一半是產(chǎn)品，一半是服務，華為品牌帶給消費者的有贊嘆更有溫暖

隨著華為全新產(chǎn)品Mate 70系列、Mate X6，以及HarmonyOS NEXT版本的推出，華為再度成為科技行業(yè)最為耀眼的明星。從去年開始，華為的手機銷量也開始不斷攀升，重新回到了行業(yè)領軍的位置，尤其是高端產(chǎn)品依舊帶來了獨一無二的表現(xiàn)。

為什么華為的產(chǎn)品如此受歡迎？為什么華為的品牌能夠得到這么多用戶的支持？很多人都覺得這是因為華為在技術(shù)研發(fā)領域投入巨大，獲得了遙遙領先的優(yōu)勢。但華為品牌的樹立卻不簡單是因為這個原因，不然你還是無法解釋在最困難時期，華為用戶依舊表現(xiàn)得不離不棄。在華為品牌成功的背后，華為服務與用戶之間建立的深度鏈接也非常重要，可以說華為品牌成功的軍功章有華為服務的一半。

讓服務跨越山海

有產(chǎn)品就有用戶，有用戶就需要服務。通過當下的互聯(lián)網(wǎng)絡，我們可以把產(chǎn)品賣到全國各地，但產(chǎn)品賣出去了，服務能不能跟得上就成了一個非常關鍵的問題。對于大部分品牌和企業(yè)來說，組建全國級別的銷售網(wǎng)絡容易，但搭建全國級別的服務網(wǎng)絡就很困難了，更多人往往會選擇網(wǎng)點合作或者快遞寄修等方式來解決產(chǎn)品的售后問題，但這顯然沒有辦法實現(xiàn)服務的一致性和及時性，而這也是用戶最看重的兩個方面。所以從這個角度來說，華為服務在搭建服務網(wǎng)絡這塊絕對是獨一份的用心和投入巨大。

目前，華為已經(jīng)建立了2100多家華為授權(quán)服務中心、2萬多家服務接機點，覆蓋全國99%的地級市以及92%的縣區(qū)，相較于其他廠商，不僅數(shù)量上有絕對優(yōu)勢，在下沉覆蓋上也盡量不留死角，打造出了目前國內(nèi)手機行業(yè)最強的服務網(wǎng)點覆蓋。

最近有一組華為服務的視頻感動了不少網(wǎng)民，這個幾個視頻中，華為服務的售后工程師們有的利用各種交通工具穿梭在舟山上千個島嶼的用戶之中，有的則在氣候變化劇烈的吐魯番為本地用戶送去隨時的溫暖關懷。在遙遠的黑龍江大興安嶺，也有最“北端”的華為服務店，而在高聳的青藏高原，也有著海拔最高的華為服務門店。華為不僅將產(chǎn)品賣到五湖四海，售后服務也跨越山海，讓在任何一個地方的華為用戶都能感受到相同的服務品質(zhì)，這種孜孜不倦的服務追求，我覺得更能映襯出華為品牌的極致內(nèi)核。

當然，在線上華為提供的服務也有絕對的領先，是行業(yè)少有的提供7*24小時服務的品牌商。無論什么時候、什么產(chǎn)品有了問題，都會有專業(yè)的工程師在電話或線上等待解決用戶的問題。再配合我的華為App、華為消費者業(yè)務服務官網(wǎng)、華為終端客戶服務微信小程序，確保了用戶隨時隨地用任何方式都能很好的鏈接到華為服務，獲得及時又貼心的響應。這種隨時和即時的一流服務水準，自然也代表了第一流的企業(yè)品牌形象。

讓每個人都能享受科技的進步

全面覆蓋的服務網(wǎng)絡是讓每個人都能享受到華為服務的一個必要條件。但事實上，還有一些特殊的人群在科技生活的融入方面面臨著的巨大的鴻溝和挑戰(zhàn)，這個特殊人群就是殘障人士，一個對科技更需求卻也讓更容易被忽視的群體。事實上，每年的華為新品發(fā)布會，無障礙技術(shù)的發(fā)布都非常引人關注，而華為也自始至終在這個方面不遺余力。

比如之前針對視障群體能識別障礙的出行輔助功能、智能識別、彩色校準等服務。而在今年的原生鴻蒙之夜上，華為則針對聽障人群推出了小藝聲音修復功能，發(fā)音困難的用戶只要對著手機說話，通過大模型識別就可以識別出你要說的話，并通過語音的方式發(fā)聲從而實現(xiàn)和正常人進行語言交流。

那聽障人群又該怎么辦呢？華為服務特別推出了手語視頻服務。通過視頻的方式連接手語客服，就可以幫助聽障用戶跨越溝通障礙，讓他們享受更加便捷高效的線上服務體驗，傳遞“無聲的溫暖”。

這看似是一個簡單的服務，實現(xiàn)的也是非?；A的交流目標，但對于這個特殊人群來說，卻是打開了一扇和世界溝通的窗戶。這不僅僅是解決一些他們的問題，更讓他們獲得了和普通人一樣生活交流并且使用科技產(chǎn)品的權(quán)利。而在很多必要的時刻，華為服務的手語服務人員，也是他們唯一能夠隨時溝通和求助的人。

正如華為終端BG首席執(zhí)行官何剛所說，我們的科技不讓任何一個人掉隊。這不僅僅是一個態(tài)度，更是一種社會責任。而華為服務能夠如此設身處地的考慮到每一個人，甚至是小眾群體的所想所需，這為華為品牌帶來的正面影響自然也是不言而喻的。

這可能是華為服務的一小部分，但對很多人來說就是他們能夠從科技中獲得的全部。這種溫暖，我想不僅僅打動的是這些障礙人群，其他所有人看到了，都不能不為華為樹一個大拇指。

讓消費者感到真正的溫暖

看到華為服務所做的這些平常往往看不到的細節(jié)，我會去思考一個問題：做好服務的目的到底是什么？是單純的去把東西修好，幫助消費者解決遇到的售后問題？還是應該有更高的標準和要求，去實現(xiàn)一個更高的品牌目標？

思考的最終結(jié)果是，真正高級的服務絕不是一個為了實現(xiàn)理性目標為目的的，它應該最終帶給用戶的是一種溫暖的感覺而不簡單是一個服務的結(jié)果。它應該讓消費者不僅僅能解決自己的問題，更能夠體會到科技的快樂和真正的關懷。尤其是后者，往往才是一個用戶對這個品牌的真正感覺。所以當用戶想起華為，首先想到的是那些炫酷的科技產(chǎn)品，然后就是背后那些笑容燦爛的售后服務工程師。

而華為服務的溫度搭建也不簡單的就是一個售后，而是從專業(yè)和洞察兩個維度充滿了細節(jié)和構(gòu)建。比如華為線下服務工程師超80%具備國家智能終端應用維修師認證，線上服務站點100%通過國際權(quán)威標準COPC認證，售后員工的素質(zhì)都是工程師級別的，讓專業(yè)感隨著這些員工的自信傳遞了給了用戶。

同時，華為服務也深刻洞察用戶的真實需求，不僅為店面提供和配備了各種高科技、自動化、智能化的設備來更好的解決用戶問題，更在維修價格和方式上努力去打消用戶的顧慮，經(jīng)常會有備件8.8折、換電池大幅優(yōu)惠、維修免人工費、免上門服務費、免費貼膜、維修贈禮回饋用戶等貼心的服務提供給用戶，遇到服務日去華為店里免費貼個膜，甚至已經(jīng)成了不少用戶的習慣。這些貼心實惠的活動，可以讓用戶清晰感受到華為有多么希望用戶能夠更好的使用產(chǎn)品，而非催促換機來實現(xiàn)銷售的目標。

這些有溫度的細節(jié)，最終形成了用戶對華為品牌的最終印象，而華為服務也成了很多華為用戶的科技摯友。我想這大概就是華為用戶如此忠誠的關鍵原因，因為每個人都從華為服務中感受到了他們的溫度。

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