二手車電商深入線下還有很多事要做

上周，瓜子二手車針對媒體所報道車輛“貨不對板”及售后等問題發(fā)了一份官方說明，表示內(nèi)部高度重視，并在第一時間成立專項調(diào)查與整改小組，進行內(nèi)部核查與用戶溝通。同時，提出五項整改措施。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國二手車電商的二手車成交量為232.7萬輛，作為中國最大的二手車電商平臺，瓜子二手車平臺僅去年上半年就成交了33.6萬輛，海量的交易數(shù)字中，存在問題車成交本來并不太令人意外，被媒體輿論監(jiān)督也很正常，為什么瓜子這次卻大為緊張？

核心問題還是因為事件牽扯到瓜子二手車的商業(yè)模式。與很多只負責(zé)撮合買賣雙方的電商交易平臺不同，瓜子二手車是一種比較重的模式，除了促成交易，還負責(zé)車輛檢測，尤其是去年開展全國購業(yè)務(wù)之后，用戶在App上挑選完畢，可以在幾百個城市線下提車，瓜子會負責(zé)檢測、物流、維修等一系列服務(wù)，這些服務(wù)都可以在直賣店完成，問題就出現(xiàn)在這里，因為涉及檢測環(huán)節(jié)，所以瓜子二手車更深的介入的交易中去，承擔(dān)的責(zé)任也相應(yīng)較大。在本次事件中，有輿論甚至直接指責(zé)說，“瓜子二手車259項檢測如同虛設(shè)”，嚴重至此，也難怪瓜子高度緊張。

無論輿論質(zhì)疑口氣是否夸張，事實確實存在的情況下，瓜子認真整改理所應(yīng)當，但如果從行業(yè)角度看，這個事件卻反映出兩個更深刻的問題：其一，如果類似事件頻頻出現(xiàn)，二手車電商平臺還要不要繼續(xù)在交易環(huán)節(jié)中深入下去？其二，如果大勢不可逆，相關(guān)二手車行業(yè)監(jiān)管部門與相應(yīng)行業(yè)協(xié)會應(yīng)該在其中擔(dān)當什么樣的角色？

第一個問題的答案其實已經(jīng)沒有懸念，即當下的二手車電商平臺，無論是瓜子還是優(yōu)信或者人人車，幾乎全行業(yè)都在向深入交易環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型，唯有此才能給用戶提供更多更好的服務(wù)，無服務(wù)當然無責(zé)任，但行業(yè)相應(yīng)也沒有大發(fā)展，只是把二手車交易從線下搬到線上，提供更多服務(wù)，讓用戶更省心更放心，才是大勢所趨。

中國的二手車電商已經(jīng)開始進入二手車交易變革的深水區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)力量這次踏入的“驗車”領(lǐng)域水尤其深。在相應(yīng)行業(yè)規(guī)范缺位的情況下，憑借人工經(jīng)驗進行粗略檢測評估，甚至以次充好、隱瞞車況等情況廣泛存在于線下二手車市場和缺乏正規(guī)監(jiān)管的不良二手車商群體中，加之不良二手車商多為小商戶甚至夫妻老婆店，監(jiān)管很難深入探查或給予判罰，消費遇到問題的用戶也往往投訴無門。因而在這種情況下，二手車市場在很長時期內(nèi)一直處于低質(zhì)低價、發(fā)展緩慢的檸檬市場狀態(tài)中。

一個檸檬市場的商業(yè)價值終歸是有限的，所以隨著以瓜子二手車為代表的新興二手車平臺的出現(xiàn)和發(fā)展，以技術(shù)和模式創(chuàng)新為核心的新興二手車檢測評估體系成為二手車市場走向標準建立健全的標志。傳統(tǒng)二手車評估檢測流程中基于人工經(jīng)驗、主觀判斷的檢測流程逐步被基于智能設(shè)備檢測與人工智能評估的技術(shù)化流程所取代，在問題檢出率、檢測效率等方面均有明顯的提升。

但問題是，即便“高科技”了，盡管人工智能技術(shù)已經(jīng)在多個領(lǐng)域遠超人工操作的水平，但從邏輯上講AI永遠無法代替人，現(xiàn)實中仍有相當部分內(nèi)容需要人工輔助操作，理論上任何平臺也都無法實現(xiàn)車輛檢測評估效果100%準確。這種情況下問題依舊會出現(xiàn)，但卻是以大發(fā)展下的大問題替代了以前檸檬市場的普遍問題，互聯(lián)網(wǎng)與AI技術(shù)介入之后，整個行業(yè)的整體進步不應(yīng)否認，更不宜因噎廢食。

還有經(jīng)常被忽視的一點需要指出，即互聯(lián)網(wǎng)平臺模式介入商業(yè)之后，因其體量是傳統(tǒng)零售門店的無數(shù)倍，無論是淘寶，還是京東或拼多多等電商平臺，出現(xiàn)的被投訴問題總量看起來貌似都非?？膳?，比如上個月上海市消保委公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年上海市消保委共收到97678件投訴，拼多多、京東、小紅書等投訴數(shù)據(jù)的絕對數(shù)值排名前列，某電商平臺僅其一家上半年就收到了7000件投訴，但如果考慮到該平臺上半年超過70億單的訂單數(shù)，投訴率僅僅百萬分之一，這已經(jīng)低到傳統(tǒng)零售時代難以想象的地步，背后隱藏著時代的巨大進步。

二手車電商也是如此，做的越多則肯定投訴越多，關(guān)鍵是投訴比和投訴解決率要穩(wěn)步改進。事實上，根據(jù)第三方投訴平臺21cn聚投訴的投訴監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年全品類電商平臺中，瓜子二手車投訴量處于中下游的水平，整體投訴解決率達到67.2%，與美團、京東等平臺持平。在汽車消費這一垂直行業(yè)中，瓜子投訴量占比遠低于行業(yè)市場占比，投訴解決率也高于傳統(tǒng)行業(yè)。

接著說第二個問題，拋開行業(yè)宏觀發(fā)展趨勢，從微觀角度看，二手車居間服務(wù)方作為二手車行業(yè)內(nèi)提供檢測和居間交易服務(wù)的平臺，盡管已經(jīng)通過技術(shù)和模式改進盡可能降低檢測瑕疵比例，但如果最終還是出現(xiàn)了問題怎么辦？道歉和擔(dān)責(zé)是必不可少的，但消費者不可能每次都能得到媒體輿論監(jiān)督的幫助，這就需要行業(yè)建立起包括容錯率在內(nèi)的相關(guān)體系標準加以規(guī)范，將行業(yè)的技術(shù)和模式創(chuàng)新納入監(jiān)管。

在傳統(tǒng)行業(yè)中，容錯率是個普遍概念，也是判斷企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)劣的普遍標準之一，比如日常飲食消費品例如方便面，抽檢合格率為超90%；電子設(shè)備例如手機，抽檢合格率約60%-80%，汽車行業(yè)也是如此，自2004年中國實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度以來，截至2018年底，累計實施汽車召回1768次，涉及缺陷車輛6925萬輛。根據(jù)國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示，2018年全年共實施汽車召回221次，涉及缺陷車輛1251.28萬輛，占全年汽車銷量比例達到44.56%；新能源汽車召回13.57萬輛，召回比例也高達13.46%。

但由于行業(yè)統(tǒng)一標準空白、缺乏完全獨立第三方檢測機構(gòu)等現(xiàn)實情況，汽車質(zhì)量檢測作為一項服務(wù)，卻沒有合格率等相關(guān)標準。以瓜子二手車為例，其提出二手車交易中要進行259項檢測，這個259項檢測到底是多還是少？檢測完成后到底允許多高容錯率？

類似問題都期待有關(guān)部門和行業(yè)機構(gòu)能夠推進行業(yè)相關(guān)檢測標準與抽查制度的建立，將二手車車源質(zhì)量與消費服務(wù)品質(zhì)納入經(jīng)銷商與消費服務(wù)平臺的合規(guī)考量范圍，推動行業(yè)整體加速從缺乏監(jiān)管的小散亂交易向正規(guī)化、體系化、平臺化的產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)變，提升消費者消費體驗與服務(wù)保障的同時，也引導(dǎo)行業(yè)參與者的去蕪存菁，保護創(chuàng)新型、服務(wù)型企業(yè)的合法權(quán)益并鼓勵其發(fā)展，加速行業(yè)轉(zhuǎn)型和整體市場的健康發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)力量進入二手車交易之后，由于技術(shù)進步和平臺效應(yīng)，集聚了大量的交易，但也成為公眾關(guān)注焦點，這使得少數(shù)用戶投訴很容易在輿論的放大作用下成為行業(yè)焦點，從長遠上來說，這種嚴苛的輿論監(jiān)督環(huán)境對企業(yè)成長是有利的，但也希望不至于影響消費者對二手車電商的客觀認知與公允認知，畢竟，二手車市場在整個汽車消費產(chǎn)業(yè)中的地位越來越重要，對推動汽車大流通意義重大，對于出行市場是有益補充，而新興平臺的出現(xiàn)，則確實推動了二手車市場的規(guī)范化，擴大了二手車交易的規(guī)模，提升了二手車交易的效率，當鼓勵創(chuàng)新，不宜因噎廢食。

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