Salesforce、Oracle、SAP等在CRM上競(jìng)逐AI，試問(wèn)誰(shuí)與爭(zhēng)鋒？

在過(guò)去的十年中，公司對(duì)客戶的數(shù)據(jù)量以及客戶用于與企業(yè)互動(dòng)的渠道數(shù)量都有了顯著的增長(zhǎng)。人工智能在優(yōu)化客戶和客戶交互方面可能會(huì)有很大的希望。

按2015年市場(chǎng)份額計(jì)算，五大客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)商分別是Salesforce，Oracle，SAP，Adobe Systems和Microsoft，這五家公司幾乎占整個(gè)CRM市場(chǎng)的一半。他們都在投資機(jī)器學(xué)習(xí)和AI的內(nèi)部開發(fā)，同時(shí)也在收購(gòu)AI初創(chuàng)公司。

在下面的文章中，我們將探討這五位CRM巨頭的人工智能應(yīng)用，幫助讀者理解：

· 五大CRM巨頭都支持AI

· AI在CRM的應(yīng)用已經(jīng)卓有成效

· 很多AI應(yīng)用正在開發(fā)，很快將面市

本文重點(diǎn)介紹的第一家公司是CRM老大Salesforce，其市場(chǎng)份額高于前四名的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。Salesforce一直積極投資人工智能來(lái)維持其地位，也常被拿來(lái)與其它CRM公司對(duì)比。

Salesforce希望企業(yè)客戶確信AI是CRM的未來(lái)。由Salesforce贊助的IDC白皮書指出，在CRM中使用AI將使2017-2021年全球業(yè)務(wù)收入增加1.1萬(wàn)億美元，這可能產(chǎn)生80,000份新工作崗位。

根據(jù)公司的數(shù)據(jù)和他們的調(diào)查，IDC認(rèn)為人工智能的使用在未來(lái)幾年會(huì)大幅增長(zhǎng)。IDC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，28％的受訪者表示，他們的組織已經(jīng)開始使用AI，另外還有41％的組織計(jì)劃在未來(lái)兩年采用AI。IDC認(rèn)為，2016年全球在認(rèn)知/ AI系統(tǒng)上的支出僅為80億美元，但到2020年這一支出可能達(dá)到460億美元。

Salesforce如此強(qiáng)調(diào)AI將在CRM中將流行，那是因?yàn)樗窃擃I(lǐng)域最大的公司，也是最有可能在CRM AI應(yīng)用上投入巨資的公司。由此來(lái)看，這份報(bào)告可能摻雜了些水份。但是無(wú)論你是否相信IDC的預(yù)測(cè)，CRM服務(wù)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)和不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。

Salesforce

在過(guò)去幾年中，Salesforce一直在積極開發(fā)內(nèi)部人工智能服務(wù)，并收購(gòu)了許多人工智能公司，還與其它專注于AI的公司聯(lián)手合作。

根據(jù)CB Insights的數(shù)據(jù)，Salesforce在2015年和2016年期間收購(gòu)了四家AI公司（Tempo，MinHash，PredictionIO和MetaMind），將其技術(shù)添加到自己應(yīng)用程序中。

· Tempo - 一個(gè)以人工智能為動(dòng)力的智能日歷應(yīng)用程序，可以顯示您在會(huì)議之前需要的信息，Salesforce關(guān)閉該公司。

· MinHash - 提供一種查找銷售趨勢(shì)的AI技術(shù)，Salesforce關(guān)閉了該公司。

· PredictionIO - 一家開源機(jī)器學(xué)習(xí)公司，Salesforce為其技術(shù)而收購(gòu)，并向Apache Software Foundation捐贈(zèng)了開源軟件

· MetaMind - 一家專注于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的公司，Salesforce關(guān)閉了該公司。

對(duì)AI的關(guān)注使Salesforce能夠在2016年底推出他們的AI工具Einstein。目標(biāo)是讓用戶無(wú)需AI技術(shù)技能在簡(jiǎn)單的操作中享有AI強(qiáng)大能力。對(duì)于幾乎所有的B2B AI應(yīng)用程序（CRM或其它）來(lái)說(shuō)，這種對(duì)“簡(jiǎn)操作強(qiáng)能力”的強(qiáng)調(diào)是一個(gè)共同的價(jià)值主張，我們拭目以待。

Salesforce為Einstein提供廣泛功能，包括賬戶洞察、主導(dǎo)優(yōu)先級(jí)、自動(dòng)數(shù)據(jù)輸入、個(gè)性化廣告、對(duì)社交媒體對(duì)話的洞察、產(chǎn)品推薦、圖像分類等。

下面的1分鐘營(yíng)銷視頻展示了Cloud Einstein的一些推廣功能:

總部位于猶他州的戶外設(shè)備公司Black Diamond介紹，最初是手動(dòng)向客戶推薦產(chǎn)品，耗時(shí)耗力。而且這些手動(dòng)推薦并不是個(gè)性化的，推薦的產(chǎn)品可能與客戶所需相去甚遠(yuǎn)。

根據(jù)Black Diamond，在將其系統(tǒng)與Einstein的推薦引擎集成起來(lái)后，該推薦引擎利用客戶的歷史數(shù)據(jù)、購(gòu)買行為和親和力通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)提供相關(guān)建議，將轉(zhuǎn)化率提高了9.6％ ，每位游客的收入增長(zhǎng)了15.5％。然而是幾天還是幾個(gè)月有此效果并沒(méi)有透露。

他們還聲稱Einstein Activity Capture能夠在Silverline上為銷售代表每天省去一小時(shí)的手工數(shù)據(jù)輸入時(shí)間。

從市場(chǎng)前景和用戶需求來(lái)看CRM AI技術(shù)前途無(wú)量，但Marc Benioff在短期內(nèi)不會(huì)有相關(guān)的收購(gòu)了。他正在通過(guò)合作改善其產(chǎn)品，舉世聞名的合作伙伴就是IBM了。

2017年3月，Salesforce宣布與IBM合作，將Watson的數(shù)據(jù)和工具集成到其CRM系統(tǒng)中，為客戶提供Watson現(xiàn)有的信息資源和分析數(shù)據(jù)的能力。例如，將IBM天氣預(yù)測(cè)集成到Salesforce市場(chǎng)策略中。

下面的簡(jiǎn)短視頻重點(diǎn)介紹了IBM和Salesforce集成的幾個(gè)示例功能:

IBM在天氣預(yù)測(cè)上投入巨資遙遙領(lǐng)先。雙方合作具體來(lái)看，就是通過(guò)實(shí)時(shí)訪問(wèn)Watson的天氣數(shù)據(jù)，對(duì)Salesforce客戶進(jìn)行天氣預(yù)警，避免損失。

例如，Watson在汽車保險(xiǎn)公司Houston. Car發(fā)揮著作用。這家汽車保險(xiǎn)公司可以使用Salesforce快速提醒所在地區(qū)的所有客戶采取預(yù)防措施。這個(gè)用例在下面的IBM演示中有表現(xiàn)：https:///watch?v=4k5ja7UFSkc&feature=youtu.be

IBM的子公司W(wǎng)eather Company的一家保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)商客戶進(jìn)行的一項(xiàng)研究報(bào)告稱，接受天氣預(yù)警的投保人中有52％“搬家”，以避免潛在的損失。此外，圍繞冰雹風(fēng)暴警告的具體用例的結(jié)果表明，只有6％的收到警示的保單持有人提出損害賠償申請(qǐng)。

Salesforce也在努力為Einstein增加新功能。目前處于測(cè)試階段的兩個(gè)功能是Einstein Sentiment 和Einstein Intent。使用自然語(yǔ)言處理辨別文本消息在情緒上是積極還是消極，并確定消息的意圖。

例如，一家公司可以利用Einstein Sentiment對(duì)入站客戶電子郵件進(jìn)行分類，通過(guò)郵件語(yǔ)調(diào)識(shí)別出積極滿意的客戶信息，并將不滿意的客戶信息升級(jí)為服務(wù)案例。Einstein Intent，可以增強(qiáng)Einstein Sentiment。它可以分類每個(gè)消極反饋，并找出客戶不滿的來(lái)源，如丟貨物丟失和退貨訂單。

另一個(gè)功能是Einstein Object Detection.。它不僅可以檢測(cè)和分類物體，還可以識(shí)別圖像中的不同物體及其位置?？梢允褂秘浖艿膱D片來(lái)快速了解展示品的庫(kù)存量，或者客戶可以拍攝他們想要的東西，程序能夠告訴他們?cè)谀睦镔?gòu)買。

Salesforce Einstein Vision的文檔頁(yè)面指出，這個(gè)應(yīng)用程序可以在CRM中幫助客戶找到產(chǎn)品，幫助客戶服務(wù)代理確定與客戶投訴相關(guān)的產(chǎn)品等等。但是并沒(méi)有找到該技術(shù)的相關(guān)案例。

Oracle

Salesforce宣布推出Einstein.的同一天Oracle也推出了其智能云應(yīng)用程序 Intelligent Cloud Applications 。當(dāng)時(shí)，Oracle的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴ZDNet，他們“避免炒作，只是推出人們可以購(gòu)買、使用和賺錢的應(yīng)用程序”。Oracle并非是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)全新的“AI品牌”，在其云服務(wù)中已經(jīng)擁有特定的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序，隨時(shí)可用并且可以快速輕松地根據(jù)特定用途進(jìn)行量身定制。

2017年早些時(shí)候，Oracle為其客戶體驗(yàn)云（CX Cloud Suite）推出了幾項(xiàng)新的支持人工智能的功能。據(jù)該公司介紹這些功能有：

· AI支持的個(gè)性化營(yíng)銷/體驗(yàn) -每個(gè)客戶收到的內(nèi)容都是個(gè)性化的。

· 預(yù)測(cè)建議 - 使用客戶數(shù)據(jù)推薦他們最感興趣的產(chǎn)品。

· 優(yōu)化代表的銷售流程 - 客戶機(jī)會(huì)分析，提出幫助達(dá)成交易的指導(dǎo)。

· 聊天機(jī)器人

從那時(shí)起，Oracle宣稱將向其云端增加更多的AI功能。

2016年，Oracle收購(gòu)了Crosswise公司，該公司提供基于跨設(shè)備數(shù)據(jù)的機(jī)器學(xué)習(xí)，可用于跨設(shè)備廣告、個(gè)性化和分析。 Oracle似乎已經(jīng)將這項(xiàng)技術(shù)用來(lái)增強(qiáng)其數(shù)據(jù)云平臺(tái)。

今年7月，該公司重新啟動(dòng)SAP Leonardo，這個(gè)集成平臺(tái)使企業(yè)能夠更容易地將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)集成到其業(yè)務(wù)中。SAP Leonardo似乎集成了各種SAP產(chǎn)品，包括機(jī)器學(xué)習(xí)，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和分析等。

與Salesforce（以及Oracle提出的聲明）類似，SAP也正在為其Hybris CRM產(chǎn)品開發(fā)機(jī)器視覺應(yīng)用程序。雖然我們無(wú)法找到這種機(jī)器視覺功能的Hybris客戶端使用案例，但下面的短片顯示了它可能為客戶做的事情：

該公司還宣布了針對(duì)SAP Hybris的人臉識(shí)別能力，該平臺(tái)“銷售全渠道客戶參與和商業(yè)解決方案”。SAP聲稱，當(dāng)客戶進(jìn)入相應(yīng)位置，通過(guò)該系統(tǒng)商店自動(dòng)識(shí)別客戶的年齡和性別，提供基于股票信息的個(gè)性化產(chǎn)品推薦。該功能在十月份推出。

SAP目前正在開發(fā)的產(chǎn)品是聊天機(jī)器人Charly Chatbot。這個(gè)聊天機(jī)器人是一個(gè)面向客戶的“會(huì)話商務(wù)應(yīng)用程序”。目前是一個(gè)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)字助手雛形，幫助消費(fèi)者找產(chǎn)品，為其提供建議建議、請(qǐng)求退款等。按照SAP的說(shuō)法，這是一個(gè)“基于微服務(wù)的商業(yè)模式的實(shí)驗(yàn)”。

SAP如何在B2B CRM中使用Charly還不是很清楚。目前，Charly似乎只限于Facebook Messenger。下面的6分鐘視頻突出了軟件的基本功能：

SAP也在嘗試推出Pepper Instore Assistance，這是個(gè)人店內(nèi)客戶服務(wù)代表機(jī)器人。下面的演示視頻展示了機(jī)器人如何幫助客戶找到以QR碼為輸入的產(chǎn)品：

Charly Chatbot和Pepper Instore Assistance還是雛形階段。 SAP何時(shí)正式推出還不得而知，目前也不清楚它們將如何與Hybris整合。

迎頭追趕的其它CRM同行者

Salesforce在CRM市場(chǎng)依然擁有優(yōu)勢(shì)，在人工智能這些尖端技術(shù)上面又不斷發(fā)力，同行者壓力倍增，只能迎頭趕上，至少新技術(shù)新理念不能落后。

在Salesforce推出Einstein之后幾周，另一家頂級(jí)CRM公司Adobe在2016年11月推出了人工智能工具Sensei。 Adobe一直在穩(wěn)步地強(qiáng)化Sensei，增加包括個(gè)性化推薦和一種稱為“一鍵式個(gè)性化”的功能。Adobe Marketing Cloud提供的個(gè)性化引擎Adobe Target，“點(diǎn)擊一下”就能實(shí)現(xiàn)跨設(shè)備的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

Adobe介紹，“例如，一家連鎖酒店通過(guò)會(huì)員的過(guò)往的預(yù)訂記錄，了解會(huì)員的偏好，知道會(huì)員喜歡去溫暖的地方度假，可以為其提供熱帶酒店的特色和內(nèi)容?！?/p>

Adobe迄今還沒(méi)有相關(guān)客戶案例，是否有企業(yè)使用其CRM AI功能還未可知。

此外，Adobe和微軟過(guò)去一年在CRM領(lǐng)域強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，結(jié)合兩家公司的AI能力提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。2017年早些時(shí)候，Adobe和微軟宣布將發(fā)揮“兩家公司在數(shù)據(jù)科學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)方面的歷史積累”。他們表示，“Adobe和微軟正在合作開發(fā)語(yǔ)義數(shù)據(jù)模型的，以便了解和推動(dòng)實(shí)時(shí)客戶參與?！倍@一舉措發(fā)生在Salesforce宣布與IBM在AI達(dá)成協(xié)議幾周后。

以下是一個(gè)以Microsoft Dynamics 365中使用的“助理”為特色的簡(jiǎn)短視頻：

微軟公司最近宣布，微軟把Adobe的電子簽名系統(tǒng)作為其首選的電子簽名解決方案，而Adobe稱微軟新的Microsoft Teams成為其首選云協(xié)作工具。這篇新聞文章解釋說(shuō)：“Adobe Sign與基于聊天工作區(qū)的Microsoft Teams的整合，將使團(tuán)隊(duì)之間的電子協(xié)議創(chuàng)建、批準(zhǔn)和簽名流程成為可能。 Microsoft Teams中的Adobe Sign應(yīng)用程序包括一個(gè)用于發(fā)送簽名文件的選項(xiàng)卡和一個(gè)允許團(tuán)隊(duì)成員管理和跟蹤文件的機(jī)器人。”

除此之外，該聲明還提到“兩家公司將繼續(xù)探索在人工智能、分析和智能文檔自動(dòng)化方面進(jìn)行合作的機(jī)會(huì)?！?/p>

2016年，微軟收購(gòu)了利用自然語(yǔ)言處理幫助與潛在客戶進(jìn)行自動(dòng)化排程的AI公司Genee。還購(gòu)買了一家專注于機(jī)器閱讀理解、對(duì)話理解以及記憶、常識(shí)推理和信息搜索行為等一般人類智能能力領(lǐng)域的AI公司Maluuba。這項(xiàng)技術(shù)使AI與人類之間更自然有效的交互，目的是讓人工智能助手或聊天機(jī)器人在客戶沒(méi)有使用正確詞組的情況下了解客戶需求并為之提供服務(wù)。

AI在CRM中的應(yīng)用

僅在過(guò)去的兩年中，就有大量的CRM公司宣布在其產(chǎn)品中增加機(jī)器學(xué)習(xí)和AI功能。該領(lǐng)域的每一家頂級(jí)公司都聲稱正在用AI賦能CRM，還沒(méi)有行動(dòng)的隔幾個(gè)月也要發(fā)布推出AI功能的計(jì)劃。而國(guó)內(nèi)CRM廠商銷售易、外勤365等也推出了自己的AI功能。

這些公司似乎相信人工智能是CRM未來(lái)的方式，至少他們堅(jiān)信若想保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須真金白銀得對(duì)AI進(jìn)行投資。若要趕超Salesforce，在AI商業(yè)激烈的刺激下，要保持“尖端”的理念。

分析大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)基本趨勢(shì)、提高效率、精準(zhǔn)投放廣告等并不是新的想法，數(shù)據(jù)分析工作是企業(yè)數(shù)十年來(lái)一直在做的事情，AI是對(duì)之前的一大改進(jìn)，更加規(guī)模化提供這些智能個(gè)性化的服務(wù)。

在CRM中加入AI中為CRM程序帶來(lái)了全新功能?，F(xiàn)在以及未來(lái)可能向CRM加入的AI功能有：

· 提高人工代理能力或者取代人工代理的聊天機(jī)器人。SAP的Charly Chatbot實(shí)驗(yàn)就是一個(gè)很好的例子

· 使用客戶的歷史數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化推薦

· 自然語(yǔ)言處理，可以自動(dòng)分類客戶服務(wù)或銷售查詢請(qǐng)求

· 在線和店內(nèi)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

· 通過(guò)接觸點(diǎn)和社交媒體了解消費(fèi)者的完整信息

· 通訊情感分析，檢測(cè)顧客詢問(wèn)的情緒或意圖

· 物體識(shí)別既可以幫助消費(fèi)者找到產(chǎn)品也能幫助公司快速分析產(chǎn)品的位置

· 通過(guò)人臉識(shí)別實(shí)時(shí)更換廣告

· 幫助店內(nèi)人員的機(jī)器人

有些產(chǎn)品和功能很新，甚至不少都在試驗(yàn)階段，畢竟AI也剛起步，即便目前投入使用的AI功能也正不斷改進(jìn)和完善，未來(lái)哪些功能將在整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)大放異彩還是未知數(shù)。

但是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為AI是未來(lái)，他們相信繼續(xù)投入念念不忘必有回響。畢竟，在CRM領(lǐng)域，目前正在開發(fā)許多AI應(yīng)用程序都產(chǎn)生了積極的影響。

數(shù)據(jù)分析、社交媒體分析、語(yǔ)音識(shí)別、物體識(shí)別、人臉識(shí)別等都會(huì)影響CRM。CRM企業(yè)加碼AI，并不需要所有這些，只需其中的一部分就可。而哪些AI功能會(huì)受到客戶的青睞只有時(shí)間能給出答案，但是在CRM行業(yè)，AI競(jìng)爭(zhēng)的號(hào)角已經(jīng)吹響。

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