實(shí)踐多年，中國(guó)云CRM廠商真的跟上用戶步伐了嗎？

“客戶為王”、“客戶至上”這樣的口號(hào)已讓人聽(tīng)得耳朵生了繭子，許多年過(guò)去了，企業(yè)服務(wù)商真的兌現(xiàn)了自己的承諾了嗎？客戶的需求又真的得到了滿足了嗎？

今日，T研究發(fā)布了最新的《2018年中國(guó)云CRM 市場(chǎng)及用戶實(shí)踐研究報(bào)告》，本報(bào)告旨在探索中國(guó)CRM產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)踐情況與用戶的實(shí)際反饋，下面我們就來(lái)一探究竟：

整體而言，T研究發(fā)現(xiàn)，自2015年以來(lái)，國(guó)內(nèi)云CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其是近兩年來(lái)，隨著中大型企業(yè)用戶對(duì)云CRM需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，該市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率自2017年后將持續(xù)40%以上，2018年國(guó)內(nèi)云CRM市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)14.4億元。

在整體市場(chǎng)規(guī)模不斷增大的背景下，T研究發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)云CRM市場(chǎng)存在如下現(xiàn)象：

一、國(guó)內(nèi)云CRM市場(chǎng)整體進(jìn)入調(diào)整期。

從廠商方面來(lái)看，經(jīng)過(guò)持續(xù)的目標(biāo)用戶市場(chǎng)調(diào)整，越來(lái)越多的云CRM廠商開(kāi)始兼顧中大和小微市場(chǎng)。 用戶方面，中大型企業(yè)加速了對(duì)云CRM的實(shí)踐。資本方面，投資目標(biāo)也更加集中化。

二、基于對(duì)業(yè)務(wù)的不同訴求，中大和小微企業(yè)在實(shí)踐云CRM時(shí)探索出了不同的道路。

T研究認(rèn)為，當(dāng)下企業(yè)對(duì)云CRM的核心訴求已不再是搜集和管理客戶信息。中大企業(yè)導(dǎo)入云CRM主要是為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，滿足“忠誠(chéng)管理階段”的訴求；而小微企業(yè)導(dǎo)入云CRM則是為支撐新的銷(xiāo)售模式，獲取客戶需求，以實(shí)現(xiàn)躍進(jìn)式發(fā)展。

具體來(lái)說(shuō)，中大企業(yè)用戶在選型云CRM時(shí)最關(guān)注其API接口能力、平臺(tái)化能力等，以便實(shí)現(xiàn)與其他IT系統(tǒng)的整合，提升業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力。小微企業(yè)用戶最關(guān)注云CRM的大數(shù)據(jù)及AI能力，在進(jìn)行選型時(shí)，28.2%的用戶會(huì)主要考量產(chǎn)品的數(shù)據(jù)采集能力。

除了對(duì)CRM產(chǎn)品能力關(guān)注點(diǎn)的不同外，不同規(guī)模企業(yè)用戶應(yīng)用云CRM的主要行業(yè)分布也不同。

T研究發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用云CRM的中大企業(yè)用戶主要分布在制造、軟件、教育等7大行業(yè)，總占比高達(dá)70.8%；而小微企業(yè)用戶主要分布在電子商務(wù)行業(yè)，占比為34.6%。

除了上述提到的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整體市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整期以及企業(yè)在應(yīng)用云CRM時(shí)的實(shí)踐路徑不同外，T研究也觀察到，目前云CRM市場(chǎng)仍存在諸多問(wèn)題。

單就產(chǎn)品本身而言，中大企業(yè)用戶表示，當(dāng)下云CRM廠商在技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)方面暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到其要求，在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)廠商對(duì)新需求的二次開(kāi)發(fā)能力有限，難以提供有效的技術(shù)支持等問(wèn)題。小微企業(yè)用戶則認(rèn)為，現(xiàn)階段，云CRM產(chǎn)品/服務(wù)仍難以直擊其“獲客難”的痛點(diǎn)，在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)云CRM帶來(lái)的銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)與成本不符，性?xún)r(jià)比較低等問(wèn)題。

針對(duì)以上問(wèn)題，廠商需要對(duì)癥下藥，對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。

除了以上所提到的問(wèn)題外，本報(bào)告還詳細(xì)列舉了目前云CRM市場(chǎng)需要重點(diǎn)關(guān)注的一些問(wèn)題，希望能夠更好地幫助市場(chǎng)參與者（廠商、用戶、資本方等）答疑解惑。T媒體在下期的解讀中也會(huì)為大家一一呈現(xiàn)，盡請(qǐng)關(guān)注。

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