中國 SaaS 死或生之七：死生非大事，利益最相關(guān)

在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現(xiàn)方面進(jìn)行了簡單闡述，我們發(fā)現(xiàn)，對于資本和媒體而言，SaaS 死或生無非風(fēng)口的起與落，風(fēng)起時，捧你即生，風(fēng)停時，踩你即死；對于 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關(guān)鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實地做產(chǎn)品，又能長袖善舞搞宣傳。

其實，仔細(xì)研究不難看出，無論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點(diǎn)還是在用戶身上，因為他們才是最終買單人。不過，比較滑稽的是，SaaS 企業(yè)用戶也是最不關(guān)心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares? 他們關(guān)心的是該產(chǎn)品、解決方案或服務(wù)是否能更好的滿足其需求，并最終為其帶來收益上的體現(xiàn)，交付形式可能只是其次。

雖然企業(yè)用戶不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領(lǐng)域企業(yè)用戶的需求變化來一探國內(nèi) SaaS 市場點(diǎn)滴。

規(guī)模不斷增長，國內(nèi) SaaS 依然“活著”

2018年9月，Gartner 發(fā)布了最新的全球云計算預(yù)測，其預(yù)計2019年該市場規(guī)模將繼續(xù)增長，其中 SaaS 領(lǐng)域的收入將在2019年達(dá)到850億美元，較2018年增長17.9%。

來源：Gartner

國際市場上，SaaS 領(lǐng)域繼續(xù)高歌猛進(jìn)，國內(nèi)表現(xiàn)如何呢？從 T 研究發(fā)布的《2017年中國云客服市場研究報告 》可以看出，自2015年國內(nèi)企業(yè) SaaS 元年至今，云客服（這里研究的主要是SaaS領(lǐng)域）市場規(guī)模呈逐年增大趨勢，預(yù)計2018年將達(dá)近10億元。

所以，從整體來看，得益于SaaS 廠商在市場宣傳和品牌推廣等市場教育方面的不斷深入，企業(yè)用戶對 SaaS 產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩(wěn)中有升的預(yù)算投入外，越來越多的潛力用戶開始涌入 SaaS 市場，T研究統(tǒng)計，2017年，僅云客服領(lǐng)域的潛力用戶數(shù)量就達(dá)成功用戶的6.74倍。

市場規(guī)模的不斷增大及潛力用戶占比的不斷提高并沒有體現(xiàn)出媒體筆下“國內(nèi)企業(yè) SaaS 市場一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機(jī)勃勃之姿，至少從用戶的表象上來看，SaaS 依然是活著的。

殊途同歸，創(chuàng)收才是王道

那么，活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢？

在國內(nèi) SaaS 的早期階段，用戶對其認(rèn)知尚不成熟，對產(chǎn)品的采用也多有跟風(fēng)、粉飾之嫌：“行業(yè)內(nèi)已經(jīng)普及，跟隨進(jìn)行部署”、“領(lǐng)導(dǎo)外出掌握信息的需求”、“響應(yīng)上級部門政策創(chuàng)新的要求”等務(wù)虛之用。

不過，隨著國內(nèi)SaaS市場的不斷成熟，用戶對SaaS產(chǎn)品的需求也朝著更加務(wù)實化的方向發(fā)展。例如，T研究統(tǒng)計，2017年，在教育培訓(xùn)行業(yè)的潛力市場內(nèi)，借助云客服優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)成為潛力用戶的主要目的，占比高達(dá)57.8%。而優(yōu)化的目標(biāo)則是希望提高客服人員回答問題的質(zhì)量，從而達(dá)到獲客、留客的目的。

來源：T研究

而到了 2018年企業(yè)用戶（這里以中大企業(yè)為例）對 SaaS 產(chǎn)品的功能需求則又上了一個臺階。除了基礎(chǔ)的內(nèi)部提效、規(guī)范管理及滿足其與客戶的簡單業(yè)務(wù)往來外，在該階段，企業(yè)用戶需要的是能夠提升客戶服務(wù)體驗從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產(chǎn)品及服務(wù)。

來源：T研究

生成海報

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無關(guān)。文章僅供讀者參考，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。