小牛電動花8000萬做服務(wù)到底是不是在“作”？

上個月，小牛電動所屬牛電科技公司宣布獲得3000萬美元A+輪投資。這3000萬美元將怎么花成為業(yè)界關(guān)注的焦點。

4月6日，在小牛電動舉行的媒體溝通會上，牛電科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官李彥就3000萬美金的A+輪融資的使用和布局做了說明?？傮w來看，小牛電動將把這3000萬美金用在四個方面，其一是技術(shù)研發(fā)，其二是供應(yīng)鏈建設(shè)和產(chǎn)能擴充，其三是打造品牌化和個性化的售前售中售后服務(wù)體系，其四是用于用戶社群的建設(shè)。

其中，在技術(shù)研發(fā)上，小牛電動將投入20%來做新品研發(fā)，這一點不難理解，因為無論是華為還是百度，抑或是國外的谷歌、微軟等，向來都是注重技術(shù)研發(fā)投入，小牛電動作為一家科技公司，其投20%做研發(fā)并不為怪。然而，在這3000萬美金的使用和布局中，有一項投入?yún)s值得特別關(guān)注，那就是李彥所說的小牛電動將投入8000萬打造品牌化和個性化的服務(wù)體系。之所以說這是一項值得特別關(guān)注的投入，是因為花將近50%的融資額來做服務(wù)，讓外人看來很不理解，換言之，8000萬做服務(wù)到底是不是在“作”？

電動車需要怎樣的售前售中售后服務(wù)？

電動車行業(yè)在小牛電動進入之前，實際上是一個傳統(tǒng)的領(lǐng)域，這個領(lǐng)域中，已經(jīng)形成了一套傳統(tǒng)的售前售中售后服務(wù)體系，比如，售前就是在電動車的專賣店等提供電動車的挑選服務(wù)，售中就是提供電動車的組裝試車服務(wù)，而涉及到維修的售后服務(wù)則多是由廠家的授權(quán)維修網(wǎng)點和街邊的個體維修店來提供。

這套傳統(tǒng)的服務(wù)體系，看上去也能維持整個行業(yè)的運轉(zhuǎn)。但是這套傳統(tǒng)的服務(wù)體系卻無法滿足小牛電動的用戶需求。

一方面，小牛電動的用戶往往是第一次騎電動車，小牛電動在做的是讓有車一族改變中短途出行方式，讓小牛電動替代汽車成為人們新的代步工具。因此，用戶群體與傳統(tǒng)電動車的用戶群是不一樣的。小牛電動的用戶群習(xí)慣了汽車4S店的優(yōu)質(zhì)售前售中售后服務(wù)體系，他們是無法接受電動車擦碰后直接在街頭維修小店進行維修的。這就需要小牛電動去迎合用戶群體的需求，去投入資金來打造品牌化和個性化的服務(wù)體系。

另一方面，小牛電動本質(zhì)上是一家科技公司，而非電動車廠商，其產(chǎn)品是像小米手機一樣經(jīng)由線上進行發(fā)售的。換言之，小牛電動是一家基于線上的輕公司。這種輕公司的運作模式，卻需要在服務(wù)上做重。這一點與小米的邏輯實際上是一樣的，小米作為一家互聯(lián)網(wǎng)手機品牌，其卻投入大筆資金在全國各地設(shè)立了小米體驗店，其售后服務(wù)也別具小米特色。

而與小米的手機產(chǎn)品不同的是，小牛電動的電動車產(chǎn)品本身就是一個大件，是與汽車類屬的一個品類，這就需要小牛電動去打破行業(yè)傳統(tǒng)的藩籬，在售前售中售后服務(wù)上做重。

小牛電動的服務(wù)體系打造之路

在此次媒體溝通會上，小牛電動介紹了其8000萬在打造品牌服務(wù)體系上具體怎么花的考慮。簡單歸納起來，有這么幾個方面：

其一，針對其用戶多是第一次騎電動車的情況（小牛電動的數(shù)據(jù)顯示，去年70%的用戶都是第一次騎電動車的用戶），考慮在線下布一些體驗店或者體驗點，例如，今年稍晚會推出“小牛駕到”的線上預(yù)約，線下免費試乘試駕的體驗服務(wù)。其二，線上的銷售平臺和線下體驗店在銷售體系的打通，這是在售中這塊小牛電動想打造的服務(wù)體系。其三，售后是核心，比如騎在路上，輪胎扎個釘子，或者前面塑件被撞碎了，需要有人給用戶維修。而小牛電動的用戶當(dāng)中，有很大一部分是有車用戶，他們需要的是4S店。因此，小牛電動在考慮今年怎么能把線下維修體系打造成一個讓用戶感覺到是一種4S店的感覺，這也是需要花錢來做的事情。

可以說，小牛電動斥資8000萬元，用于打造品牌化和個性化的售前、售中、售后服務(wù)體系，其意在為用戶提供更好的服務(wù)體驗。這種服務(wù)體驗是傳統(tǒng)電動車行業(yè)所無法提供給用戶的。

實際上，小牛電動在品牌化和個性化的服務(wù)體系打造上，已經(jīng)在去年開了一個好頭。去年11月，小牛電動公布了“niu care”小牛電動保養(yǎng)計劃，向小牛用戶提供免費整車保養(yǎng)服務(wù)以及盜搶損失、人身傷害保險。其中，小牛電動將為用戶提供一年兩季度免費整車保養(yǎng)，包含裝配、制動、電氣性能、輪轂、電池等8大類27項免費檢測，發(fā)現(xiàn)問題會提供免費維修。同時會為老用戶贈送名為“牛油?！钡拿赓M一年盜搶損失、人身傷害保險。保險包括非機動車駕駛?cè)艘馔鈧ΡｋU、非機動車第三者責(zé)任保險、非機動車整車搶盜損失保險。小牛電動車一旦被盜，能賠付用戶大部分財產(chǎn)損失。

由此可以看出，此次小牛電動花8000萬來打造服務(wù)體系，是繼其“niu care”服務(wù)推出后的一次售前售中售后服務(wù)大升級，是要將小牛電動的服務(wù)體系打造成品牌，以個性化、4S級的服務(wù)體驗來重新定義電動車服務(wù)標準。

以服務(wù)掀電動車二次革命？

小牛電動以鋰電掀起了電動車行業(yè)的第一次革命，小牛電動的品牌也由此成為重新定義電動車的代名詞。

而如今，小牛電動斥資8000萬元，用于打造品牌化和個性化的售前、售中、售后服務(wù)體系，可以說是要在電動車行業(yè)掀起第二次革命，即服務(wù)革命。將電動車的服務(wù)標準從過去的“小打小鬧”升級為4S級別的個性化品牌服務(wù)。

可以說，小牛電動將售前、售中、售后打成個性化的品牌服務(wù)，以類似蘋果體驗店、高端汽車4s體驗店級別的服務(wù)打造，是讓用戶明白小牛電動車有別于其他電動車品牌的必為之舉。而按照小牛3000多個線下網(wǎng)點來看，8000萬其實不算多，一家平均預(yù)算才3萬不到。

越傳統(tǒng)的行業(yè)，越有著強烈的變革需求。如果將小牛電動的鋰電革命視為其對電動車行業(yè)的第一次革命，那么，此次花8000萬打造個性化、品牌化的服務(wù)體系，則有望掀起電動車行業(yè)的第二次革命。這錢花的不僅不“作”，而應(yīng)該說是很值。

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