智能化的互聯(lián)網(wǎng)金融，客戶服務(wù)是最佳切入口

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歷經(jīng)多次洗牌的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域再次迎來(lái)了一個(gè)新的節(jié)點(diǎn)，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、深度學(xué)習(xí)等開(kāi)始應(yīng)用于交通、電商、數(shù)字營(yíng)銷等時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融也順利搭上了這班人工智能快車。

就目前來(lái)看，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的滲透可謂相當(dāng)廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統(tǒng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能投放等不一而足。不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，科學(xué)家和金融專家們無(wú)不在談?wù)撊斯ぶ悄芗磳?lái)的金融革命，但金融領(lǐng)域的智能化勢(shì)必是一個(gè)整體性的態(tài)勢(shì)，客戶服務(wù)恰是容易被忽視的一環(huán)。

為什么會(huì)是用戶服務(wù)體系？

經(jīng)歷了2012年至2014年的爆發(fā)式增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)已經(jīng)趨于成熟，用戶規(guī)模、交易規(guī)模、平臺(tái)結(jié)構(gòu)等方面均達(dá)到了前所未有的高度。與之同時(shí)，伴隨著行業(yè)的移動(dòng)化、細(xì)分化、多元化等特征，金融服務(wù)也面臨著以往柜臺(tái)前所沒(méi)有過(guò)的困境，即面向客戶服務(wù)的渠道越來(lái)越多，隨之帶來(lái)了效率低下、風(fēng)險(xiǎn)、安全等一系列問(wèn)題。

曾在華爾街投行工作達(dá)十年之久的玖富集團(tuán)首席數(shù)據(jù)科學(xué)家兼首席風(fēng)控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智能層面的業(yè)務(wù)布局，不止應(yīng)用于反欺詐、智能投顧等領(lǐng)域，還孵化出了人工智能公司，相繼推出對(duì)話型機(jī)器人和人工智能黑科技應(yīng)用，所解決的正是用戶服務(wù)的智能化。

原因似乎不難理解，可以聚焦到當(dāng)下傳統(tǒng)客服的困境和互聯(lián)網(wǎng)金融核心受眾的用戶行為來(lái)解讀。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的特征是以“售前咨詢”為主，講求風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，并要求產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接?，F(xiàn)實(shí)卻是，這部分工作主要以人工客服為主，采用三班倒的機(jī)制來(lái)提供“7*24小時(shí)”的咨詢服務(wù)，不僅消耗了大量的人力和培訓(xùn)成本，"以量取勝"的客服管理戰(zhàn)術(shù)，并無(wú)法有效解決服務(wù)的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問(wèn)題。由此導(dǎo)致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務(wù)質(zhì)量仍差強(qiáng)人意。

另一方面，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)信貸等服務(wù)的客戶群僅占總?cè)丝诘?5%左右，與傳統(tǒng)信貸服務(wù)需要依托線下網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，資質(zhì)審核、合同簽訂等流程都需面對(duì)面進(jìn)行，服務(wù)效率低下等不無(wú)關(guān)系。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，且48.5%位于一二線城市，這類人群有著強(qiáng)烈被尊重的需求，消費(fèi)理念更注重產(chǎn)品之外的價(jià)值。那么，用戶服務(wù)無(wú)疑是互聯(lián)網(wǎng)金融核心人群用腳投票的關(guān)鍵。

所幸，玖富等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)軍者已經(jīng)在推進(jìn)用戶服務(wù)體系的智能化，市場(chǎng)上也出現(xiàn)了大量的第三方SaaS平臺(tái)，但解決用戶痛點(diǎn)，并將人工智能客服成為互聯(lián)網(wǎng)金融智能化金融的切入點(diǎn)，又存在哪些難點(diǎn)？

智能客服的兩個(gè)關(guān)鍵：一個(gè)是數(shù)據(jù)，一個(gè)是技術(shù)

正如谷穎博士所說(shuō)，人工智能應(yīng)用在金融領(lǐng)域有三個(gè)階段，第一個(gè)階段是機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）階段，即互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的金融機(jī)構(gòu)全面滲透到所有模型建設(shè)中；第二個(gè)階段是自然語(yǔ)言處理（NLP）階段，即國(guó)內(nèi)大量互聯(lián)網(wǎng)貸款和征信公司都在大量使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)；第三個(gè)階段是知識(shí)圖譜（KG）階段，即大量使用知識(shí)圖譜進(jìn)行反欺詐分析。

在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算日漸成為于普惠科技的趨勢(shì)下，越來(lái)越多的企業(yè)和產(chǎn)品高舉人工智能大旗，人工智能在金融領(lǐng)域的三個(gè)階段也有不同程度的落地，可如何才能念好“智能經(jīng)”？在谷穎看來(lái)，利用人工智能來(lái)打破人力客戶服務(wù)的局限性，有兩個(gè)優(yōu)勢(shì)是不可或缺的。

首先是數(shù)據(jù)。有了海量的數(shù)據(jù)，不僅可以用于風(fēng)險(xiǎn)控制、智能投顧等領(lǐng)域，精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像和標(biāo)簽化對(duì)用戶服務(wù)來(lái)說(shuō)同樣重要。成立于2006年的玖富已經(jīng)走過(guò)了11個(gè)年頭，擁有超過(guò)3800萬(wàn)的注冊(cè)用戶和上億筆的用戶交易，以及豐富的產(chǎn)品線和用戶群的多元化，也就意味著玖富在數(shù)據(jù)上的優(yōu)勢(shì)。

就拿最常見(jiàn)的場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有新用戶注冊(cè)或接入時(shí)，可以根據(jù)用戶的年齡、工作、收入等特征匹配最佳的投資方案。同時(shí)，人工智能已經(jīng)在某些程度上能夠替代人類客服，通過(guò)模仿人類對(duì)話的形式同用戶進(jìn)行互動(dòng)，比如說(shuō)上述的玖富黑科技應(yīng)用可以按照渠道、屬性、行為等多種標(biāo)簽對(duì)用戶進(jìn)行分類處理，根據(jù)后臺(tái)任務(wù)列表，以私信、評(píng)論、點(diǎn)贊等多種方式和用戶互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶營(yíng)銷和潛在用戶喚醒，最終提高轉(zhuǎn)化率。

其次是人工智能技術(shù)。從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)到技術(shù)研發(fā)再到應(yīng)用落地，技術(shù)團(tuán)隊(duì)所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業(yè)務(wù)型金融科技公司，風(fēng)控和技術(shù)團(tuán)隊(duì)在集團(tuán)總員工的占比都在60%以上。有了技術(shù)實(shí)力便是應(yīng)用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語(yǔ)義、知識(shí)圖譜等核心技術(shù)以智能機(jī)器人等產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)出來(lái)。

可以看出，人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用，在實(shí)時(shí)服務(wù)、快速高效、穩(wěn)定精準(zhǔn)等已經(jīng)表現(xiàn)出了無(wú)可取代的優(yōu)勢(shì)。此外，玖富在服務(wù)的智能化方面業(yè)已形成了一整套的邏輯，通過(guò)智能化營(yíng)銷在全網(wǎng)搜索目標(biāo)用戶，利用人工智能客服提高用戶轉(zhuǎn)化，而智能投顧、風(fēng)險(xiǎn)控制和多元化的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而形成全智能服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)，玖富的做法也詮釋了用戶服務(wù)智能化的四個(gè)趨勢(shì)，即智能化（智能機(jī)器人等）、個(gè)性化（個(gè)性化服務(wù)）、數(shù)據(jù)化（基于大數(shù)據(jù)處理）和營(yíng)銷化（更精準(zhǔn)的營(yíng)銷）。

總之，在這個(gè)人工智能無(wú)處不在的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融也在積極擁抱人工智能，而除了在業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用，在人工智能的助推下，讓用戶服務(wù)走在業(yè)務(wù)的前面，以反向思維讓服務(wù)變成用戶管理、營(yíng)銷的制高點(diǎn)，是值得借鑒的思路。

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