蘇寧小Biu的“諾曼底登陸”

每年的618都是家電品牌的鏖戰(zhàn)時刻,但今年又有所不同。

其他玩家照例在價格和促銷活動上下功夫的時候,蘇寧小Biu系列產品卻展開了一場圍繞服務升級的“1號行動”:蘇寧小Biu冰箱在原有服務的基礎上,新增了針對全國43個城市指定區(qū)域的“貨到半日裝”,冰箱、凈水機則在原有服務的基礎上,將整機保修延長至3年。

聯想起二戰(zhàn)期間的“諾曼底戰(zhàn)役”,作為智能家電市場的新寵兒,蘇寧小Biu在正面作戰(zhàn)的同時,選擇在產品服務上進一步深耕,絕非是無意之舉。

智能家電的“第二戰(zhàn)場”

諾曼底登陸的結果是,盟軍成功在歐洲西線開辟了第二戰(zhàn)場,并最終讓第二次世界大戰(zhàn)的戰(zhàn)略態(tài)勢發(fā)生了根本性變化。

智能家電市場似乎有著類似的背景。

當傳統(tǒng)家電市場的競爭愈演愈烈,戰(zhàn)爭的硝煙逐漸轉移到智能家電領域,幾乎所有的一線品牌都開始跑馬圈地,一大波創(chuàng)業(yè)者試圖從中找到新的價值洼地,同時資本市場也對格局出現變化的家電市場重新燃起興趣。

蘇寧小Biu系列正是其中之一。從去年蘇寧發(fā)布小Biu智能產品開始,進入2019年后可謂馬力十足,相繼推出了空調、冰箱、洗衣機、掃地機、晾衣機等等,全面進入智能家電領域。同時得益于蘇寧小Biu系列日漸完善的產品矩陣、智能化的交互體驗,以及“高配平價”的打法,迅速成為智能家電領域的一匹黑馬。

但在“智能化”之外,服務卻成了不少智能家電的弊病。

大多數智能家電品牌選擇將電商作為主戰(zhàn)場,并打通了生產、倉儲、配送的一系列流程,安裝調試環(huán)節(jié)卻被選擇性忽視。原因也不難理解,不少智能家電缺少線下售后服務的經驗,加上已經發(fā)生的價格戰(zhàn)進一步壓縮了毛利率,導致在售后服務層面往往力不從心。

空調產品的安裝調試就是一個例子。在夏天這樣的空調銷售旺季,越來越多年輕人選擇在網上下單,物流配送還算及時,但服務不到位、安裝不及時的投訴也隨之增多。比如由于一些品牌的智能空調缺少專業(yè)的安裝團隊,只能委托第三方公司代理,可在夏季這樣的高峰期,有時候等了一個多禮拜也不見安裝師傅上門。

就蘇寧小Biu系列的“1號行動”而言,已然看到了智能家電的另一個痛點,并在智能化的戰(zhàn)場之外,嘗試開辟出服務維度的“第二戰(zhàn)場”??梢杂∽C的是,蘇寧本身在家電的送裝、售后等環(huán)節(jié)上有著無可比擬的先天優(yōu)勢,不排除通過智能化和產品服務上的雙重優(yōu)勢,對智能家電領域的同類玩家進行“降維打擊”的可能。

或許還難以斷言蘇寧小Biu的服務升級將如何改寫智能家電的行業(yè)格局,卻也釋放了一個積極的信號。

為家電行業(yè)樹一個標桿

如果從最早的“五金電器工業(yè)局”開始算起,國內的家電產業(yè)已經走過了40年的時間,誕生了千億級的家電企業(yè),也經歷了“弱肉強食”的叢林法則。近幾年被問及最多的卻是這樣一個問題:能否像蘋果一樣創(chuàng)造出一款劃時代的產品,重新定義家電?

可能類似的問題同樣適用于智能手機、汽車等所有制造業(yè),家電產業(yè)似乎更急需回答這樣的疑問,畢竟家電產業(yè)早已走過了一個又一個十字路口,諸如轉型升級、民族品牌崛起的呼聲也進行了十余年,又遲遲沒能找到突圍的方向。

所幸,人工智能、物聯網等技術的應用,為家電產業(yè)帶來了“新物種”。

以蘇寧小Biu空調為例,除了顏值和能效上的提升,智能化方面的成績可圈可點。有別于傳統(tǒng)空調設備的遙控交互,蘇寧Biu空調接入了BiuOS系統(tǒng),不僅可以通過手機進行遠程操控,還可以通過蘇寧小Biu音箱實現語音交互,僅僅發(fā)出語音指令就可以開關空調、調整溫度、模式切換等等。

一個明顯的變化,傳統(tǒng)的空調還只是獨立的家電產品,與家里的其他設備缺少連接的通道,所扮演的角色也局限在調節(jié)溫度的范疇。但智能化打破了藩籬,所有家電設備都是智能家居的一部分,可以給用戶更多個性化、人性化、場景化的體驗,也為家電企業(yè)提供了由點向面擴張,進行生態(tài)化經營的機會。

于是乎,在不少人的認知中,“新物種”也就成了行業(yè)重新洗牌的機會,也就出現了一線品牌、創(chuàng)業(yè)者、投資機構爭相進行家電市場的一幕。遺憾的是,太多人聚焦于打造智能化的標桿,服務在某種程度上成了可選項。

由此來看,蘇寧小Biu的“1號行動”恐怕不止開辟“第二戰(zhàn)場”那么簡單。蘇寧小Biu空調的“貨到半日裝”,刷新了智能家電安裝調試的標準,進一步抹平了線上線下服務的差異性,并給出了重塑家電產品商業(yè)模式的可能性。

在其他玩家拼命智能化風向標的時候,未雨綢繆的蘇寧小Biu已然為家電行業(yè)樹立了服務的新標桿。以前的智能家電還只是一條腿走路,當服務上的短板被補齊后,注定會迎來兩條腿奔跑的時代。

“用戶為本”的現實意義

蘇寧小Biu系列并不是孤例,京東京造、小米有品、網易嚴選等也開始涉足家電領域。無可否認的是,家電行業(yè)正走向新的分岔路,有人看到了智能化的分水嶺,有人洞察出了服務上的痛點,也出現了這樣或那樣的野蠻人。

據奧維云網的數據顯示,2018年全球智能家居的市場規(guī)模達到960億美元,其中中國智能家電市場規(guī)模達到2960億元。但在可觀的市場前景背后,AI+IOT的風口下也出現了諸多概念化、偽智能的產品,即便是智能門鎖這樣的物理入口級產品,就吸引了數千個品牌涌入,上演了一場名符其實的“千鎖大戰(zhàn)”。

在這樣的背景下,智能家電如何回歸“用戶為本”,避免偏離家電產業(yè)擁抱智能化風口的初衷,蘇寧小Biu系列的探索有著不可小覷的現實意義。

作為國內家電3C零售市場第一渠道,蘇寧顯然對用戶需求有著深刻的認知。

一個簡單的例子,在智能家電的概念剛剛出現的時候,不少用戶抱著嘗鮮的心態(tài)去嘗試,可使用一段時間之后卻發(fā)現,除了使用手機控制家電的開關,并沒有對生活帶來任何增值。何況不同家電之間互不兼容,需要下載多個APP才能完成對空調、冰箱、洗衣機等產品的遠程控制。用戶體驗上沒有帶來實質性的提升,還要為多出來的智能化模塊買單,注定不是一個良性的現象。

與之對應的,蘇寧小Biu系列的動作可謂“穩(wěn)準狠”,先是與中國家電研究院等合作伙伴成立了Biu+聯合實驗室,通過模擬用戶需求,全面優(yōu)化產品、技術和用戶體驗,在今年春季的新品的發(fā)布會上一口氣發(fā)布了12款智能產品;同時堅持Biu+生態(tài)賦能,為Biu+生態(tài)聯盟內的合作伙伴提供技術、內容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在產品兼容性上的各自為戰(zhàn),又杜絕了在匹配用戶需求時的蒙眼狂奔。

“用戶為本”的另一重體現,無疑還是蘇寧小Biu系列在產品服務升級上的動作。對于在家電領域深耕多年的蘇寧而言,自然明白這樣一個道理:產品只是用戶感知的其中一環(huán),想要成為用戶“用腳投票”時的獲勝方,不僅需要給用戶極致的產品,也需要極致的服務,進而逐漸沉淀為品牌價值和口碑傳播。

“用戶為本”不應該只是句口號,還需要賦予其現實意義。

寫在最后

家電產業(yè)從來都不是一個“快生意”,而是一場馬拉松式的“持久戰(zhàn)”,在產品端的正面沖鋒之外,誰能占領服務的高地,從多個維度豐富智能家電的產品力,也就在無形中增加了取勝的籌碼。

當然,智能家電還有很長的一段路要走,一步步改變用戶認知,由內而外的改變家電產業(yè)的既定規(guī)則。至少蘇寧小Biu系列已經在服務上發(fā)起了一場“奇襲”,行業(yè)所欠缺的正是堅持“用戶為本”的引路人。

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2019-06-05
蘇寧小Biu的“諾曼底登陸”
其他玩家照例在價格和促銷活動上下功夫的時候,蘇寧小Biu系列產品卻展開了一場圍繞服務升級的“1號行動”。

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