當(dāng)AWS與首汽約車(chē)相遇，開(kāi)啟智能場(chǎng)景合作新范式

有人直言：在數(shù)字化時(shí)代，所有行業(yè)都值得重新做一遍。

這句話在出行行業(yè)中得到了充分驗(yàn)證。過(guò)去固化嚴(yán)重的出行行業(yè)，隨著2012年網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)，迅速完成了行業(yè)顛覆，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等相關(guān)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，不僅帶來(lái)了出行效率的提升，也優(yōu)化了社會(huì)資源的分配，這就是數(shù)字化的魅力所在。

而隨著出行行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程不斷加深，場(chǎng)景走向智能化也就成為整個(gè)出行行業(yè)下一個(gè)重要演進(jìn)方向。但場(chǎng)景智能化與過(guò)去信息化相比，又極其不好實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樗菢I(yè)務(wù)與人工智能等各種技術(shù)的緊密結(jié)合和綜合運(yùn)用。

因此，當(dāng)亞馬遜云服務(wù)（AWS）與首汽約車(chē)走到一起時(shí)：一個(gè)是云計(jì)算巨頭，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)域擁有著領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)踐；另一個(gè)則是網(wǎng)約車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)者，在網(wǎng)約車(chē)場(chǎng)景需求方面理解深刻，并且用于探索新場(chǎng)景和新需求。如今，二者合作開(kāi)發(fā)的出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案正式上線，標(biāo)志著行業(yè)場(chǎng)景智能化探索的新范式開(kāi)啟。

網(wǎng)約車(chē)2.0時(shí)代的主題是智能化

出行行業(yè)將從2012年到現(xiàn)在稱(chēng)之為網(wǎng)約車(chē)時(shí)代1.0，在1.0時(shí)代中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了車(chē)、司機(jī)、乘客之間的聯(lián)接數(shù)據(jù)化了，帶來(lái)了就是出行效率的大幅提升，并且迅速實(shí)現(xiàn)了行業(yè)顛覆。

與此同時(shí)，在1.0時(shí)代下，網(wǎng)約車(chē)群雄崛起，滴滴、Uber、神州、曹操、首汽約車(chē)等公司成為市場(chǎng)主要玩家，每天產(chǎn)生上千萬(wàn)單的交易量，背后則是大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。但出行行業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效果、服務(wù)管理、智能化等依然面臨著多種維度的挑戰(zhàn)，在出行場(chǎng)景中不斷產(chǎn)生數(shù)據(jù)時(shí)，如果利用這些數(shù)據(jù)，讓出行各種場(chǎng)景走向智能化，提升服務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，就成為所有出行公司在當(dāng)下追求的核心目標(biāo)。

首汽約車(chē)CEO魏東直言，“網(wǎng)約車(chē)1.0時(shí)代完成了聯(lián)接這個(gè)最重要的工作。進(jìn)入到2.0時(shí)代，隨著國(guó)家網(wǎng)約車(chē)新政的出臺(tái)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)是在人、車(chē)、交易標(biāo)準(zhǔn)化形成之后，如何為用戶提供更加‘走心’的服務(wù)?！?/p>

AWS與首汽約車(chē)首個(gè)定制語(yǔ)音解決方案

因此，場(chǎng)景智能化對(duì)于網(wǎng)約車(chē)2.0時(shí)代就至關(guān)重要。首汽約車(chē)在網(wǎng)約車(chē)步入到2.0時(shí)代后，核心業(yè)務(wù)目標(biāo)就是探索出行場(chǎng)景智能化，尤其是對(duì)于供需匹配、管理能力升級(jí)以及乘客體驗(yàn)升級(jí)等業(yè)務(wù)。在魏東看來(lái)，網(wǎng)約車(chē)2.0時(shí)代對(duì)于用戶而言是“移動(dòng)生活體驗(yàn)”，

比如，首汽約車(chē)研發(fā)團(tuán)隊(duì)從2017年開(kāi)始探索場(chǎng)景智能化，借助視覺(jué)識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)駕駛員的智能化管理，來(lái)管理司機(jī)的不規(guī)范行為，比如駕駛過(guò)程中接打電話、不自律的抽煙行為等，大幅提升用戶乘坐體驗(yàn)和出行車(chē)輛駕駛安全。

又如，為了解決出行行業(yè)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控解決客訴問(wèn)題，首汽約車(chē)開(kāi)始嘗試?yán)萌斯ぶ悄芎蜋C(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)打造智能語(yǔ)音解決方案，更好地解決客訴問(wèn)題。首汽約車(chē)副總裁閆磊直言：“首汽約車(chē)的客服媒體需要處理4萬(wàn)多個(gè)電話，每一個(gè)電話背后都牽扯到平臺(tái)、車(chē)隊(duì)、司機(jī)、客戶之間調(diào)查與確認(rèn)，這是一個(gè)反復(fù)溝通的過(guò)程，需要耗費(fèi)大量時(shí)間與精力。比如，聽(tīng)錄音最為耗時(shí)耗力，人工客服需要與車(chē)隊(duì)長(zhǎng)等工作人員一一核實(shí)。方言、多語(yǔ)種等情況也極大家中了調(diào)查取證的困難?！?/p>

為此，首汽約車(chē)決定與AWS合作，通過(guò)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)，打造出行行業(yè)首個(gè)智能語(yǔ)音解決方案來(lái)有效排除噪音、音樂(lè)、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語(yǔ)音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字，來(lái)降低溝通成本，提升調(diào)查取證效率，進(jìn)而提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。

AWS首汽約車(chē)開(kāi)啟合作新范式

首汽與AWS的合作為行業(yè)場(chǎng)景化開(kāi)啟了合作新范式。

AWS作為全球云計(jì)算的巨頭，在各個(gè)行業(yè)積累了大量的用戶，并且在行業(yè)場(chǎng)景智能化探索實(shí)踐方面走在了業(yè)界的前列。在與首汽的這次合作中，AWS數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室和解決方案研發(fā)中心在深入了解出行行業(yè)客訴場(chǎng)景的特點(diǎn)和技術(shù)需求，開(kāi)發(fā)了語(yǔ)音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)進(jìn)行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)模型的快速迭代。

AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡介紹，Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)極大地降低了首汽約車(chē)采用機(jī)器學(xué)習(xí)的門(mén)檻，首汽約車(chē)的數(shù)據(jù)科學(xué)家和算法工程師只需要專(zhuān)注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，無(wú)需運(yùn)營(yíng)和管理復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡

“首汽約車(chē)與AWS的戰(zhàn)略合作可以形成合力，為用戶帶來(lái)更好的出行體驗(yàn)。首汽約車(chē)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)、場(chǎng)景有著深刻理解，結(jié)合AWS的技術(shù)和解決方案的優(yōu)勢(shì)，用最少的人力成本去試錯(cuò)，從而加速場(chǎng)景智能化的實(shí)現(xiàn)，提升了客戶的實(shí)際體驗(yàn)。”顧凡表示道。

據(jù)悉，首汽約車(chē)在部署這套智能語(yǔ)音解決方案之后，實(shí)現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽(tīng)音審核時(shí)長(zhǎng)縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，有效改善了司乘體驗(yàn)及滿意度、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)，通過(guò)智能判責(zé)替代人工，還可以有效的降低成本。

顧凡直言：“授人以魚(yú)不如授人以漁。AWS提供SageMaker等一系列工具給用戶的同時(shí)，讓這些工具真正成為生產(chǎn)工具，在日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景中產(chǎn)生價(jià)值。”

未來(lái)，首汽約車(chē)和AWS未來(lái)也將進(jìn)一步緊密合作，豐富智能判責(zé)場(chǎng)景，如針對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線問(wèn)題等，通過(guò)語(yǔ)音智能識(shí)別后用作判定的依據(jù)。

總體來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)是出行行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)典型代表。未來(lái)，在政策驅(qū)動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的同時(shí)，出行行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑就會(huì)聚焦在場(chǎng)景智能化上面。誰(shuí)能夠提供更加智能的場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)，也意味著誰(shuí)就能夠獲得用戶更多的青睞。而首汽約車(chē)與AWS的戰(zhàn)略合作，的確是給出行行業(yè)的場(chǎng)景化探索樹(shù)立了一個(gè)絕佳的榜樣，也讓首汽約車(chē)自身在場(chǎng)景化探索方面走在了出行同行的前面，為未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下了牢固的基礎(chǔ)。

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