多渠道經(jīng)營大勢(shì)所趨，企業(yè)的零售數(shù)智化工具該升級(jí)了！

今年上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額累計(jì)同比增速逐月走強(qiáng)，消費(fèi)呈現(xiàn)出溫和復(fù)蘇的態(tài)勢(shì)。剛剛結(jié)束的618也呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的消費(fèi)動(dòng)能，這些趨勢(shì)給企業(yè)帶來了信心。不過，在全新的市場格局下，企業(yè)零售正面臨著新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

多渠道經(jīng)營，零售業(yè)大勢(shì)所趨

7月11日，Apple Store微信小程序商城上線，用戶可在其上一鍵購買iPhone等蘋果產(chǎn)品。Apple Store微信小程序商城是繼天貓Apple Store官方旗艦店后，蘋果在中國開出的第二家第三方在線店鋪。2014年1月7日，天貓Apple Store官方旗艦店上線，這是蘋果全球第一家官網(wǎng)外的官方店，域名為https://apple.tmall.com/，自此蘋果便將天貓Apple Store官方旗艦店當(dāng)成核心在線渠道打磨，今年618還試水了直播帶貨。

除天貓Apple Store官方旗艦店和微信小程序商城外，蘋果還擁有Apple Store官網(wǎng)/App等自營渠道、線下直營門店以及強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)如蘋果，也在擁抱“多渠道”的經(jīng)營策略，因?yàn)檫@是大勢(shì)所趨。

一方面，零售渠道特別是電商平臺(tái)正呈現(xiàn)出百花齊放的態(tài)勢(shì)。除阿里、京東、拼多多三大頭部電商平臺(tái)外，抖音、快手、小紅書等新型電商平臺(tái)崛起。在電商平臺(tái)外，企業(yè)往往有小程序、獨(dú)立站、App等私域電商渠道以及同城即時(shí)零售（外賣）、線下門店等各類渠道。如果產(chǎn)品出海則會(huì)涉及到Lazada、Temu等出海電商平臺(tái)或獨(dú)立站。

總之，“銷售產(chǎn)品與服務(wù)”的渠道越來越多，用戶在不同平臺(tái)“隨時(shí)隨地”購物的習(xí)慣也在養(yǎng)成，企業(yè)與用戶的觸點(diǎn)日益多元。

另一方面，隨著人口紅利、流量紅利以及市場紅利消失，企業(yè)進(jìn)入到存量經(jīng)營階段。以蘋果為例，其在 5 月初發(fā)布的第二財(cái)季報(bào)告就顯示“宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境充滿挑戰(zhàn)”，當(dāng)季其營收同比下滑 3%至 948 億美元，凈利潤同比下滑 3%至 241.6 億美元。如何扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)？深耕存量市場是必選項(xiàng)，采取“多渠道”策略可擴(kuò)大經(jīng)營半徑，增加與消費(fèi)者的觸點(diǎn)，盡可能抓住每一個(gè)交易機(jī)會(huì)。

零售業(yè)從“人找貨”到“貨找人”，不只是內(nèi)容電商抑或算法技術(shù)所導(dǎo)致的。在零售業(yè)態(tài)百花齊放的今天，企業(yè)做零售必須改變思維，不能再守株待兔“等客上門”，而是要四面出擊“獲客交易”，因而必須多渠道經(jīng)營，哪里有用戶、需求和商機(jī)，就要將生意做到哪里。

（某企業(yè)在阿里系電商平臺(tái)擁有400家店鋪）

越來越多有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)在踐行多渠道經(jīng)營的策略。由北京大學(xué)中國社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心指導(dǎo)、億歐智庫發(fā)布的《2022雙11電商金融服務(wù)報(bào)告》顯示，已有近7成商家在兩個(gè)及以上的電商平臺(tái)同時(shí)開店。除多家電商平臺(tái)外，商家普遍采取線上線下互通、直營分銷并舉和公域私域協(xié)同的渠道策略，某頭部乳品企業(yè)在全國甚至擁有幾十萬個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。

還有，有一定規(guī)模的企業(yè)往往有品牌矩陣，它們會(huì)在單一平臺(tái)開設(shè)多家店鋪，一位廣州本土日化巨頭市場負(fù)責(zé)人向羅超頻道透露，他們?cè)谔韵档牡赇伨陀泻脦资遥凹瓤煞稚L(fēng)險(xiǎn)，也可盡量增加交易機(jī)會(huì)，就像網(wǎng)魚一樣，網(wǎng)多網(wǎng)密不漏魚”?？傊?，“多品牌、多平臺(tái)、多店鋪”將是零售的終局，在快消、服飾、汽車、消費(fèi)電子和家居等行業(yè)這點(diǎn)會(huì)更早成為現(xiàn)實(shí)。

店鋪太多，企業(yè)面臨新煩惱

十年前，企業(yè)做電商就是做淘寶——當(dāng)時(shí)京東主攻自營，不是商家開店的首選；三五年前，企業(yè)做電商普遍是圍繞阿里與京東做。今天的形勢(shì)已截然不同，正如前文所言：幾乎每家企業(yè)都面臨更多的平臺(tái)，更多的店鋪，這是一張龐大的零售觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，管理復(fù)雜度變得前所未有的高。

市場環(huán)境變化太快，企業(yè)級(jí)服務(wù)工具一下跟不上。企業(yè)經(jīng)營方式換了，但用來管理店鋪經(jīng)營的工具卻是傳統(tǒng)的SaaS類平臺(tái)，甚至是更古老的CRM等信息化系統(tǒng)或者說表格類工具。

在渠道集中的電商時(shí)代，SalesForce、銷售易、微盟等國內(nèi)外電商SaaS平臺(tái)是很多企業(yè)的零售數(shù)字化助手。然而不論是自研還是第三方傳統(tǒng)SaaS都誕生于“集中化”電商時(shí)代。當(dāng)時(shí)企業(yè)在單個(gè)或者少數(shù)平臺(tái)上做生意，這些傳統(tǒng)SaaS平臺(tái)修修補(bǔ)補(bǔ)勉強(qiáng)可以用，部分大型企業(yè)的IT部門甚至?xí)_發(fā)上百個(gè)系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)的信息化需求。然而，當(dāng)企業(yè)進(jìn)入到“多品牌、多平臺(tái)、多店鋪”的多渠道經(jīng)營時(shí)代，再繼續(xù)使用傳統(tǒng)IT工具就會(huì)陷入“小馬拉大車，越拉越辛苦”的困局中，它們普遍面臨如下煩惱：

第一個(gè)問題是多系統(tǒng)導(dǎo)致新的數(shù)據(jù)孤島問題。

數(shù)據(jù)孤島是老生常談的問題，以前往往是因?yàn)槭聵I(yè)部門、子公司等原因?qū)е露嘞到y(tǒng)并存進(jìn)而出現(xiàn)“數(shù)據(jù)孤島”，隨著企業(yè)系統(tǒng)上云，這類數(shù)據(jù)孤島問題得到了較好地解決。

在“多渠道”經(jīng)營時(shí)代，企業(yè)面臨新的數(shù)據(jù)孤島問題。每個(gè)店鋪的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括流量、用戶、營銷、客服、商品、物流、財(cái)務(wù)等等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，被分散、割裂、異步在不同平臺(tái)的后臺(tái)上，形成了新的數(shù)據(jù)孤島。數(shù)據(jù)孤島導(dǎo)致數(shù)據(jù)沉睡，無法被充分挖掘，這樣的資源浪費(fèi)在存量經(jīng)營時(shí)代是奢侈的；同時(shí)，數(shù)據(jù)孤島會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)和經(jīng)營效率，比如商家某款熱銷產(chǎn)品缺貨卻未同步數(shù)據(jù)及時(shí)下架，用戶下單后只能被溝通退款；再比如商家在不同平臺(tái)對(duì)同一個(gè)人推薦會(huì)員開通服務(wù)，會(huì)員運(yùn)營成本增加了，用戶也有些不勝其煩。

第二個(gè)問題是多系統(tǒng)導(dǎo)致經(jīng)營卡點(diǎn)大幅增加了。

店鋪經(jīng)營涉及到經(jīng)營分析、客服管理、訂單管理、物流管理、會(huì)員運(yùn)營、營銷管理、財(cái)務(wù)管理等等關(guān)鍵點(diǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為業(yè)務(wù)瓶頸，稍有不慎就會(huì)影響用戶體驗(yàn)、降低店鋪評(píng)分、減少復(fù)購幾率。如果某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大失誤還會(huì)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致“bug漏洞價(jià)”、“投流損失門”等惡果。

多渠道經(jīng)營時(shí)代，企業(yè)面臨多品牌，多平臺(tái)，多店鋪，每個(gè)店鋪涉及到的經(jīng)營環(huán)節(jié)只多不少，企業(yè)所面臨的經(jīng)營關(guān)鍵點(diǎn)指數(shù)級(jí)增長，這導(dǎo)致兩個(gè)后果：一個(gè)是經(jīng)營難度與經(jīng)營成本增加，簡單地說，企業(yè)要安排更多人來管理這些店鋪，單渠道時(shí)代5人管好1個(gè)店鋪，多渠道時(shí)代50人很難管好10個(gè)店鋪，因?yàn)楣芾韽?fù)雜度是指數(shù)級(jí)增加的。另一個(gè)是經(jīng)營卡點(diǎn)增加，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)隨之增加。

第三個(gè)問題是多平臺(tái)多后臺(tái)與現(xiàn)有系統(tǒng)間的協(xié)作效率低下。

今天企業(yè)員工面臨許許多多的協(xié)作工具且越來越多，零售運(yùn)營部門的員工除對(duì)內(nèi)使用釘釘?shù)萅個(gè)系統(tǒng)外，在經(jīng)營中也面臨不同平臺(tái)的N個(gè)后臺(tái)以及專屬工具，往往要在不同系統(tǒng)見來回切換，整理數(shù)據(jù)耗時(shí)耗力不說，做運(yùn)營決策時(shí)很難擁有跨平臺(tái)全局視野，因?yàn)椤爸痪壣碓诖松街小保鰶Q策執(zhí)行時(shí)往往也很難專注，因?yàn)榉彪s瑣碎重復(fù)事務(wù)多，結(jié)果就是運(yùn)營人員不堪重負(fù)，工作效率低下，瑣碎工作繁多，對(duì)企業(yè)來說人力成本高了，協(xié)作效率低了，比堆人頭更怕的是無效地堆人頭。

企業(yè)面臨的零售環(huán)境已變，在多渠道經(jīng)營時(shí)代，如果沿用傳統(tǒng)SaaS工具，跟在現(xiàn)代戰(zhàn)爭中依然使用冷兵器作戰(zhàn)沒什么兩樣。企業(yè)亟待新型數(shù)智化系統(tǒng)武裝自身，否則將增長乏力，甚至滿盤皆輸。

理想的新一代零售數(shù)智化平臺(tái)是怎樣的？

洞察到多渠道時(shí)代企業(yè)零售的痛點(diǎn)，阿里旗下的企業(yè)數(shù)智服務(wù)子公司瓴羊在7月12日推出了“all in one”的DaaS產(chǎn)品：瓴羊One。作為業(yè)界首個(gè)一站鏈接多電商平臺(tái)并覆蓋企業(yè)經(jīng)營全鏈路的智能企服產(chǎn)品，其目標(biāo)是“幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)多渠道經(jīng)營，將割裂的生意融通為一體。”

瓴羊One是面向企業(yè)零售相關(guān)環(huán)節(jié)人員的統(tǒng)一工作臺(tái)，在產(chǎn)品形態(tài)上類似于面向企業(yè)零售經(jīng)營場景的釘釘，企業(yè)可像樂高積木一樣靈活組裝及連接拓展多個(gè)即插即用的標(biāo)準(zhǔn)插件，讓原本多達(dá)幾十種且互不流通的數(shù)據(jù)流、商業(yè)流、工作流“多流合一”，進(jìn)而在“多渠道”經(jīng)營時(shí)代更有效地開店、賣貨。

首先，在數(shù)據(jù)流上，經(jīng)過客戶授權(quán)，瓴羊One可接入企業(yè)在淘寶天貓、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書等平臺(tái)的店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在很多企業(yè)靠IT或BI團(tuán)隊(duì)從各平臺(tái)、各端口聚合數(shù)據(jù)，不斷重復(fù)“收集-匯總-整理-分析”的過程，耗時(shí)耗力不說，數(shù)據(jù)的時(shí)效性也跟不上市場變化，在SHEIN這樣的靠數(shù)據(jù)智能異軍突起的服裝零售企業(yè)面前，人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的做法已毫無還手之力。瓴羊One則可自動(dòng)對(duì)多平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，直接給到企業(yè)數(shù)據(jù)分析結(jié)果并支持與選品等后端決策經(jīng)營鏈路打通。企業(yè)應(yīng)用瓴羊One后，可將分散的店鋪數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯聚并進(jìn)行智能分析，不同平臺(tái)間的報(bào)表整合等瑣碎工作被直接取代。某日化線企業(yè)客戶在試用瓴羊One后反饋，其在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)至少節(jié)省了80%的時(shí)間，BI團(tuán)隊(duì)可專注于數(shù)據(jù)分析洞察，而不是數(shù)據(jù)匯總整理。

其次，在商業(yè)流上，瓴羊One集成瓴羊旗下經(jīng)營分析、客服管理、訂單管理、物流管理、會(huì)員運(yùn)營等業(yè)務(wù)全流程軟件，且可與企業(yè)自建系統(tǒng)及Salesforce等外部企服軟件打通。基于此，企業(yè)在多渠道店鋪運(yùn)營時(shí)可一個(gè)后臺(tái)看全局，一站式管理全流程關(guān)鍵點(diǎn)，效率高了，疏漏少了。

舉個(gè)例子，客服團(tuán)隊(duì)可借助平臺(tái)AI能力快速監(jiān)測全平臺(tái)客情，及時(shí)介入處理，提升用戶體驗(yàn)。瓴羊有一家做電商的客戶，因?yàn)榭头到y(tǒng)是一套單獨(dú)的軟件，各個(gè)電商平臺(tái)又是不同的后臺(tái)，它的客服主管每天要定時(shí)監(jiān)測六個(gè)平臺(tái)，光這一件事情每次就要花1個(gè)小時(shí)。有了瓴羊One后，AI會(huì)自動(dòng)巡檢各個(gè)平臺(tái)上的消費(fèi)者咨詢對(duì)話，對(duì)14大高風(fēng)險(xiǎn)場景自動(dòng)識(shí)別，客服主管打開產(chǎn)品，就會(huì)收到針對(duì)潛在重要客情的提醒。一家試用瓴羊One智能客服管理模塊的消費(fèi)電子企業(yè)將客服效率提升了30%，降低了10%的人力成本，同時(shí)提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，投訴類問題減少3%。

多渠道也給企業(yè)會(huì)員運(yùn)營以及營銷帶來了巨大挑戰(zhàn)，在不同平臺(tái)投入成本獲取重復(fù)會(huì)員的問題最為棘手，瓴羊One可以助力企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別用戶真實(shí)身份，規(guī)避重復(fù)會(huì)員問題，提升會(huì)員運(yùn)營和市場營銷效率。瓴羊One的一家食品飲料企業(yè)客戶反饋，其會(huì)員招募成本降低了10%，同時(shí)通過多端會(huì)員聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，營銷活動(dòng)產(chǎn)生的GMV提升了69%。

最后，在工作流上，瓴羊ONE支持關(guān)聯(lián)千牛、釘釘、飛書、企業(yè)微信等辦公協(xié)作系統(tǒng)，業(yè)務(wù)指令自動(dòng)同步。

除了“多流合一”降本增效以及提升客戶體驗(yàn)外，瓴羊One還讓企業(yè)在多渠道經(jīng)營時(shí)實(shí)現(xiàn)了全平臺(tái)“一盤棋”。多渠道的經(jīng)營數(shù)據(jù)、流量獲取、客戶轉(zhuǎn)化、會(huì)員經(jīng)營、定價(jià)策略、營銷動(dòng)作、客戶服務(wù)、庫存管理和物流服務(wù)都被匯聚到瓴羊One形成對(duì)應(yīng)的功能模塊與系統(tǒng)服務(wù)，零售經(jīng)營者可擁有全局視野，實(shí)時(shí)掌握全局經(jīng)營動(dòng)態(tài)、庫存情況、價(jià)格水位、客情焦點(diǎn)、會(huì)員資產(chǎn)，從而優(yōu)化全渠道經(jīng)營策略，并提升履約、客服、價(jià)格等方面的用戶體驗(yàn)，消除卡點(diǎn)、黑點(diǎn)、盲點(diǎn)，用更科學(xué)的決策獲得更大的增長。

比如企業(yè)的商品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可快速比較同品類商品在不同平臺(tái)上的銷售情況，發(fā)現(xiàn)新商機(jī)，當(dāng)在某一平臺(tái)上監(jiān)測到爆款后，可及時(shí)分析背后原因及趨勢(shì)，及時(shí)對(duì)全平臺(tái)商品運(yùn)營策略進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。再比如采購團(tuán)隊(duì)可獲得AI提供的全渠道分倉補(bǔ)倉建議，降低售磬率，減少損失。一家運(yùn)動(dòng)品牌企業(yè)客戶在試用瓴羊One內(nèi)置的AI預(yù)測模型后，將SKU周銷量預(yù)測準(zhǔn)確率平均提升了20%，減少損失達(dá)千萬。

“多流合一”的瓴羊One，成功地化解了企業(yè)多渠道零售經(jīng)營時(shí)面臨的三大煩惱，是企業(yè)做零售的剛需型數(shù)智化產(chǎn)品。創(chuàng)立于2007年寶尊是中國頭部電商代運(yùn)營公司，專注于給品牌提供一站式電商解決方案，服務(wù)了全球各行各業(yè)超過400家品牌，寶尊大數(shù)據(jù)平臺(tái)與應(yīng)用總監(jiān)胡強(qiáng)表示，試用瓴羊One后非常驚喜，“國內(nèi)之前沒有同類產(chǎn)品，瓴羊One是企業(yè)多平臺(tái)經(jīng)營現(xiàn)狀下的剛需。”

長期來看，瓴羊One的野心更大，它想要助力企業(yè)依托數(shù)據(jù)智能獲取更多的增長可能性。在連接全渠道數(shù)據(jù)消滅“數(shù)據(jù)孤島”的基礎(chǔ)上，如何更好地助力企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值？瓴羊One的答案是大模型，其是業(yè)界首個(gè)測試接入大模型的全鏈路企服產(chǎn)品，高質(zhì)量數(shù)據(jù)+大模型技術(shù)形成了前所未有的數(shù)據(jù)智能，這使得瓴羊One未來具有更大的應(yīng)用空間。

相對(duì)于深度學(xué)習(xí)而言，大模型在認(rèn)知能力上更勝一籌，在數(shù)據(jù)智能上有著突出優(yōu)勢(shì)，此外還有著全新的AIGC生成內(nèi)容能力，這些都將給企業(yè)零售經(jīng)營提供巨大助力。瓴羊One接入了阿里通義千問大模型，掌握海量通用知識(shí)以及獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的消費(fèi)領(lǐng)域行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，與企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)結(jié)合就能提供真正智能的AI客服體驗(yàn)專家、智能銷量預(yù)測師、營銷投放顧問、智能選品顧問、素材智能生成、數(shù)字人直播帶貨等服務(wù)，有望成為企業(yè)的24小時(shí)專屬“AI生意管家”。

在發(fā)布會(huì)上，瓴羊One也演示了基于大模型的AIGC應(yīng)用，基于數(shù)字模特生成服裝圖片的方案，可直接取代傳統(tǒng)的平面模特拍攝方案。一套圖片的生成時(shí)間從2天縮短到10分鐘，商品圖片制作成本也大幅下降。

寫在最后：

戰(zhàn)爭的勝利不只是要有強(qiáng)悍的武器軍火，更需要有正確的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。企業(yè)多渠道經(jīng)營，不只是需要在數(shù)字化工具上“鳥槍換炮”，更需要構(gòu)建數(shù)智化的經(jīng)營新思維。

“多渠道”經(jīng)營本質(zhì)上是企業(yè)應(yīng)對(duì)存量經(jīng)營的舉措。在新環(huán)境下，企業(yè)必須向存量求增量，必須向數(shù)據(jù)要增長，必須向技術(shù)要增長。除了要進(jìn)行工具的升級(jí)外，也要對(duì)組織、思維、理念與認(rèn)知進(jìn)行迭代，“將數(shù)智化武裝到牙齒”，這是瓴羊公司要做的事情。

無約而至的疫情極大地加速了各行各業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。但對(duì)企業(yè)來說，數(shù)字化側(cè)重解決了效率問題，但未能解決增長問題。好在大模型等技術(shù)的爆發(fā)讓AI進(jìn)入新階段，被稱為“第四次工業(yè)革命”的智能化將重塑商業(yè)模式、生產(chǎn)關(guān)系、客戶體驗(yàn)，給企業(yè)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)。正因?yàn)榇?，在?shù)字化上疊加智能化的“數(shù)智化”成了企業(yè)新的必修課。

在這樣的時(shí)代背景下，阿里旗下專注企業(yè)數(shù)智服務(wù)的子公司瓴羊在2022年6月應(yīng)運(yùn)而生，其旨在通過領(lǐng)先、敏捷的數(shù)智產(chǎn)品及服務(wù)，為企業(yè)提供全方位的數(shù)子化增長能力。一方面，瓴羊負(fù)責(zé)將阿里在消費(fèi)、零售等領(lǐng)域沉淀的數(shù)字化能力與經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)外輸出；另一方面，瓴羊?qū)⒅νx千問大模型等阿里前沿核心技術(shù)落地。

瓴羊帶來業(yè)界的除了瓴羊One這樣的拳頭產(chǎn)品外，還有全新的數(shù)智化理念。在其看來，在數(shù)智化階段，SaaS已無法滿足企業(yè)的需求，DaaS(Data intelligence as a Service數(shù)據(jù)智能即服務(wù))才能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)徹底的數(shù)智化。“水利萬物而不爭，數(shù)利萬企而無聲”，瓴羊?qū)⑼苿?dòng)數(shù)據(jù)智能像“水”一樣流動(dòng)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，不只是要助力企業(yè)降本增效，更要助力企業(yè)獲得增長，助力產(chǎn)業(yè)做大蛋糕——瓴羊One就是一個(gè)典型的DaaS產(chǎn)品。

截至目前，瓴羊已服務(wù)數(shù)百萬店鋪、數(shù)萬個(gè)品牌，其代表客戶包括LVMH、一汽紅旗、蒙牛紅星美凱龍、星巴克、小鵬汽車、海底撈等各自行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型翹楚。積極擁抱DaaS理念，應(yīng)用瓴羊One這樣的新一代企業(yè)數(shù)智工具表明，越來越多的企業(yè)正走在正確的道路上。

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