電商低價(jià)之外的第二場(chǎng)“戰(zhàn)役”

今年二季度，電商行業(yè)最引人矚目的仍是轟轟烈烈的價(jià)格戰(zhàn)，全員下場(chǎng)、加碼不斷，低價(jià)真金白銀讓利撒錢。整個(gè)市場(chǎng)彌漫著“低價(jià)即正義”氛圍，仿佛電商抓住了低價(jià)就抓住了一切。

然而最近電商交出成績(jī)單，人們卻發(fā)現(xiàn)，低價(jià)之外，一場(chǎng)新的戰(zhàn)斗早已打響，出現(xiàn)了低價(jià)戰(zhàn)之外的第二場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

京東這位從去年就表示要奪回低價(jià)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)準(zhǔn)了低價(jià)戰(zhàn)略的玩家，今年Q2靠著低價(jià)實(shí)現(xiàn)了好成績(jī)。財(cái)報(bào)顯示集團(tuán)收入達(dá)2914億元，同比增加1.2%；另外凈利潤達(dá)145億元，同比增長(zhǎng)69%，凈利潤率更是首次達(dá)到5%，超出市場(chǎng)預(yù)期。

在京東的財(cái)報(bào)中，更將用戶放到了最關(guān)鍵最顯眼的位置，著重關(guān)注起了用戶數(shù)和用戶購物頻次。當(dāng)下有人深扒財(cái)報(bào)，就得出了這樣一個(gè)結(jié)論——京東看似在“卷”低價(jià)，實(shí)則還在“卷”用戶服務(wù)，這才獲得業(yè)績(jī)提升。

以京東自營在2月份推出的“免費(fèi)上門退換”服務(wù)為例，自第三方商家加入此行列，消費(fèi)者售后滿意度飆升至93.5%，逆向運(yùn)費(fèi)糾紛率銳減56%，用戶、商家和京東三方實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)。這種服務(wù)體驗(yàn)上的“卷”，京東明顯獲益。

同是自營玩家的唯品會(huì)，財(cái)報(bào)同樣走了關(guān)注用戶的路子。相比京東不占體量規(guī)模優(yōu)勢(shì)的它，業(yè)績(jī)也當(dāng)?shù)闷鹨粋€(gè)“穩(wěn)”字，但財(cái)報(bào)的亮點(diǎn)卻放在了用戶黏性上。今年第二季度，超級(jí)VIP活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)11%，貢獻(xiàn)了線上消費(fèi)的47%。

阿里也一樣，第二季度電商為阿里守住了基本盤，成績(jī)單中阿里就重點(diǎn)突出了88VIP會(huì)員業(yè)務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)。

財(cái)報(bào)是“舞臺(tái)”，臺(tái)上的亮眼表現(xiàn)離不開臺(tái)下的無數(shù)功夫。京東唯品會(huì)阿里都一樣，它們?cè)谟脩趔w驗(yàn)上的布局都非常廣泛。唯品會(huì)沒有體量規(guī)模優(yōu)勢(shì)，憑啥留住年輕人？靠的就是在用戶體驗(yàn)上的挖空心思。

如今在消費(fèi)者心中，選擇唯品會(huì)很大程度上除了品牌低價(jià)就是因?yàn)樗暮梅?wù)。一個(gè)典型例子，眼下在網(wǎng)友總結(jié)的電商天花板服務(wù)中，唯品會(huì)的不少服務(wù)就位列其中，擊中了消費(fèi)者的心巴。

在過去的一年中，阿里則持續(xù)進(jìn)行了一系列大刀闊斧的改革，其中就包括服務(wù)體驗(yàn)，從上線先用后付、僅退款，到推行新疆包郵、升級(jí)88VIP權(quán)益，再到率先取消618預(yù)售……無一不相關(guān)。

眼下電商深入下半場(chǎng)，進(jìn)入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵期，大家雖仍懷念曾經(jīng)的高速增長(zhǎng)，但也普遍明白穩(wěn)健增長(zhǎng)的重要性，相比無底線的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量求穩(wěn)，為用戶實(shí)現(xiàn)好貨好價(jià)好服務(wù)，才更利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

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