機(jī)場的客戶體驗(yàn)出現(xiàn)在兩個層面上：由航空公司提供的體驗(yàn)以及由機(jī)場本身提供的體驗(yàn)?；?a href="http://m.ygpos.cn/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E6%99%BA%E8%83%BD_1.html" target="_blank" class="keylink">人工智能和物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的科技在不斷發(fā)展，機(jī)場可望大幅提高更令人滿意的客戶體驗(yàn)的交付。至少我們希望是這樣。
今年早些時候，筆者曾與OpenText的分析產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)Mark Gamble討論過各種可能性。Gamble一直都在從事利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)的工作。他與亞洲的一個大型機(jī)場有合作，他的工作是幫助該機(jī)場利用認(rèn)知分析為乘客提供更滿意的體驗(yàn)。
Gamble表示，“他們想要解決的問題概念上非常簡單。機(jī)場的低效率我們都遇到過，自動扶梯壞了，乘客必須提著包爬上去。乘客到廁所去，里面一塌糊涂，所有這些都會降低客戶的滿意度。”
與他合作的機(jī)場和世界上大多數(shù)機(jī)場一樣，也因遇到各種問題的困擾而導(dǎo)致低效率：安檢排長龍，人流瓶頸，自動扶梯故障，亂糟糟或人滿為患的洗手間等等。說起來可能不會有人相信，但這種事情每年最終會導(dǎo)致機(jī)場損失幾百萬美元的旅客收入。之所以會這樣是因?yàn)槿绻粋€機(jī)場提供不合格的乘客體驗(yàn)因而聲譽(yù)不好，乘客就會避免選用該機(jī)場（最終為乘客提供服務(wù)的航空公司也會這樣做）。
Gamble提出一個問題，“假如我們建立一個認(rèn)知系統(tǒng)，該系統(tǒng)知道飛機(jī)會提前到達(dá)，知道乘客需要換乘哪一班中轉(zhuǎn)飛機(jī)，知道應(yīng)該盡量使相關(guān)飛機(jī)用的登機(jī)口靠得近一些，知道分派登機(jī)口人員、衛(wèi)生間維修人員等等以確保一切流暢不會受阻，那情況會怎么樣呢？“
與他合作的亞洲機(jī)場采用了認(rèn)知分析系統(tǒng)（隸屬OpenText的Magellan平臺），用于分析從機(jī)場設(shè)施采集的數(shù)據(jù)，并做出實(shí)時或接近實(shí)時的決定，減少甚至防止問題的發(fā)生。認(rèn)知分析系統(tǒng)會對候機(jī)樓／登機(jī)口傳感器和安全攝像頭捕獲人流數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將這些數(shù)據(jù)與來自控制塔的天氣數(shù)據(jù)和實(shí)時航班到達(dá)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，提供對登機(jī)口管理的幫助，如自動打開最靠近中轉(zhuǎn)飛機(jī)的登機(jī)口、調(diào)度登機(jī)口人員、通知有關(guān)工作人員應(yīng)在何時對何處的洗手間進(jìn)行清潔工作。對所有決定采取的行動都是即時的，無需人工干預(yù)。
Gamble表示，實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的關(guān)鍵在于“傾聽數(shù)據(jù)及智能地對數(shù)據(jù)作出反應(yīng)”。 認(rèn)知分析解決方案將基于Apache Spark機(jī)器學(xué)習(xí)功能的算法與數(shù)據(jù)流糅合在一起。
在即將到來的假期以及今年余下的時間里，許多人將會出現(xiàn)在擁擠的機(jī)場，要去遭受排長龍、錯過中轉(zhuǎn)飛機(jī)、無法悠閑進(jìn)餐的磨難。信息科技和數(shù)據(jù)專家正在努力使機(jī)場體驗(yàn)變得更正面，知道這一點(diǎn)我們的心里會安穩(wěn)一些。
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