神州租車(chē)加盟店亂象“老爺車(chē)”高速爆胎沒(méi)救援

剛剛過(guò)去的這一周，號(hào)稱(chēng)“全球租車(chē)領(lǐng)導(dǎo)”品牌的神州租車(chē)公布了2017上半年財(cái)報(bào)，公司核心業(yè)務(wù)汽車(chē)租賃繼續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，增幅達(dá)到31%。截至6月30日，神州租車(chē)在全國(guó)一二線(xiàn)及旅游城市設(shè)有823個(gè)直營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，特許加盟商在189個(gè)三四線(xiàn)城市設(shè)有239個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

然而神州租車(chē)在快速滲透、迅猛擴(kuò)張的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了安全用車(chē)的隱憂(yōu)。近日，有聽(tīng)眾向中國(guó)之聲反映，自己在神州租車(chē)的加盟店租來(lái)的車(chē)輛，磨損嚴(yán)重，在高速行駛時(shí)突然爆胎，門(mén)店卻表示無(wú)法提供救援幫助。

聽(tīng)朋友介紹，神州租車(chē)借還方便，今年8月前往陜西寶雞之前，北京的李先生（化名）便在網(wǎng)上下單，選擇了在神州租車(chē)寶雞高鐵南站送車(chē)點(diǎn)，預(yù)定一輛家用轎車(chē)。

李先生：我們租了2號(hào)到寶雞南站用車(chē)的合同以后，一共三天，租車(chē)費(fèi)170塊/天，再加上40塊錢(qián)的普通保險(xiǎn)，50塊錢(qián)一天的的全免保險(xiǎn)，一共是將近800塊錢(qián)。

到達(dá)寶雞南站之后，門(mén)店工作人員將車(chē)送到了車(chē)站停車(chē)場(chǎng)。

李先生：（給我們的是）一個(gè)行駛了12萬(wàn)公里的車(chē)。

出于對(duì)神州租車(chē)的信任，加上日程安排，李先生和家人駕駛這輛車(chē)，沿著g30高速公路行駛，沒(méi)想到，開(kāi)出去十幾公里，車(chē)輛爆胎了。

李先生：在高速公路上G30上爆了胎，公路上又十分繁忙，實(shí)際上爆胎以后是非常嚇人的。好不容易把車(chē)停下來(lái)靠到路邊去。

第一次租車(chē)，也沒(méi)有遇到過(guò)高速爆胎的情況，李先生撥打了門(mén)店電話(huà)，希望門(mén)店能夠提供救援幫助。

李先生：打電話(huà)給他們，因?yàn)槲覀冏约寒吘共辉趺磳?zhuān)業(yè)，給我們提供那個(gè)卸輪胎的工具也不行，我們也不怎么會(huì)。也沒(méi)辦法，在那個(gè)荒野的地方，前不著村后不著店，你說(shuō)說(shuō)一般的人在高速公路上爆胎了，都感覺(jué)很無(wú)能為力。

然而，門(mén)店拒絕了李先生的請(qǐng)求。

李先生：大太陽(yáng)底下40多度在那兒曬著。

記者：爆胎了之后您是給取車(chē)的點(diǎn)打的電話(huà)還是（神州客服）。

李先生：對(duì)，給寶雞那個(gè)服務(wù)點(diǎn)，給他打的電話(huà)，叫他能不能自己來(lái)，或者聯(lián)系我們所在的這個(gè)點(diǎn)的附近，找一個(gè)人來(lái)幫忙救援一下，幫忙拖走算了，他說(shuō)他來(lái)不了，路程太遠(yuǎn)。我說(shuō)實(shí)在不行我們掏錢(qián)，你來(lái)就行了唄，說(shuō)半天他也不來(lái)。我們給他打電話(huà)打了兩次，他就不來(lái)。

無(wú)奈之下，李先生和家人自己花了半個(gè)多小時(shí)，才將輪胎換好。返程之前，李先生找到這家加盟店的門(mén)店還車(chē)。

李先生：一個(gè)小得找不到地兒的一個(gè)店。躲在一個(gè)角落里，門(mén)口總共停了兩臺(tái)車(chē)。還車(chē)的時(shí)候我告訴他，我說(shuō)你看看你這個(gè)胎爆了，爆炸了五個(gè)大洞。幾個(gè)人都在那兒伸舌頭，說(shuō)太危險(xiǎn)了，在高速公路上，這胎多危險(xiǎn)！

按照合同約定，李先生的還車(chē)時(shí)間為租車(chē)結(jié)束當(dāng)天的18：00，但門(mén)店表示，要以取車(chē)時(shí)間來(lái)計(jì)算總時(shí)長(zhǎng)，考慮高速爆胎，所以減免超時(shí)服務(wù)費(fèi)，除此之外，再也沒(méi)有其他解釋。

李先生及其家人希望將該門(mén)店的服務(wù)反饋給神州租車(chē)方面，但他們發(fā)現(xiàn)，訂單點(diǎn)評(píng)功能卻沒(méi)有對(duì)這家門(mén)店開(kāi)放。李先生撥通神州租車(chē)400客服。

李先生：我本來(lái)是想在上面反映一條意見(jiàn)的，結(jié)果根本沒(méi)地方寫(xiě)，沒(méi)地方寫(xiě)我就只好打神州公司了，你們這個(gè)管理太不行了，電話(huà)客服說(shuō)寶雞的這一家公司是個(gè)加盟店。

2013年12月時(shí)，神州租車(chē)正式啟動(dòng)區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略“百城千店”加盟計(jì)劃，希望通過(guò)加盟的方式，快速拓展三四線(xiàn)市場(chǎng)，搶占全國(guó)租車(chē)行業(yè)領(lǐng)先地位。10萬(wàn)元的加盟費(fèi)，就可以獲得4年加盟期。

彼時(shí)，輿論對(duì)神州租車(chē)的加盟管理能力提出疑議。神州租車(chē)表示，將通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、設(shè)立大區(qū)專(zhuān)門(mén)戰(zhàn)略合作部門(mén)、制定嚴(yán)厲的懲罰措施等來(lái)加強(qiáng)管理。

但實(shí)際看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量上，兩者恐怕存在差距。就李先生遭遇，記者幾次撥通客服電話(huà)。

記者：比如如果車(chē)輛爆胎的話(huà)，你們是有救援的嗎？

客服2：這些如果您是在加盟門(mén)店，您可以打門(mén)店的電話(huà)，他會(huì)幫你提供這些救助的。

記者：如果是自營(yíng)的呢？

客服2：自營(yíng)門(mén)店的話(huà)，你就可以打我們這個(gè)客服電話(huà)。我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的24小時(shí)的技術(shù)專(zhuān)員幫您處理。

神州租車(chē)對(duì)加盟店，也并沒(méi)有很強(qiáng)的實(shí)際約束力。另一位客服答復(fù)。

客服1：他們這個(gè)門(mén)店是加盟店，具體的怎么處理還要以加盟店他們自己為主。您也要知道，加盟店好多處理方式有的也是不一樣。

記者：加盟店不受神州租車(chē)約束嗎？

客服1：受約束，但是有的事情還是以它加盟店為準(zhǔn)的。

記者與寶雞高鐵南站這家門(mén)店取得聯(lián)系，店員對(duì)爆胎原因及事故處理規(guī)范流程，并沒(méi)有能給出明確答復(fù)。

寶雞南站門(mén)店：這個(gè)突發(fā)情況，我們也不知道是什么情況。因?yàn)楸锰鋸?，我們也沒(méi)辦法給您一個(gè)確切的答復(fù)。當(dāng)時(shí)救援因?yàn)樵蹅冘?chē)上都配有千斤頂、扳手、輪胎這些都有，他離我們市區(qū)過(guò)去得一個(gè)多小時(shí)。

記者：那你們不管是加盟店還是神州租車(chē)，對(duì)于這類(lèi)事情沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的處理流程對(duì)嗎？

寶雞南站門(mén)店：因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)事情已經(jīng)發(fā)生了，當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒(méi)有去，這個(gè)也是我們的失職，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了，我們就是沒(méi)有去，咱們也沒(méi)有辦法倒回去，如果倒回去，肯定能比當(dāng)時(shí)做得更好。

車(chē)輛安全保障及事故救援規(guī)范，應(yīng)是租車(chē)行業(yè)最重要保障，但是在神州租車(chē)及其加盟店這里，卻變成了模棱兩可的事情。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)模擴(kuò)張固然重要，但丟棄了管理和約束，無(wú)疑是貪小利而失大利。李先生還能不能得到最終回復(fù)？中國(guó)之聲將持續(xù)關(guān)注。

十幾萬(wàn)里程的老爺車(chē)、高速爆胎、無(wú)法救援，這家神州租車(chē)加盟店的表現(xiàn)讓人失望?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)，這家加盟店的表現(xiàn)是特例、是個(gè)案。但令人疑惑的是：在神州租車(chē)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，租車(chē)用戶(hù)無(wú)法對(duì)加盟店的完成訂單進(jìn)行評(píng)論，這意味著加盟店沒(méi)有了用戶(hù)反饋的約束，而后來(lái)租車(chē)者也無(wú)法看到之前用戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣的設(shè)計(jì)，不知道是基于怎樣的考慮？

直營(yíng)店、加盟店，究竟如何區(qū)別？神州租車(chē)的客服人員告訴記者，在網(wǎng)點(diǎn)選擇時(shí)，如果有一個(gè)帶圈的盟字，就是加盟店。反之則是他們的直營(yíng)店。一個(gè)字看似不起眼，但沒(méi)想到的是，在用戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)中，竟有著如此的天壤之別。

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