管家式服務(wù)光聽吆喝鮮有喝彩

日前，汽車后市場O2O平臺(tái)車點(diǎn)點(diǎn)宣布新產(chǎn)品“點(diǎn)點(diǎn)車管家”將為用戶提供“一鍵服務(wù)”，內(nèi)容涵蓋年檢代辦、道路救 援、違章代繳、車險(xiǎn)特惠等，并將在近期推出上門取車服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，以上門洗車為切入口的車點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做管家式服務(wù)正是通過提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，在 競爭激烈的C端市場增強(qiáng)用戶黏度，解決信任難題。但對(duì)定位于管家式服務(wù)的后市場企業(yè)來說，這條路究竟能走多遠(yuǎn)？

誰都能做？

事實(shí)上，最近推出后市場管家式服務(wù)的不止車點(diǎn)點(diǎn)一家。2015年10月29日，e代駕推出全新服務(wù)品牌“e 車管家”，e車管家總經(jīng)理肖超在去年12月也首次對(duì)外表示，目前e車管家可提供用戶洗車、驗(yàn)車、保養(yǎng)預(yù)約，包括上門保養(yǎng)各種場景，未來還會(huì)開通保險(xiǎn)理賠代 辦業(yè)務(wù)。

而豪華車專修連鎖德師傅在去年10月啟動(dòng)會(huì)員俱樂部時(shí)，其創(chuàng)始人張久鵬也向記者表示，相比4S店與其他獨(dú)立維修店，德師傅定位為豪華車用戶的車管家， 由于豪華車用戶都十分珍惜時(shí)間，德師傅可以幫車主完成所有與車相關(guān)的服務(wù)，包括售賣、維修、投保、車檢、上門取送、代駕等一系列業(yè)務(wù)，而不需要車主針對(duì)不 同需求尋找不同服務(wù)商完成。而在去年10月“環(huán)悅科技移動(dòng)汽車維修服務(wù)站”亮相北京時(shí)，其創(chuàng)始人王寶學(xué)也向記者透露，未來將以會(huì)員制的方式對(duì)中高端車主實(shí) 行定制化服務(wù)，隨叫隨到，就像管家一般貼心。

其實(shí)，管家式服務(wù)早在前幾年的4S店體系中就出現(xiàn)過。凱迪拉克品牌曾在幾年前推廣管家式服務(wù)概念，即車主只需把鑰匙交給4S店，4S店就會(huì)對(duì)相應(yīng)車輛 進(jìn)行洗車、維修、保養(yǎng)等一系列服務(wù)，結(jié)束后4S店將與車主約定時(shí)間地點(diǎn)交車。也就是說車主只需要交、取鑰匙并付錢，但到底4S店是如何服務(wù)的車主無須知道 太多。而在去年10月，上汽通用安吉星更推出了全新的凱迪拉克專席管家服務(wù)，用戶只要通過車內(nèi)一鍵按鈕，即可享受“我的司機(jī)”及“我的秘書”的專人服務(wù)。

在這些打出管家式服務(wù)的企業(yè)中，為了做好真正的服務(wù)，總會(huì)以合作的方式來完善自己的服務(wù)鏈條，比如德師傅就與人人車、趕集二手車在二手車業(yè)務(wù)上合作， 在配件方面與奧迪、寶馬、奔馳原廠配件的貿(mào)易商合作，自建配件電商、物流等。而e車管家也在提升專業(yè)性上與車企、經(jīng)銷商進(jìn)行合作。

盡管各商家均打出所謂的管家式服務(wù)的招牌，但究竟什么才是真正的管家式服務(wù)？記者查證資料后發(fā)現(xiàn)，管家式服務(wù)起源于法國，成熟于英國，是國際家政服務(wù) 領(lǐng)域的最高境界，在經(jīng)歷了長時(shí)間規(guī)劃和調(diào)試后，該種服務(wù)才逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，其代表一種貴族生活的形態(tài)。在此種意義上來看，上述的 管家式服務(wù)其實(shí)主要起步于一種或兩種服務(wù)，以此再拓展自己的服務(wù)業(yè)態(tài)，并非嚴(yán)格意義上的管家式服務(wù)，而主要是基于“懶人經(jīng)濟(jì)”概念下企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以此 抓住更多客戶。

誰都能享？

一般來說，購買車價(jià)在30萬元以下汽車的車主是價(jià)格導(dǎo)向的人群，在選擇后服務(wù)時(shí)更加注重價(jià)格，而30萬元以上 的汽車車主則是價(jià)值導(dǎo)向，他們更在乎對(duì)自己時(shí)間和心力的節(jié)約。落實(shí)到服務(wù)產(chǎn)品上，前者可以用促銷或高性價(jià)比的服務(wù)吸引目標(biāo)人群，后者則可以為那些高端人群 開發(fā)專屬業(yè)務(wù)。對(duì)于主打管家式服務(wù)的后市場企業(yè)來說，大多定位于中高端品牌車主。

但在奧德思國際信息咨詢(北京)有限公司副總經(jīng)理回玉梅看來，即使是定位于中高端品牌車主，管家式的服務(wù)依然在中國市場存在接受難的問題。她以凱迪拉 克品牌前幾年曾推廣的管家式服務(wù)為例表示，高端服務(wù)就在于省心，凱迪拉克品牌雖屬高端，但使用該品牌的車主依然有些難以接受只管交取鑰匙就付錢的管家式服 務(wù)，因此一段時(shí)間后就退而求其次，由專人向車主提供專屬定向服務(wù)，即每次服務(wù)固定車主的都是同一服務(wù)人員，車主會(huì)在長期服務(wù)中認(rèn)為，這樣的專屬服務(wù)人員比 較了解我的車，因而更能產(chǎn)生信任，客戶體驗(yàn)也比較好。

能接受真正管家式服務(wù)的受眾少，市場小，效果一直不太好。這種服務(wù)尚不為大眾所熟知。而且交車鑰匙之后什么都不用車主再過問的服務(wù)模式也與中國人的理 念不太一樣。“市場有沒有？有！但是極小眾的市場。即使是定位于服務(wù)高端品牌車主，管家式服務(wù)也只適合高端品牌車主中的少數(shù)。”她說。

面對(duì)一些服務(wù)商提出圈層經(jīng)濟(jì)，聲稱只服務(wù)于高端品牌車主的情況，回玉梅表示，現(xiàn)在讓消費(fèi)者體驗(yàn)管家式服務(wù)的商家越來越多，但就中國的情況來看，接受這 種服務(wù)的人不會(huì)特別多，能夠提供這種服務(wù)的企業(yè)也并不多。一位接受過管家服務(wù)的高端品牌車主郭先生表示，再高端的車或者再有錢的用戶，其基本需求依然是把 車修好，還要保證速度。

未來趨勢(shì)？

對(duì)于后市場O2O企業(yè)來說，以管家式的服務(wù)作為接下來的轉(zhuǎn)型出路能不能成功？而立足于線下的維修保養(yǎng)企業(yè)在定位高端車主的圈層經(jīng)濟(jì)上又能否成功撈金？未來管家式服務(wù)將成新趨勢(shì)嗎？

車主郭先生表示，管家式服務(wù)模式真想讓車主沒有后顧之憂可能還需要多方合作才行，模式很好，但關(guān)鍵在執(zhí)行管控能力，通過專業(yè)服務(wù)建立信任關(guān)系，將是未 來發(fā)展趨勢(shì)。“如果更多后市場O2O 企業(yè)開始向管家式服務(wù)轉(zhuǎn)型，我擔(dān)心會(huì)有更多企業(yè)死掉，我不太看好。O2O本具有大面積復(fù)制性，迅速擴(kuò)大市場才是互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，而這種管家式的服務(wù)并不能快 速復(fù)制，所以兩種業(yè)態(tài)相悖。愿望是美好的，但實(shí)踐可能有一些問題。”回玉梅說，“一些后市場O2O企業(yè)死掉是必然結(jié)果，在大家往前沖的過程中會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)， 后服務(wù)還是要看技術(shù)專業(yè)性是否過關(guān)，更重要的是線下的那個(gè)‘O’，只有關(guān)注線下服務(wù)質(zhì)量，線上的‘O’才有意義。”

回玉梅強(qiáng)調(diào)，如果這個(gè)管家式服務(wù)就是把鑰匙交給服務(wù)商，由服務(wù)商全權(quán)負(fù)責(zé)保養(yǎng)、維修、取送車、代辦車險(xiǎn)等，服務(wù)商成了全權(quán)負(fù)責(zé)的大管家，我對(duì)這類企業(yè) 比較擔(dān)心。但如果只是固定業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)，那就要看企業(yè)“圈”多大地，如果服務(wù)人群足夠大的話，還是有出路的。事實(shí)上，正如前文所提到的，如e車管家、 點(diǎn)點(diǎn)車管家等后市場O2O企業(yè)雖然號(hào)稱提供管家式服務(wù)，但之前主營做代駕服務(wù)的e 代駕更集中在上門取送車、維修保養(yǎng)等方面，之前主營做上門洗車的車點(diǎn)點(diǎn)則在做上門取送車、洗車、驗(yàn)車、保養(yǎng)等方面。而如德師傅和環(huán)悅科技移動(dòng)汽車維修服務(wù) 站這兩家立足線下重資產(chǎn)運(yùn)作的企業(yè)也都在近兩年推出產(chǎn)品和服務(wù)，并正在通過多方合作來滿足車主需求。就目前來看，我國后市場管家式服務(wù)噱頭似乎大過實(shí)際服 務(wù)效果，現(xiàn)在仍處于探索階段，最終結(jié)果還得由時(shí)間來檢驗(yàn)。

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