近年來(lái),國(guó)內(nèi)金融科技發(fā)展迎來(lái)了小高潮,而金融機(jī)構(gòu)在加快科技化轉(zhuǎn)型的同時(shí),更要回歸金融服務(wù)“以客戶為中心”的初心。今年2月,政府部門(mén)在就深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革方面提出,堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,積極開(kāi)發(fā)個(gè)性化、差異化、定制化金融產(chǎn)品。
定制化金融服務(wù)是“以客戶為中心”的直接體現(xiàn),也是金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)金融科技領(lǐng)域的代表性企業(yè),數(shù)禾科技持續(xù)圍繞“親近用戶”的理念,通過(guò)AI等智能化手段,實(shí)現(xiàn)金融領(lǐng)域的精耕細(xì)作,為廣大客戶送上優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
智能化運(yùn)營(yíng),更懂客戶所需
如何實(shí)現(xiàn)“千人千面”的金融服務(wù)是整個(gè)金融科技行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),數(shù)禾科技堅(jiān)持科技賦能,憑借自主研發(fā)的CMS(內(nèi)容管理系統(tǒng)),在AI技術(shù)的助力下,實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化管理,對(duì)不同業(yè)務(wù)階段的用戶提供針對(duì)性的內(nèi)容,使得其接收的信息更加精準(zhǔn)滿足所需。
CMS精細(xì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)業(yè)務(wù)的賦能主要體現(xiàn)在數(shù)禾科技旗下分眾小貸的產(chǎn)品還唄APP的個(gè)性化頁(yè)面內(nèi)容上。由于CMS能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)區(qū)分客戶流程環(huán)節(jié),因此可以根據(jù)用戶在不同階段的需求差異,匹配不同的產(chǎn)品功能以及服務(wù)信息:對(duì)于首次登錄未注冊(cè)用戶,系統(tǒng)會(huì)向其推薦適合的金融產(chǎn)品并向其介紹APP功能,引導(dǎo)用戶操作;對(duì)于業(yè)務(wù)審批中的用戶,系統(tǒng)會(huì)提示其提交資料是否完整、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度;對(duì)于已經(jīng)完成業(yè)務(wù)審核的用戶,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其登錄的時(shí)間階段適時(shí)提醒其額度管理、還款提示等。對(duì)客戶而言,他們獲得的是經(jīng)過(guò)篩選為其量身定制的內(nèi)容,避免了過(guò)多冗余信息降低用戶體驗(yàn),使得業(yè)務(wù)辦理和系統(tǒng)操作更加流暢、簡(jiǎn)潔、個(gè)性化。
值得注意的是,CMS可以實(shí)現(xiàn)與用戶的交流互動(dòng),優(yōu)化投放效果。CMS后臺(tái)熱力圖通過(guò)對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)景、渠道等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與總結(jié),形成自有檢視模型,收集來(lái)自用戶行為的意見(jiàn)與反饋,了解客戶對(duì)于信息的真實(shí)關(guān)注點(diǎn),對(duì)展現(xiàn)的內(nèi)容予以修正優(yōu)化,確保用戶接觸到的信息能夠滿足其不斷變化的需求,進(jìn)一步拉近與客戶之間的距離。
智能客服成利器,滿足客戶差異化需求
定制化金融服務(wù)的關(guān)鍵,除了在于產(chǎn)品本身外,還在于客服系統(tǒng)。數(shù)禾科技推出智能客服系統(tǒng),即人工+機(jī)器客服的組合。以旗下分眾小貸的還唄APP為例,機(jī)器人“小還”踏實(shí)肯干,7*24小時(shí)全時(shí)段在線,每日承接超30000次客戶會(huì)話,幫助解答用戶超過(guò)90%的問(wèn)題。高效運(yùn)作的“小還”在獲得廣大客戶認(rèn)可的同時(shí),還直接釋放了80%的人力,讓人工客服能因客而異,向廣大客戶提供差異化的服務(wù)。
據(jù)悉,數(shù)禾科技的智能客服團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)用戶的不同需求分門(mén)別類,由特定的專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)解答同一類別的客戶問(wèn)題,甚至隊(duì)還能根據(jù)客戶標(biāo)簽定位問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題,既保證客戶能快速獲得最精準(zhǔn)的解答方案,也能實(shí)現(xiàn)在資源合理配置,在無(wú)形中提升客戶的滿意度、愉悅度。另外,在客戶標(biāo)簽的幫助下,數(shù)禾科技的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略,即根據(jù)客戶與平臺(tái)互動(dòng)價(jià)值粘性,提供不同類型增值服務(wù),滿足不同客群對(duì)產(chǎn)品的差異化需求。
當(dāng)下,智能科技賦能金融服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)參與機(jī)構(gòu)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。對(duì)于數(shù)禾科技而言,未來(lái)他們將持續(xù)貫徹“親近用戶”的服務(wù)理念,以前沿、智能的技術(shù)實(shí)力,向每一位客戶送上貼心、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
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