在不久前的蘇寧818發(fā)布會上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級為“零售服務(wù)商”,明確了“服務(wù)”對于蘇寧的戰(zhàn)略意義,并全新升級了“專注好服務(wù)”的品牌主張。隨后,8月13日,蘇寧控股集團董事長張近東探訪服務(wù)終端,首次公開對“專注好服務(wù)”進行了解讀和部署。
(圖:張近東探訪物流基地)
處于劇烈變革的零售業(yè),卻30年堅持做好服務(wù),第四個十年仍要“專注好服務(wù)”,“一根筋”的張近東是否有些跟不上時代?
很多時候,距離物體越近反而會看不清晰,要看懂張近東的戰(zhàn)略,不妨從行業(yè)著眼。
近些年,零售行業(yè)本正處在格局調(diào)整的新階段,疫情之后,變革和升級更是加速進行。實體店轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上、品牌商紛紛押注直播、到家業(yè)務(wù)興起、電商平臺為商戶減負……這些現(xiàn)象都在反映零售業(yè)的發(fā)展趨勢。
正如蘇寧方面的總結(jié),未來十年,市場有三個變化和一個不變。雙線融合、流量集散、邊界淡化三個趨勢是新變化,不變的是,用戶仍然需要“更快、更好、更人性化的服務(wù)。”
這場變革,本質(zhì)上是由消費者所驅(qū)動。目前,消費潛能尚未完全激發(fā),消費需求沒有完全得到滿足。眾多零售商、品牌商卻因為難以滿足用戶需求陷入增長瓶頸。
正是在這個背景下,張近東適時提出價值戰(zhàn),蘇寧順勢升級“專注好服務(wù)”的品牌主張。張近東對“好服務(wù)”的理解十分簡單,那就是能給用戶帶去信任感的“非標品”,讓用戶看到蘇寧二字就會優(yōu)先選擇、充滿信任。
說起來容易,但要做到卻很難。蘇寧過去10年深耕互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,線下?lián)碛薪f家各類數(shù)字化門店,線上有多入口平臺,構(gòu)建起線上線下融合的智慧零售生態(tài),打造了“隨時隨地,觸手可及”的離用戶更近的生活場景。
接下來,蘇寧需要和合作伙伴一起推動零售業(yè)產(chǎn)生大的質(zhì)變。蘇寧轉(zhuǎn)型為零售服務(wù)商,對外輸出供應(yīng)鏈、物流、場景解決方案,借助技術(shù)手段和互聯(lián)網(wǎng)工具,幫合作伙伴提升運營效率和用戶體驗,挖掘新的消費潛能。
正如張近東所說,蘇寧要秉持“利他之心”,給消費者帶去更便捷的服務(wù)體驗,給供應(yīng)商提供更高的經(jīng)營效率,給合作伙伴開放更豐厚的政策與資源,給員工創(chuàng)造更的大的價值成就。好服務(wù)還需要不斷通過“技術(shù)驅(qū)動”來創(chuàng)新和引領(lǐng)行業(yè)標準,并且要積極引領(lǐng)消費價值主張,傳遞美好生活的理念。
蘇寧前30年經(jīng)歷過專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售,每十年都會進行一次大的變革。張近東認為,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務(wù)永遠是零售的立身之本。零售即服務(wù),服務(wù)即戰(zhàn)略。保障好用戶、伙伴、員工的利益,這是蘇寧的責(zé)任和使命。
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