據(jù)上市銀行零售業(yè)務營業(yè)收入占比情況相關數(shù)據(jù)顯示，全國性股份制銀行上述零售業(yè)務占比的指標為各類銀行中最高，在營業(yè)收入和稅前利潤中的占比分別達到44.67%和43.18%;城商行最低，分別為23.72%和23.74%。
即信Fintech智研中心認為，雖然城商行零售業(yè)務營業(yè)收入占比暫時偏低，但卻是“危中藏機”。
早期城商行數(shù)字化零售業(yè)務發(fā)展較薄弱，多為整體數(shù)字化程度不足、人力財力有限、缺乏方法論或標桿案例等因素所致，這是其劣勢所在。但與此同時，城商行基于地域性發(fā)展，相應的客戶忠誠度更高、歸屬感更強，且客戶群體畫像更為集中、有更多的共通之處，這些都是城商行發(fā)展零售業(yè)務的優(yōu)勢所在。
對此，即信Fintech智研中心結(jié)合上述優(yōu)劣勢，揚長避短，總結(jié)出有助于城商行在發(fā)展零售業(yè)務上實現(xiàn)“彎道超車”的四大方法論，以供參考。
挖掘渠道特色，深化渠道融合
過去，城商行營業(yè)網(wǎng)點較少、線上渠道不多，觸達C端用戶的觸點自然不能與大型商業(yè)銀行相提并論。近幾年得益于科技的普及，城商行的柜面、移動APP、微信小程序等服務渠道也逐步豐富，與此同時，C端用戶也越來越依賴于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式與城商行打交道。
大型商業(yè)銀行比城商行更早地布局了線上渠道，如今卻面臨著渠道不互通導致的信息孤島等問題，對此，城商行在規(guī)劃布局時就應該樹立渠道融合與無縫銜接的意識。參考電商平臺通過線上、線下雙向引流和賦能的運營模式，城商行若在規(guī)劃布局時注意挖掘渠道特色、深化渠道融合，便可打造多渠道共生的業(yè)務模式，為實行交叉銷售打下渠道基礎。
細分客群畫像，優(yōu)化用戶旅程
城商行存量零售用戶相對集中，除了大力拓展增量客群，更要對存量用戶實行“精耕細作”。為了滿足不同用戶間差異化的體驗需求，應首先對用戶特征與經(jīng)營現(xiàn)狀進行深入分析：區(qū)別于以往的單一維度輸入（如金融資產(chǎn)規(guī)模），更建議城商行結(jié)合自身戰(zhàn)略重點，在打通渠道信息、行為數(shù)據(jù)的基礎上，從年齡、性別、職業(yè)、收入、金融資產(chǎn)等多個方面，重新進行系統(tǒng)化的客群劃分，深入理解用戶在本行的使用行為、當前體驗現(xiàn)狀以及使用銀行產(chǎn)品服務時的態(tài)度傾向。
客群細分外，優(yōu)化用戶旅程也是極為重要的一點：從用戶視角出發(fā)，明確不同細分客群，在各個渠道平臺運營旅程的起點和終點、每一步的切換節(jié)點，以及與用戶交互的形式——用戶每一步看到什么、點擊什么、從而觸發(fā)什么。通信渠道平臺應盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)槌巧绦信c用戶之間的“結(jié)點”。“結(jié)”既為通信數(shù)據(jù)反哺用戶畫像的結(jié)合，也指用戶旅程中傳播和銷售、營銷和服務的結(jié)合。
夯實數(shù)據(jù)基礎，從數(shù)據(jù)到洞見
無論是渠道的融合，還是客群的細分，最終都將回歸數(shù)據(jù)池的打造，以及數(shù)據(jù)的分析利用。然而，目前城商行在數(shù)據(jù)的打通上，仍存在著不少的不足。大部分城商行僅掌握自身的“私域”數(shù)據(jù)，外部的“公域”數(shù)據(jù)亟待擴充。而就自身數(shù)據(jù)而言，又存在著匯總難、清洗難的問題——數(shù)據(jù)散落在各個渠道平臺、業(yè)務系統(tǒng)，難以實時有效地匯總整合;而人工進行統(tǒng)籌匯總，又會導致數(shù)據(jù)的遺漏或重復，為識別、清洗數(shù)據(jù)帶來更大的工作量、更高的難度。
同時，并非人人都是數(shù)據(jù)專家，采集整理后的數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化成為可搜索、可獲取、可閱讀、可理解的圖標型數(shù)據(jù)，才能更高效地為城商行內(nèi)部各部門所用。此外，只有通過回歸模型、高階分析、機器學習等分析手段，去洞察、預測、催化市場，將各個渠道觸點所代表的用戶需求，與內(nèi)容、服務實時正確地匹配，從而實現(xiàn)市場和用戶的深度洞見，方可使數(shù)據(jù)發(fā)揮其最大的價值。
強化一體化運營，統(tǒng)一品牌形象
品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，于地域性強、客群相對集中的城商行而言更是如此，某種程度上，區(qū)域內(nèi)熟人之間的口口相傳，對提高城商行信譽度所起的作用可能比許多營銷手段都更為有效。因此，城商行在數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型之中，既要將金融數(shù)字化與服務線上化相結(jié)合，突破地域和用戶限制，同時也不能忽視與所在區(qū)域深度綁定，打造市民銀行、自己的銀行的品牌理念。
于城商行而言，堅持一體化運營管理的總體思路，是整合線下物理網(wǎng)點的服務體驗優(yōu)勢與線上服務便捷性的優(yōu)勢推進服務網(wǎng)絡全覆蓋，注重主動消息推送與實時應答相結(jié)合，實現(xiàn)全行員工的全面觸網(wǎng)，建立自身社交金融圈，從而全面聯(lián)動金融服務場景。在該場景體系中，城商行應保證任何觸點的用戶體驗一致、透明，并建立起跨渠道的360度用戶視圖，真正從用戶視角進行統(tǒng)籌，各個渠道間協(xié)同互補、保持一致的體驗、傳遞統(tǒng)一的信息和品牌形象，更好地服務用戶。
可見，城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型涉及業(yè)務轉(zhuǎn)型、科技提升、團隊優(yōu)化等方方面面。而所謂“術有專攻”，城商行要想盡早實現(xiàn)“彎道超車”，不妨選擇與精耕銀行二十年的玄武科技合作，由行方自身把控零售業(yè)務拓展、團隊一體化運營、用戶旅程優(yōu)化等核心業(yè)務相關事項，把渠道拓展互聯(lián)、通信系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化等通信綜合治理事項交給玄武科技·即信ICC融合通信中臺。
即信ICC融合通信中臺預置集成N+渠道平臺，并以統(tǒng)一消息接口與業(yè)務系統(tǒng)對接，可賦能城商行快速拓展渠道的同時，從根源上解決渠道的融合問題。且基于渠道平臺和業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)方面可以為城商行打造全面、實時、有效的數(shù)據(jù)池，反哺客群畫像和決策優(yōu)化;運營層面也可通過統(tǒng)一消息管理和發(fā)送，為城商行踐行一體化運營提供必要支撐。
城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型，要基于自身的定位、特色、現(xiàn)狀及發(fā)展需求，從立足整體、縱覽全局的層面出發(fā)，制定出一套完整的“數(shù)字化科技聯(lián)動零售業(yè)務發(fā)展”的規(guī)劃布局，且有的放矢，必要時選擇與有實力的三方科技公司強強聯(lián)手，把專業(yè)事交給專業(yè)人。
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