引言：為深化“三服務”，完成“數(shù)字賦能·全域治理”，余杭街道與「實在智能」深入展開合作，將AI+RPA“數(shù)字公務員”布局于智慧信訪系統(tǒng)，為基層信訪工作帶來顯著的提質(zhì)增效。
一、傳統(tǒng)信訪弊端多，亟待智能化改革
信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的特殊橋梁,也是是黨和政府落實群眾工作的關(guān)鍵窗口。
但一直以來，許多基層單位對于群眾來信來訪來電，辦理方式仍大量采用紙質(zhì)線下流轉(zhuǎn)，在信訪類型統(tǒng)計分析研判上也采用人工統(tǒng)計、匯總的方式，在對群體信訪預警和重復信訪督辦等分析研判時依靠的是主觀判斷。這樣既影響辦理時效，也存在信訪問題研判不全面、預警不及時等負面因素。
二、看不見的“數(shù)字公務員”，信訪系統(tǒng)智能革新
在與余杭街道深入交流探討中，針對基層信訪領(lǐng)域暴露出來的問題，實在智能提供了可行的技術(shù)方案——利用自動化RPA機器人和人工智能NLP自然語言技術(shù)打造部署于電腦內(nèi)部的，看不見摸不著的“數(shù)字公務員”，實現(xiàn)基層街道和村社網(wǎng)格一線的信訪簽收、分派、辦理、跟蹤及反饋全流程線上化、智能化;實時自動匯總信訪數(shù)據(jù)、智能預警、智能分析等，實現(xiàn)信訪工作數(shù)據(jù)化運行、電子化留痕存檔;并通過此信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信訪件辦理和流轉(zhuǎn)的規(guī)范性輔助。
“智慧信訪”項目亮點：
1、依據(jù)職責定制相應模塊，每個人都能快速上手
我們依據(jù)對應各基層人員的職責，搭建了對應的數(shù)據(jù)后臺，如街道工作人員：待處理信訪件提示、重復來訪群體信訪重點提示、信訪件的分配與審核;主頁界面交互一目了然，大部分人都能輕松操作。
2、信件第一時間預警，有問題從苗頭抓
該系統(tǒng)上線運行后，有效實現(xiàn)了第一時間的預警響應。它自動抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)實時分析比對，啟動群體件預警、重復件交督辦，為苗頭問題源頭發(fā)現(xiàn)、靠前處置提供精準預警。該系統(tǒng)上線一個月以來，已實現(xiàn)相關(guān)事件預警21次。
3、超期件短信提醒，解決流程“淤塞”
系統(tǒng)針對超期退件、相互推諉、未回訪及答復質(zhì)量不過關(guān)等常見問題，也會進行到期件提前短信提醒、辦理質(zhì)量“五要素”提示、回訪核實驗證等，確保辦理全程規(guī)范。目前，這些功能的操作已全線下沉到村、社網(wǎng)，打通了社會治理的“最后一公里”。
4、報表數(shù)據(jù)可視化，提供智慧化決策依據(jù)
系統(tǒng)還會對信訪數(shù)量、類型、趨勢等情況自動生成周報、月表，以“訪源”五色圖、數(shù)據(jù)趨勢圖等形式呈現(xiàn)。如8月份群眾反映的教育招生類問題較為集中，職能部門運用系統(tǒng)研判結(jié)果，采取措施及時介入處置，為轄區(qū)社會治理提供決策依據(jù)參考。
通過資源整合、源頭治理、智慧研判、多元共治等方法，今年以來，余杭街道不斷提升“三源”治理能力。目前，已受理各類群眾訴求4080件，信訪代辦3628件，領(lǐng)導接訪88批193人，疑難解決問題77件，群眾滿意率98.6%。
三、深挖數(shù)字政務需求，建立務實的產(chǎn)品體系
「實在智能」通過AI+RPA(機器人流程自動化)技術(shù)打造各類“數(shù)字員工”，助力政府和企業(yè)將人工、規(guī)則、重復以及需要歷史經(jīng)驗決策處理的工作改由“數(shù)字員工/數(shù)字公務員”完成，實現(xiàn)提質(zhì)降本增效。
在數(shù)字政務方面，「實在智能」通過AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)打造的“政策計算器”、“智慧信訪”、“智能招商”、“智能法律機器人包小黑”等系列產(chǎn)品，賦能數(shù)字政務，助力深化“三服務”，為市域及基層智慧治理提供科技抓手和解決方案。
「實在智能」介紹
實在智能是一家人工智能科技公司，聚焦大規(guī)模復雜問題的智能決策領(lǐng)域，通過AI+RPA技術(shù)打造廣泛應用于各行業(yè)的智能軟件機器人即“數(shù)字員工”，助力客戶提質(zhì)、降本、增效，從“勞動密集型”向“AI密集型”轉(zhuǎn)型，推動生產(chǎn)模式與業(yè)務流程實現(xiàn)顛覆式創(chuàng)新升級。
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