11月12日0點(diǎn),蘇寧易購(gòu)發(fā)布全程戰(zhàn)報(bào),11月1日至11日23點(diǎn)59分,雙十一線上訂單量增長(zhǎng)75%,全場(chǎng)景均有不俗增長(zhǎng),用戶服務(wù)能力加速提升。正如蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東所說(shuō),蘇寧雙十一以消費(fèi)者為中心,通過(guò)發(fā)揮場(chǎng)景協(xié)同作用,來(lái)促進(jìn)體驗(yàn)、服務(wù)的升級(jí)。
這次雙十一,蘇寧將“玩”和“買”深度融合。除了將百億補(bǔ)貼拓展至線下場(chǎng)景,達(dá)成社區(qū)、縣鎮(zhèn)、商圈等場(chǎng)景全面覆蓋之外,蘇寧還繼續(xù)拓展零售邊界,通過(guò)布局和豐富直播、電競(jìng)、足球等娛樂(lè)場(chǎng)景,并將這些場(chǎng)景與購(gòu)物場(chǎng)景打通、融合,帶來(lái)了流量增長(zhǎng),并實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)化。
張近東在今年雙十一開(kāi)啟之初便提出,蘇寧要聯(lián)動(dòng)線上線下業(yè)態(tài)資源,借助多端流量傳播效應(yīng),打造多場(chǎng)景直播平臺(tái),打通與用戶鏈接的多重觸點(diǎn)。
雙十一期間,蘇寧繼續(xù)探索綜藝融合直播電商的模式,進(jìn)一步細(xì)化分類,強(qiáng)化內(nèi)容,增強(qiáng)娛樂(lè)性與趣味性。既有明星式“中心化”直播,也有眾多老板、店員等個(gè)體的“去中心化”私域直播,實(shí)現(xiàn)全客群覆蓋。這樣的“直播金字塔”布局讓蘇寧銷售實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)開(kāi)花。
10月29日-11月11日,蘇寧易購(gòu)超級(jí)買手直播間帶貨總GMV超8億,其中張藝興、賈乃亮在雙十一當(dāng)天單場(chǎng)直播GMV超1.6億;北京衛(wèi)視蘇寧易購(gòu)雙十一超級(jí)秀在地方衛(wèi)視收視率排行榜居第一,1031浙江衛(wèi)視、1110北京衛(wèi)視兩場(chǎng)超級(jí)秀直播全網(wǎng)熱搜共計(jì)49個(gè),全網(wǎng)熱度超55億;由主題直播、店播、村播、廠播、品牌播搭建的多端用戶流量入口帶來(lái)訂單總量增長(zhǎng)7倍;PP體育零售邊看邊買銷售額破1.5億。
雙十一當(dāng)晚,蘇寧易購(gòu)電競(jìng)之夜亮相累計(jì)觀看人次達(dá)到1.5億,峰值觀賽人數(shù)達(dá)到4000萬(wàn),均突破平臺(tái)娛樂(lè)賽事紀(jì)錄。
蘇寧旗下電競(jìng)SN戰(zhàn)隊(duì)闖入英雄聯(lián)盟世界賽總決賽,多次登上微博熱搜,吸引了大批年輕用戶的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示,僅S10總決賽后首日,蘇寧易購(gòu)APP下載量同比增長(zhǎng)了179%,8分鐘新增了10萬(wàn)Super會(huì)員訂閱。雙11蘇寧1小時(shí)戰(zhàn)報(bào)顯示,電競(jìng)裝備增長(zhǎng)325%。
娛樂(lè)“破圈”離不開(kāi)張近東從用戶需求出發(fā)的長(zhǎng)期生態(tài)布局。在完成全場(chǎng)景布局后,蘇寧圍繞用戶的興趣與需求,加大開(kāi)放,加強(qiáng)生態(tài)合作,打造出更多商品、場(chǎng)景及服務(wù)“觸點(diǎn)”,最終聚合到蘇寧零售主業(yè)。
零售最終還是要回歸到服務(wù)本身,張近東認(rèn)為,雙十一就是比拼綜合服務(wù)能力的價(jià)值戰(zhàn)。好商品、好價(jià)格、好場(chǎng)景需要好服務(wù)來(lái)保證。
雙十一,蘇寧在“貴就賠”、“延時(shí)賠”、“極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,發(fā)布了“免費(fèi)取件”、“極速退款”兩大全新服務(wù)產(chǎn)品,讓用戶獲得實(shí)惠、省心購(gòu)買;蘇寧物流保障服務(wù)效率,雙11期間,蘇寧家樂(lè)福到家服務(wù)訂單一小時(shí)達(dá)及時(shí)履約率99%,最快配送時(shí)間僅用時(shí)9分鐘,截至11月11日23點(diǎn)59分,蘇寧物流發(fā)貨完成率達(dá)99.8%。
服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,在服務(wù)趨向標(biāo)準(zhǔn)化的今天,張近東卻認(rèn)為好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確,而是要讓用戶易得,是能給用戶帶來(lái)信任感的“非標(biāo)品”。這次雙十一,蘇寧的玩法、服務(wù)都是切身從用戶角度出發(fā),讓用戶“玩轉(zhuǎn)雙十一”,而不是讓用戶去迎合平臺(tái),便是對(duì)這句話的最佳詮釋。
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