客服中心是大多數(shù)企業(yè)與其客戶之間聯(lián)系的第一線,它們?cè)谟绊懣蛻趔w驗(yàn)方面起著至關(guān)重要的作用。
為了不斷提高客戶體驗(yàn)的門檻,企業(yè)在人員和技術(shù)方面都加大了對(duì)客服中心的投資。諸如云端的呼叫中心、在線客服、工單售后之類的一站式統(tǒng)一平臺(tái),正在改變客服中心的工作方式,以及他們理解和吸引客戶的潛力。反過(guò)來(lái),客戶現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都要求更高。為了保持相關(guān)性,公司需要更快地采用這些技術(shù),并找到更多與客戶聯(lián)系的方式,以便在所有渠道中提供更加個(gè)性化和無(wú)縫的體驗(yàn)。
聯(lián)信科技,是領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品及服務(wù)提供商,主攻AI和數(shù)字應(yīng)用技術(shù)。公司旗下海傳,致力于研發(fā)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合的營(yíng)銷客服產(chǎn)品,滿足政府和企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、辦公等多種場(chǎng)景的智能化升級(jí)需求,幫助他們降本提效,改善用戶體驗(yàn),驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和增長(zhǎng)。
本報(bào)告由聯(lián)信科技通過(guò)調(diào)研、分析得出,以獲得所需的數(shù)據(jù)支持和結(jié)論,受訪對(duì)象包括負(fù)責(zé)跨地區(qū)客服中心運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員。本報(bào)告旨在了解當(dāng)今客服中心的狀況以及他們未來(lái)的發(fā)展方向,不作商用。
一、客戶體驗(yàn),是績(jī)效的最高指標(biāo)
在報(bào)告中,不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)決定著“一切。消費(fèi)者在每次與企業(yè)、客服建立聯(lián)系的過(guò)程中,對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的滿意程度,將顯著影響他們的品牌偏好、購(gòu)買決策等。
因此,69%的受訪企業(yè)選擇將“客戶體驗(yàn)“作為客戶服務(wù)中心的最佳評(píng)價(jià)指標(biāo),而52%的企業(yè)將客戶滿意指數(shù)、服務(wù)效率作為評(píng)價(jià)指標(biāo),因?yàn)樗鼈兛梢灾苯佑绊懣蛻舴答伔謹(jǐn)?shù);最后,只有28%的企業(yè)選擇將增加銷售量作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
通過(guò)以上數(shù)據(jù),我們不難發(fā)現(xiàn)組織已開(kāi)始重視整體的客戶體驗(yàn)對(duì)于產(chǎn)品/業(yè)務(wù)收益增長(zhǎng)的戰(zhàn)略重要性,而不是僅僅關(guān)注短期的收入增長(zhǎng)情況。
二、相較于搭建渠道,整合渠道更為重要
根據(jù)報(bào)告看出,在新制造業(yè)、新零售等轉(zhuǎn)型行業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中,有93%的客服中心負(fù)責(zé)人表示,客戶仍舊愿意通過(guò)電話的形式與他們?nèi)〉貌⒈３秩粘５臏贤?但同時(shí),也有38%的負(fù)責(zé)人表示,他們已經(jīng)在嘗試通過(guò)整合呼叫中心、在線客服、工單售后等多渠道的形式,向客戶提供或響應(yīng)售前、售中和售后服務(wù)。
聯(lián)信科技認(rèn)為,服務(wù)渠道的覆蓋程度和有效性,會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成明顯影響,換言之,沒(méi)有或無(wú)用,你就輸了。然而,大多數(shù)處于轉(zhuǎn)型階段的企業(yè),雖有這方面的意識(shí)萌發(fā),但并沒(méi)能真正實(shí)現(xiàn)部署,或達(dá)成有效(即及時(shí)響應(yīng))。
因此,搭建統(tǒng)一的智能客服平臺(tái),部署能夠全面覆蓋觸達(dá)客戶的呼叫中心、在線客服等系統(tǒng),能夠使消費(fèi)者在包括電話、網(wǎng)站、APP、微信等渠道在內(nèi)的一致性服務(wù)體驗(yàn)。
三、AI在客服領(lǐng)域仍然使“新“事務(wù),普及率很低
AI在客服中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用,仍處于早期采用階段。只有3%的客服中心負(fù)責(zé)人表示AI已在其聯(lián)絡(luò)中心中引入。
盡管輿論已經(jīng)“認(rèn)為”人工智能在技術(shù)和尖端行業(yè)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景中得到了較好的驗(yàn)證,但相較于服務(wù)領(lǐng)域,AI技術(shù)在語(yǔ)音、文本上的應(yīng)用還停留在早期采用階段,并且人工智能對(duì)提高CSAT和ESAT的影響尚不完全清楚;在復(fù)雜的流程、管理上的應(yīng)用解決方案,由于大部分客戶中心對(duì)組織過(guò)程資產(chǎn)數(shù)據(jù)以及行業(yè)數(shù)據(jù)的積累更少,AI無(wú)法完成出色的學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)工作,導(dǎo)致在實(shí)際應(yīng)用層面,人工智能并不“智能”,因此引用者更少。
因此,聯(lián)信科技更偏重于將人工智能的普惠性應(yīng)用做到極致。首先,這類普適性表現(xiàn)在呼叫中心的機(jī)器人外呼上,撇去多輪對(duì)話的炫技,更扎實(shí)地通過(guò)機(jī)器人提供語(yǔ)音“通知”服務(wù),在物流、電商、教育、地產(chǎn)等營(yíng)銷服務(wù)行業(yè),能夠100%的降低人員成本,并增加75%的銷售和續(xù)訂機(jī)會(huì);其次,在在線客服服務(wù)過(guò)程中,70%的客服中心負(fù)責(zé)人表示,通過(guò)一段時(shí)間的使用,確實(shí)能夠大幅降低客戶平均等待時(shí)間。
在報(bào)告的最后的,聯(lián)信科技認(rèn)為“大部分的客戶中心在早期已經(jīng)部署實(shí)施過(guò)各種工具和解決方案——通過(guò)技術(shù)化的手段,使?fàn)I銷服務(wù)自動(dòng)化、規(guī)范化、智能化;雖然行業(yè)發(fā)展和友商的解決方案,都在盡可能地通過(guò)調(diào)研和迭代的方式,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中以求適應(yīng)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求,但這個(gè)行業(yè)仍然沒(méi)有全領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者誕生。”
究其原因,其根本在于各行業(yè)對(duì)于客服的定義和定位不同,而這也導(dǎo)致了解決方案部署后最終面向的客戶企業(yè)的C端用戶分類不同、使用習(xí)慣不同、場(chǎng)景體驗(yàn)感受不同等等。因此,在營(yíng)銷客服解決方案領(lǐng)域并沒(méi)有出現(xiàn)全場(chǎng)景的黑馬,而是在具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深耕。而聯(lián)信科技,作為其中一員,近幾年來(lái)大力發(fā)展制造業(yè)、新零售、地產(chǎn)等行業(yè),交付滿足客戶需求的系統(tǒng)和解決方案的同時(shí),讓他們的用戶得到更優(yōu)的體驗(yàn)。
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