3月5日，騰訊與柳工集團(tuán)正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將充分發(fā)揮騰訊在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托騰訊企點(diǎn)的能力，打造新一代服務(wù)平臺(tái)，為柳工集團(tuán)全系列產(chǎn)品、全生命周期的售后服務(wù)提供7×24小時(shí)話(huà)務(wù)溝通保障，推動(dòng)柳工集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
柳工集團(tuán)被譽(yù)為“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵”，在國(guó)內(nèi)建立了100多個(gè)銷(xiāo)售渠道和860多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)擁有遍布100多個(gè)國(guó)家的300多家經(jīng)銷(xiāo)商。
在工程機(jī)械行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，服務(wù)的質(zhì)量及體驗(yàn)在很大程度上會(huì)影響客戶(hù)的獲取和留存。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和接入渠道的豐富，單一語(yǔ)音服務(wù)已難以滿(mǎn)足柳工集團(tuán)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需求，客戶(hù)服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)勢(shì)在必行。
此次雙方合作，騰訊將全面助力柳工集團(tuán)升級(jí)客服中心，搭建一個(gè)涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、全媒體客服系統(tǒng)、企業(yè)微信在內(nèi)，并與內(nèi)部系統(tǒng)集成和對(duì)接的新一代服務(wù)平臺(tái)，保障柳工集團(tuán)與客戶(hù)之間所有話(huà)務(wù)的交互業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的高效管理。
具體來(lái)說(shuō)，該平臺(tái)接入并打通了包括電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、微信、小程序等多種渠道的客戶(hù)信息，一方面，幫助柳工集團(tuán)更全面的了解客戶(hù)需求，從而快速分類(lèi)和管理客戶(hù)、響應(yīng)需求，為其提供個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)。另一方面，則為客戶(hù)搭建了一個(gè)便捷、良好的溝通環(huán)境，保障其可以按需通過(guò)各個(gè)渠道與柳工集團(tuán)實(shí)現(xiàn)暢通互動(dòng)。
此外，平臺(tái)還將依托騰訊在大數(shù)據(jù)、AI等方面的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)智能篩選，有針對(duì)性地向目標(biāo)客戶(hù)推廣柳工集團(tuán)的服務(wù)方案和產(chǎn)品，為不同客戶(hù)群體提供精細(xì)化、差異化的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
此次柳工集團(tuán)客服中心的升級(jí)建設(shè)，是其“全面智能化”戰(zhàn)略的深度落地，依托騰訊20多年的生態(tài)連接能力，以及騰訊企點(diǎn)客服多渠道觸達(dá)客群的經(jīng)驗(yàn)積累，為柳工集團(tuán)構(gòu)建起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系，進(jìn)一步幫助其贏得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)。
未來(lái)，隨著雙方合作的深入，騰訊也將持續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)能力，進(jìn)一步提升柳工集團(tuán)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，打造工程機(jī)械行業(yè)標(biāo)桿性項(xiàng)目，形成成熟、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，為更多垂直行業(yè)提供后服務(wù)領(lǐng)域的智能解決方案，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
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