早年,計算機行業(yè)使用打孔紙帶作為編程工具;而鍵盤的出現(xiàn),讓用戶可以使用命令行控制計算機;此后,圖形界面與鼠標的出現(xiàn),讓計算機開始普及;而現(xiàn)在,智能手機帶來的觸摸屏革命,讓智能手機成為人手一臺的隨身計算機,人人上網(wǎng)的時代到來。
而隨之一個非常明顯的變化就是,從原來用戶增長驅(qū)動的特征開始向流量價值的變化。大家在經(jīng)營中會遇到幾個問題:第一,用戶被提前轉(zhuǎn)化了;第二,接觸用戶的渠道和方式越來越多,但是用戶在單一個渠道上與品牌的接觸越來越低頻;第三,傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)對人的依賴過重。
基于以上問題,海傳–智能客服平臺做了一些進一步梳理和輸出,提供了幾個方面解決方案:
第一,一觸即達。用戶無論是聊天、溝通等等,其實本質(zhì)是需要服務的問題解決和處理,這里就是所謂的服務觸達,當用戶沒有和我接觸的時候,我可能通過我的各種各樣方式預測到可能有哪些方面的問題或者是需求。
第二,全渠道。其實全渠道在零售環(huán)節(jié)中大家聽到非常多,但是在服務的供給上所謂的全渠道一方面此用戶感知在每一個環(huán)節(jié)可以找到我,作為品牌我在統(tǒng)一的平臺上可以很好的看到用戶在不同的渠道、觸點的痕跡和瀏覽情況,或者是流轉(zhuǎn)的記錄。昨天晚上到今天,我看到了很多品牌比2016年有很大的改善,但是我們認為還有未來3-5年的時間來改造。
第三,智能化。即首先,解答能力:比如說在零售場景中的關(guān)聯(lián)推薦、反向的引導,這樣對用戶和服務的提供商來講效果是最好的;其次,解決能力:比如快遞,原來大家關(guān)注查件,不需要人工介入輸入信息,把物流詳細情況反饋給我,不需要投入更多的精力和人員做服務供給和提供;最后,協(xié)同能力:比如說特別在服務體系中,比如說我們在上下文的理解、多輪繪畫,通過用戶數(shù)預判瀏覽軌跡和情況。
除了在線客服的創(chuàng)新和應用外,海傳–智能客服平臺呼叫中心的語音服務也是可圈可點,日前發(fā)布的“十四五”規(guī)劃綱要指出,要提高數(shù)字政府建設水平,將數(shù)字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務。而2020年12月,國務院辦公廳也下發(fā)了《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》,指出要加強12345熱線能力建設,拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道,加強智能語音等智能化應用,方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
基于智能人機交互技術(shù)的海傳-智能客服可以幫助一部分話務員工作,為用戶提供熱線咨詢服務。其中,政務便民服務熱線就是智能客服落地的絕佳場景。
以往,政務便民服務熱線存在一些問題。數(shù)據(jù)分析機構(gòu)「零點有數(shù)」此前發(fā)布的《全國政務熱線運行質(zhì)量年度評價報告(2011-2020)》指出,2020年,政務熱線接通率僅為68.43%,接通率在95%以上的熱線只有72條,占比僅為20.87%。限制政務熱線服務水平的一大原因,在于智能化水平的不足。傳統(tǒng)的人工服務模式需要投入大量人力且效率不高。而AI則可以成為人工話務員的有效補充。
海傳-智能客服平臺,致力于助理新一代的12345熱線上線。市民呼入電話后,當人工客服溢出時,客服機器人可以直接對常規(guī)問題提供智能解答,并自動下發(fā)工單,將問題反饋給對應的委辦部門來處理;而對于較復雜的問題,智能客服機器人會轉(zhuǎn)交給人工坐席來回答。此外,大同12345熱線還具備智能回訪功能,撥打過12345熱線的市民,會接到由智能客服撥出的回訪電話。
當下中國社會,正在從信息化、數(shù)字化時代加速邁入以智能為核心的新“IT”時代,各行各業(yè)智能化變革迫在眉睫,隨著“十四五”規(guī)劃開啟,整個智能客服領域也必將迎來一個嶄新的歷史機遇期。海傳也將積極面向未來,以科技創(chuàng)新催生經(jīng)濟發(fā)展新動能,推動各行各業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型,用實際行動為智能社會的發(fā)展添磚加瓦,以新客服賦能“、智慧中國經(jīng)濟發(fā)展。
（免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
