1998年出生，工作不過1年。大學(xué)從公共事務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)，中央集成、家電、運(yùn)營……這些詞匯原來似乎離他十萬八千里遠(yuǎn)。
然而，就是這個臉上還透著稚嫩的年輕人，加入蘇寧易購之后，自己一個月的銷售額竟然做到了近50萬元!倪永杰從未想到，時間和努力會給到他如此迅速的回報。
站在前輩身后“偷偷學(xué)師”
所學(xué)專業(yè)和從事的工作并不對口，倪永杰非常清楚他需要付出更多的努力。“公司每個月都會安排線上理論知識學(xué)習(xí)，線下也會做中央集成專項(xiàng)的培訓(xùn)。比如在用戶的毛胚房里，我們會實(shí)地學(xué)習(xí)具體的丈量和設(shè)計(jì)工作，進(jìn)一步鞏固理論知識，學(xué)以致用。”
但很快，倪永杰發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)只是打基礎(chǔ)，進(jìn)入門店工作后，他的儲備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠：他還需要知道如何了解顧客需求，并據(jù)此研究設(shè)計(jì)解決方案，需要惡補(bǔ)每個品牌和產(chǎn)品的知識，包括細(xì)節(jié)，做到爛熟于心，還需要知道怎樣和用戶溝通，達(dá)成銷售……
“學(xué)習(xí)知識和技能最快最好的辦法就是通過門店銷售實(shí)踐。蘇寧提供給了我這個獨(dú)特、珍貴的課堂。”剛開始，倪永杰還是經(jīng)歷了很多挫敗。因?yàn)閷I(yè)知識不過關(guān)，很多顧客的疑問無法得到解答，他錯失了多筆訂單。這更加激發(fā)了倪永杰的學(xué)習(xí)動力：“越是從哪里跌倒，就越要從哪里爬起來。”
大學(xué)專業(yè)的學(xué)習(xí)給到倪永杰非常強(qiáng)的目標(biāo)管理和自驅(qū)意識。他開始利用一切可以利用的時間和資源加快學(xué)習(xí)節(jié)奏和進(jìn)步步伐。只要逮到工作間隙，倪永杰就開啟線上學(xué)習(xí)模式，給自己“開小灶”，筆記也密密麻麻地寫下來，更記在心里。
只要督導(dǎo)來到門店內(nèi)，他就趕緊抓住機(jī)會請教交流。倪永杰還常常向在門店工作了19年的銷售員蘇大姐“偷偷學(xué)師”。“我就站在她后面，觀察她是怎么和顧客溝通的，怎么介紹產(chǎn)品。多聽、多看，從模仿開始。”
書本上的知識也能活起來
在銷售領(lǐng)域，F(xiàn)ABET法則是出發(fā)點(diǎn)。F代表屬性，即客觀現(xiàn)實(shí)、產(chǎn)品特色特性;A代表優(yōu)點(diǎn)，即能夠帶來的用處;B代表益處，是能給顧客帶來的利益;E代表證據(jù)，是用權(quán)威的數(shù)據(jù)事實(shí)加以說明;T代表顧客體驗(yàn)。
原本只是寫在筆記本上的文字，倪永杰很快就用到了實(shí)踐中。在一次工作中，一位顧客帶著比價心態(tài)來到店里。在與顧客的持續(xù)溝通中，倪永杰逐漸了解到顧客的實(shí)際需求和痛點(diǎn)到底是什么，制定了更優(yōu)的解決方案?，F(xiàn)場他向顧客介紹和展示了不同品牌和產(chǎn)品的特色和差異性優(yōu)勢，以及如何更好地解決用戶痛點(diǎn)。倪永杰所展現(xiàn)出的對產(chǎn)品了如指掌，證明了他的專業(yè)，也收獲了用戶的信任，最終促成了成交!
銷售只是一錘子買賣，服務(wù)是細(xì)水長流
在進(jìn)入門店的兩個月里，倪永杰的微信好友人數(shù)從兩位數(shù)漲至四位數(shù)，這些多是他的顧客。他仔細(xì)認(rèn)真地給他們分類——除了基本的姓名、性別、稱呼，他還詳細(xì)記錄了顧客留下的小區(qū)、房型、品牌意向等信息。很多訂單也是顧客通過微信直接找到倪永杰來實(shí)現(xiàn)的。他的朋友圈也很快多了許多中央集成品類知識科普的內(nèi)容。“專業(yè)是基礎(chǔ)，有專業(yè)度，顧客才會信任你。”
不過，過了專業(yè)門檻，倪永杰也越發(fā)意識到，比專業(yè)更重要、更“高級”的，是一顆真誠的服務(wù)之心。“銷售只是一錘子買賣，服務(wù)是細(xì)水長流。”
大促期間，門店來了一對老年夫婦，倪永杰接待了他們。沖著蘇寧的牌子，這對夫婦特地坐了一個小時的公交車來這里。顧客聽力不是很好，產(chǎn)品意向詢問的過程并不是很順利，但是倪永杰始終保持耐心，即使一句話耐心重復(fù)三遍，他也沒有絲毫不耐煩。
跟老夫婦溝通完，倪永杰見天色已晚，顧客家又距離門店較遠(yuǎn)，便和順路的同事溝通，開車帶老夫婦一程。這之后，倪永杰又來到老夫婦家中，實(shí)地觀察了顧客的房屋情況，設(shè)計(jì)中央集成的產(chǎn)品方案。
這一系列專業(yè)又貼心的服務(wù)讓這對老夫婦倍感溫暖。最終，他們決定不再繼續(xù)逛其他品牌門店，直接和倪永杰簽下了單子。
1年的時間，倪永杰把許多看似不可能變成了現(xiàn)實(shí)。這促使他繼續(xù)相信，用心學(xué)習(xí)提升和走心服務(wù)顧客，永遠(yuǎn)是做好零售工作的不二法門，也沒有捷徑。
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