剛?cè)肼氁做渭瘓F(tuán)的汽車金融顧問陳達(dá)，在接洽客戶時已游刃有余，這很大程度上得益于智能數(shù)據(jù)中心為輔助一線業(yè)務(wù)人員研發(fā)的智能助手“小鑫鑫”。哪怕是初初上手的新人，遇到不清楚的業(yè)務(wù)點(diǎn)，只要在“小鑫鑫”手機(jī)端輸入問題，通過識別關(guān)鍵字，不到一秒AI機(jī)器人就能返回“標(biāo)準(zhǔn)答案”。
“不懂就問‘小鑫鑫’，已經(jīng)成為我們易鑫金融顧問的工作習(xí)慣了。”陳達(dá)說。
“小鑫鑫”誕生：AI賦能業(yè)務(wù)
易鑫智能數(shù)據(jù)中心的袁芃及其帶領(lǐng)的人工智能團(tuán)隊(duì)是“小鑫鑫”的締造者。
“小鑫鑫”的誕生，源于業(yè)務(wù)部門要及時掌握不斷更新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)規(guī)則的迫切需求。作為一家專業(yè)的汽車金融交易平臺，易鑫為國內(nèi)消費(fèi)者融資購車提供了便捷、靈活、多元化的選擇。相應(yīng)的，隨著產(chǎn)品的更新加快、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日漸提高，一線人員要完全依靠個人能力和經(jīng)驗(yàn)來提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)，難度也在逐步加深。
彼時，采用NLP(自然語言處理)技術(shù)的智能客服系統(tǒng)正在各領(lǐng)域快速發(fā)展，而汽車金融行業(yè)尚無成體系的智能輔助工具。“智能應(yīng)答系統(tǒng)和業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，我們學(xué)習(xí)了包括阿里‘云小蜜’、百度‘UNIT’等產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)首要解決的是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系兼容、知識庫數(shù)據(jù)包匹配和滿足業(yè)務(wù)靈活性等問題。”核心研發(fā)成員程杰說：“我們選擇和智能風(fēng)控中心的質(zhì)檢培訓(xùn)組合作作為項(xiàng)目突破口，因?yàn)橘|(zhì)檢培訓(xùn)組需要經(jīng)常對地方業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，需求場景有很強(qiáng)的針對性。”
易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)成員在測試產(chǎn)品
正式啟動前，易鑫大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對客戶提及的數(shù)萬個問題進(jìn)行了采樣分析，發(fā)現(xiàn)問題雖五花八門，核心主要集中在融資前、中、后的近百個主要場景上。確定研發(fā)目標(biāo)后，人工智能團(tuán)隊(duì)用半年時間，不斷迭代產(chǎn)品，最終打磨出適配汽車金融業(yè)務(wù)的智能應(yīng)答系統(tǒng)。
但工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。袁芃說：“打造智能應(yīng)答系統(tǒng)的知識庫是個不斷優(yōu)化填充的過程，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和邏輯會隨著業(yè)務(wù)類型的更改而迭代。中間需要持續(xù)不斷地更新優(yōu)化算法模型，摸索不同場景下的應(yīng)對方式，以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)需要。”
經(jīng)過近一年的發(fā)展，目前“小鑫鑫”系統(tǒng)已建成包含1萬多條產(chǎn)品服務(wù)信息的知識庫，能夠識別文字、語音、圖片等多類型文本，成為一款可自如應(yīng)對各汽車金融業(yè)務(wù)場景的智能應(yīng)答工具。其服務(wù)范圍也逐漸從業(yè)務(wù)端延伸到了消費(fèi)端，極大地便利了終端客戶。
用AI技術(shù)輔助業(yè)務(wù)開展，降本增效
“小鑫鑫”的成功落地，驗(yàn)證了AI技術(shù)輔助業(yè)務(wù)開展的巨大能量。之后，不僅僅是自然語言處理，視頻圖像識別的各項(xiàng)新技術(shù)也逐漸應(yīng)用到了易鑫的多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
“汽車金融業(yè)務(wù)中，大量工作需要一線金融顧問進(jìn)行人工操作，不僅是銷售溝通，達(dá)成意向后的進(jìn)件信息收錄、資質(zhì)審核，包括融后服務(wù)等;如果其中的某些環(huán)節(jié)能夠用人工智能技術(shù)加以改進(jìn)，將極大地提升業(yè)務(wù)效率，降低成本。” 易鑫技術(shù)副總裁張磊說。
在張磊的支持下，易鑫AI團(tuán)隊(duì)會同易鑫業(yè)務(wù)部門逐步開發(fā)了一系列AI智能輔助工具，在嚴(yán)格風(fēng)控審核、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化客服質(zhì)量等環(huán)節(jié)，極大提高了易鑫業(yè)務(wù)流程的效率。其中，“證件OCR”是計算機(jī)視覺技術(shù)的一部分，應(yīng)用在證件審核環(huán)節(jié)，可以精確比對、核實(shí)身份證件和申請人的匹配度;“暗水印技術(shù)”可以將客戶在易鑫交易的所有文檔加上第三方工具無法識別的智能印記，有效防止惡意裁剪、截圖、屏拍等泄密后的非法使用，該技術(shù)目前已申請了專利;“智能質(zhì)檢”可以自動檢測業(yè)務(wù)人員和客服同客戶的通話錄音，通過識別語言關(guān)鍵詞句來判斷是否存在不規(guī)范的表述，并自動輸出帶有敏感詞句標(biāo)示的文字，省去人工逐條復(fù)核的繁瑣工作。易鑫高級客服經(jīng)理侯駿說：“5分鐘的錄音監(jiān)測現(xiàn)在只用30秒就可完成，對我們客服部門來說，節(jié)省了大量人力成本。”
用AI技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程
人工智能團(tuán)隊(duì)對業(yè)務(wù)的輔助不僅僅是既定流程上的“裝備升級”，團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)研發(fā)的視頻面審面核技術(shù)，還做到了利用AI技術(shù)對流程進(jìn)行重構(gòu)。
2020年初，團(tuán)隊(duì)開始嘗試將CV技術(shù)應(yīng)用到了視頻面審面核全過程中，實(shí)現(xiàn)了全流程的自動化。第一，在傳統(tǒng)證件OCR的基礎(chǔ)上，增加用戶授權(quán)后的人臉識別、視頻識別與多證件對比，交叉驗(yàn)證、相互檢索，防止人工審核中出現(xiàn)的單證件造假情況;第二，視頻面審過程中強(qiáng)化了“防作弊”機(jī)制。AI通過捕捉人臉的微表情進(jìn)行測謊，確保遠(yuǎn)程面審過程中人員的唯一性，避免用錄像替代真人的欺詐行為;第三，通過機(jī)器學(xué)習(xí)對用戶進(jìn)件信息分析，針對客戶特征提出差異性的問題，采用更貼合實(shí)際的“千人千面(試)”，以精準(zhǔn)評估客戶風(fēng)險。這一系列AI技術(shù)對面審面核過程的重構(gòu)，極大地降低了風(fēng)控成本，并提高了面審的準(zhǔn)確性和效率。
易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)人員在工作中
更重要的是，各種AI技術(shù)的應(yīng)用，最終目的都是在提升業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上去優(yōu)化客戶體驗(yàn)。比如視頻面審，易鑫風(fēng)控部門負(fù)責(zé)人表示：“風(fēng)控審核的特殊性要求操作人員冷靜判斷，但僵硬而生疏的語調(diào)會讓部分客戶產(chǎn)生不適、緊張，反而影響評估效果，通過AI完成的視頻面核，就規(guī)避了這個問題。”剛在易鑫辦理了汽車融資的客戶梁先生也反饋，這個視頻面審的過程很輕松：“我不用到門店去‘面試’，坐在家里開通視頻就能完成整個流程，前后用不到十分鐘。”
“將繁瑣的線下流程搬到線上后，既節(jié)省人工成本，又提高業(yè)務(wù)效率，并帶給客戶更流暢的分期購車體驗(yàn)，這是技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的集中體現(xiàn)。”張磊積極倡導(dǎo)用人工智能技術(shù)再造業(yè)務(wù)流程，“從概率上說，機(jī)器和算法的正確率要遠(yuǎn)高于人工操作。如果能實(shí)現(xiàn)全部交易環(huán)節(jié)的‘去人工化’，業(yè)務(wù)流程將以預(yù)先設(shè)計好的時間和步驟，以最低錯誤率高效運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)控制。”
“應(yīng)用場景多樣，市場足夠稀缺，在汽車金融領(lǐng)域，人工智能技術(shù)還有很大的發(fā)展空間。”易鑫已服務(wù)了超過200萬用戶，是一個客戶基數(shù)龐大的汽車金融交易平臺。這使得人工智能團(tuán)隊(duì)的技術(shù)成果，能在第一時間被應(yīng)用到業(yè)務(wù)場景中接受檢驗(yàn)，在張磊眼中，這是易鑫得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。
目前，人工智能團(tuán)隊(duì)正利用易鑫經(jīng)驗(yàn)，幫助部分合作伙伴應(yīng)用AI技術(shù)成果改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。緊密結(jié)合汽車金融業(yè)務(wù)，專注垂直領(lǐng)域的人工智能技術(shù)應(yīng)用開發(fā)與探索，易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)的前行與創(chuàng)新，在推動汽車金融行業(yè)邁向全流程智能化的進(jìn)程中，將發(fā)揮更大的作用。
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