產(chǎn)品效果與宣傳不符、復(fù)雜的賬單看不懂、莫名奇妙被扣費用、售后服務(wù)響應(yīng)不及時……這些讓廣大消費者頭疼不已的困擾,在不久的將來都會成為歷史。
近日,中國聯(lián)通推出“服務(wù)再升級”專項行動,將“明白消費再升級”作為重點計劃之一,推出系列舉措以改善客戶在消費過程中存在的問題。
“中國聯(lián)通以消費者驅(qū)動和產(chǎn)業(yè)技術(shù)作為基礎(chǔ),實現(xiàn)客戶與企業(yè)價值的雙贏,對整個通信行業(yè)市場都起到正能量的引導(dǎo)作用。”中國消費者雜志社執(zhí)行主編汪挺說。
擠干宣傳中的“水分”
“每年‘315’國際消費者權(quán)益日,很多投訴案例都跟產(chǎn)品宣傳的表述不準、夸大其詞、未履行廣告承諾有關(guān)。”通信行業(yè)法律顧問王琛磷表示。
當(dāng)前,部分商家通過文案、視頻等形式夸張宣傳產(chǎn)品的賣點,導(dǎo)致客戶在接受服務(wù)的過程中,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)實際產(chǎn)品和服務(wù)與廣告宣傳不符。
“雖然消費者對于產(chǎn)品宣傳的理解受到多方面因素的影響,但最直觀和直接的影響還是企業(yè)的宣傳。”在王琛磷看來,如果商家在產(chǎn)品宣傳上做到公開透明、描述準確、讓消費者更充分和直觀的了解產(chǎn)品,后期的服務(wù)就會少走彎路。
基于此,本次計劃中,中國聯(lián)通將面向全網(wǎng)用戶,規(guī)范產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳,讓消費者直觀、準確了解業(yè)務(wù)內(nèi)容,幫助消費者客觀理性地選擇產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)。
“知道了之后買或不買,由消費者自主決策。而對于中國聯(lián)通來說,對產(chǎn)品宣傳明明白白的介紹,可以保障消費者擁有足夠的知情權(quán),從而保障用戶的選擇權(quán)。”王琛磷說。
通過多渠道、多形式、多觸點宣傳商品知識也不失為很好的舉措。“這樣既可以幫助消費者提高判別能力,也使得中國聯(lián)通的權(quán)益得到了保護,以達到共贏的效果。”
幫百姓算好明白賬
長期以來,通信套餐資費都是百姓關(guān)注且投訴爭議較多的問題。
消費者楊某回憶,各種流量套餐層出不窮,且方案非常復(fù)雜,對于普通消費者來說,很難有時間和精力去仔細研究,稍不留意就會造成損失。
為解決這一問題,本次計劃中,中國聯(lián)通將以客戶為中心,進一步完善業(yè)務(wù)辦理流程、消費提醒等機制,確保套餐資費明明白白。
中國聯(lián)通相關(guān)負責(zé)人介紹,公司將通過短信等方式,及時提醒用戶本計費周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。
另外,流量套餐包一旦實際使用量即將達到套餐限量,中國聯(lián)通也會及時進行流量預(yù)警并提示用戶超出套餐將收取相應(yīng)費用,同時提供收費查詢方式。
“如此一來,像以前那樣,消費者在毫不知情的情況下就收到天價賬單的情況應(yīng)該不會再發(fā)生了。”汪挺對中國聯(lián)通的這一舉措充分肯定。
他建議,中國聯(lián)通還應(yīng)當(dāng)加強資費公示環(huán)節(jié),繼續(xù)按照國家要求將所有套餐向主管部門進行備案,大力提升企業(yè)公信力。
“運營商與消費者之間本質(zhì)的關(guān)系還是個合同關(guān)系,不論前期企業(yè)如何宣傳,用戶如何理解,最終雙方還是需要通過合同的方式來建立服務(wù)關(guān)系。合同是保障雙方合法權(quán)益的必要手段,也是未來解決服務(wù)糾紛的參考依據(jù)。”王琛磷強調(diào),完善服務(wù)協(xié)議、風(fēng)險提示、義務(wù)條款的提醒是保障消費者權(quán)益,避免服務(wù)糾紛的有效手段。
打造全鏈條服務(wù)保障
從消費前的宣傳與合同簽訂,到使用中的消費提醒與賬單提示,再到體驗過程中的投訴解決,打造全鏈條的服務(wù)保障是中國聯(lián)通“明白消費再升級”計劃實現(xiàn)的重要目標。
據(jù)了解,本次計劃中,中國聯(lián)通將同時關(guān)注政企業(yè)務(wù)端到端體驗,及時解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復(fù)各個環(huán)節(jié)的投訴問題。
“有效處理客戶投訴可以幫助中國聯(lián)通完成從投訴管理到投訴經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。”汪挺認為,中國聯(lián)通從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理,都是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程。
換言之,中國聯(lián)通可以從客戶投訴分析挖掘出商機,尋找市場新的賣點,使投訴成為服務(wù)利潤鏈的發(fā)力點和企業(yè)潛在利潤中心。
“消費升級的背后其實是產(chǎn)業(yè)升級,是整個通信行業(yè)自己內(nèi)部的升級。”中國聯(lián)通相關(guān)負責(zé)人認為,這包括兩方面,一方面是供應(yīng)鏈能力提升,另一方面是借助互聯(lián)網(wǎng)的方式讓公司運營效率更高、成本更低。
中國聯(lián)通負責(zé)人表示,下一步,中國聯(lián)通將不斷在開通交付、平臺使用、故障修復(fù)業(yè)務(wù)流程的多個環(huán)節(jié)進行信息化、數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化的優(yōu)化升級,通過數(shù)據(jù)積累,為公司運營提高效率,打造客戶口碑。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
