內容概要：運用企業(yè)大數(shù)據(jù)和機器學習等新一代信息技術對企業(yè)服務從營銷到執(zhí)行進行全方位賦能。在營銷策略上實現(xiàn)從“我能做什么”到“企業(yè)需要什么”的轉變，以客戶高質量發(fā)展為目標重塑企業(yè)服務價值。從行業(yè)和區(qū)域兩個維度建設企業(yè)服務直營體系，夯實業(yè)務拓展和服務執(zhí)行能力?；诋a業(yè)鏈的能力互補需要，搭建虛擬產業(yè)園形式的新型渠道體系，包括以股權投資為核心的自有渠道和以訂單分包為核心的合作渠道。最后，通過建設一體化SaaS云平臺把整體運營搬到線上，使直營團隊、自有渠道、合作渠道、企業(yè)客戶四大主體通過PC端和手機端進行有機協(xié)作，實現(xiàn)企服產業(yè)的數(shù)字化運行，打造企服業(yè)務快速增長的新模式。
關鍵詞：技術賦能、價值重塑、直營體系、渠道建設、平臺搭建
技術賦能：企業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能如何改變傳統(tǒng)企服產業(yè)
自從2014年10月1日實施《企業(yè)信息公示暫行條例》以來，隨著政府各部門企業(yè)信用數(shù)據(jù)的公開及互聯(lián)網數(shù)據(jù)采集、存儲、分析技術的快速發(fā)展，基于企業(yè)工商注冊、稅務登記、環(huán)保、投資項目、知識產權、資質認定等數(shù)據(jù)的應用場景日漸增多，但大部分都以信用查詢和電銷線索為主，并未發(fā)揮企業(yè)大數(shù)據(jù)的真正價值。
人工智能是以大數(shù)據(jù)為驅動的新一代信息技術，包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等技術分支。人工智能的特點是通過計算機技術模擬人的行為，運用到企業(yè)服務領域就是在營銷和執(zhí)行兩個方面進行AI賦能。在營銷方面，通過企業(yè)大數(shù)據(jù)條件要素甄選首先進行精確定位，大幅度縮小目標客戶群體。通過數(shù)據(jù)挖掘技術分析客戶需求，精準推送企業(yè)服務產品。通過機器學習模擬行業(yè)應用場景，通過AI技術與企業(yè)用戶進行專業(yè)互動，通過數(shù)據(jù)模型的完善和數(shù)據(jù)資源的積累，從而實現(xiàn)單一銷售人員無法完成的、跨專業(yè)領域的復雜企服產品精準推薦;在執(zhí)行方面，通過持續(xù)積累的企服大數(shù)據(jù)把人工咨詢服務轉換為AI智能機器人咨詢。通過SaaS辦公平臺和APP軟件實現(xiàn)服務全程的數(shù)據(jù)留痕，通過各個服務產品業(yè)務流程的標準化、數(shù)字化把服務顧問的個人經驗、團隊經驗轉換為企業(yè)的數(shù)字化服務能力。
價值重塑：精準洞察“企業(yè)需要什么”實現(xiàn)客戶價值最大化
企業(yè)服務是個很大的概念，也是個很寬的產業(yè)領域，企業(yè)服務出現(xiàn)的基礎是商業(yè)分工和協(xié)作。隨著經濟社會的發(fā)展，生產和商業(yè)活動的復雜程度越來越高，社會分工演化為三類分工：生產分工、商業(yè)分工、服務分工，生產分工解決生產領域的上下游協(xié)作，商業(yè)分工解決生產領域的流通問題，服務分工解決商業(yè)和生產活動中的效率和成本問題，這是企業(yè)服務在產業(yè)分工角度的價值。
社會分工的復雜使企業(yè)服務更加專業(yè)化，專業(yè)化可以使服務提供者在獨特的細分領域以更低的成本創(chuàng)造更高質量的服務價值。這些專業(yè)領域從大的方面有投融資、財稅審計、法律服務、技術研發(fā)、知識產權、企業(yè)管理、品牌營銷、人力資源、供應鏈管理等，每個大的領域又有若干細分領域，這些領域如金字塔般分布著數(shù)量極其龐大的各類服務提供商，這是傳統(tǒng)經濟模式下典型的企業(yè)服務產業(yè)架構。
企業(yè)服務的本質是幫助商業(yè)流通和生產制造環(huán)節(jié)降低成本、提高效率，在傳統(tǒng)模式下，服務提供者和接受者雙方的信息和專業(yè)不對稱并不能使服務價值的最大化價值得到充分體現(xiàn)。服務需求方無法對所有服務提供方的價格和質量對比后做出最有價值的選擇，在某些專業(yè)領域需求方基于專業(yè)限制也無法選擇最合適的服務提供方。比如，同樣用途和等級的融資服務，企業(yè)付出的成本可能數(shù)倍的差距。同樣質量的企業(yè)可能獲取的融資金額和成本相差巨大，甚至獲取不到。盡管通過市場力量對質量和價格實現(xiàn)了一種均衡，使市場化的企業(yè)服務整體上是合乎市場規(guī)律的，但卻不是最優(yōu)的，企業(yè)獲得服務的價值不是最大化的。
隨著數(shù)字時代的到來和人工智能的發(fā)展，企業(yè)服務市場最優(yōu)配置迎來了巨大的提升空間，從理論上講，企業(yè)付出同樣的成本可以獲取更高的價值，但服務提供方的市場可能面臨顛覆式的改變。服務提供方通過企業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能預先洞察企業(yè)“現(xiàn)在需要什么”和“將來需要什么”就可以占有先機，在營銷階段得到極大的競爭優(yōu)勢，服務需求方可以最快的速度、最低的成本匹配到最優(yōu)的服務提供方，大大降低了企業(yè)選擇、評價的風險成本。
直營體系：營銷和執(zhí)行“兩手抓”，練好“自身功夫”是根本
為什么打造直營體系?因為直營是打磨產品、驗證模式、提煉標準、賦能渠道必不可少的環(huán)節(jié)，通過直營的方式對接市場，完成產品迭代和模式迭代，形成各個環(huán)節(jié)的標準，完成戰(zhàn)略優(yōu)化等。只有先通過直營形成了相對完善的產品、模式和 SOP 之后，再通過代理體系向整個渠道輸出，支撐渠道體系的快速發(fā)展，最終實現(xiàn)直營和渠道的雙向賦能，這才是一個科學、合理的業(yè)務系統(tǒng)搭建邏輯。
直營體系的重點是“兩手抓”，即一手抓營銷，一手抓服務的執(zhí)行。兩者相輔相成、良性循環(huán)、缺一不可。營銷能力保障業(yè)務來源，使整個經營“不斷糧”。服務執(zhí)行能力保障服務質量，使經營能夠持久并積累品牌口碑。通過“兩手抓”練好自身功夫，需要練好“四個能力”：單兵銷售能力、團隊管理能力、連鎖經營能力、客戶成功能力。
第一個能力是單兵銷售能力。一個銷售的崗位勝任力是什么、工作流程是什么、工作標準是什么、人效是多少、能不能養(yǎng)活自己、能帶來多少毛利……這些都需要驗證。如何提升單兵銷售能力呢?首先是搭建基本的組織架構，通常是一個銷售主管下面分成幾個組，每個組由組長和銷售顧問組成;第二個是能力定義。做架構設計時，要知道每個崗位的能力定義，只有這樣才能知道怎么去找合適的人，如何去培訓和提升;第三個就是設計激勵體系，比如底薪、績效、提成等。績效是對關鍵過程的量化和跟進，提成直接和結果掛鉤，包括變動式的提成(本月的銷售業(yè)績決定下月的提成)，當然這非常考驗文化建設的能力。
第二個能力是團隊管理能力。企業(yè)服務的業(yè)務特點決定了它的營銷是需要有一支隊伍去教育市場，去不停面談客戶的，所以它的團隊規(guī)模不會小，尤其是要想在當?shù)乜焖偬嵘袌稣加新驶蛘咦稣w規(guī)模的話更是如此，幾十個人的銷售團隊都是比較正常的，這個時候就需要提升團隊管理能力。直營團隊通常是幾十個人在一起的“短、平、快”的銷售團隊，所以特別需要氛圍，需要互相刺激、互相感染、互相影響，這時文化建設就顯得非常關鍵。所以在做直營公司建設的時候，需要讓文化建設驅動整個業(yè)務體系前進。
第三個能力是連鎖經營能力。連鎖經營能力是指把企業(yè)服務業(yè)務在不同地區(qū)和不同行業(yè)領域進行標準化就地復制落地的能力，不能實現(xiàn)標準化復制就無法快速擴大規(guī)模、占領市場。直營連鎖經營的現(xiàn)金流非常重要，現(xiàn)金流不行就會面臨“攤子越大、死的越快”的惡性循環(huán)，因此，在業(yè)務拓展的初期需要設立一個部門或崗位來專職負責一到兩個區(qū)域和行業(yè)的連鎖經營。衡量連鎖經營的核心指標就是現(xiàn)金流，現(xiàn)金流在一年之內能夠轉正說明經營能力是可行的，否則就不能進行更大規(guī)模的擴張。
積極探索應用直營連鎖與合營連鎖、加盟連鎖等模式實現(xiàn)不同地區(qū)與不同地域的服務拓展，這就需要建立總部連鎖管理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)中樞數(shù)字化布局、連鎖終端規(guī)范化運營和標準化管理。特別要注重連鎖經營財務系統(tǒng)風險管控，關注一些失敗的ToB公司，包括SaaS公司的前車之鑒。
第四個能力是幫助客戶再成功能力。利他并成就客戶成功能力就是為客戶獲取最大化服務價值的能力，具體來講就是“客戶為什么找我”“我為客戶帶來了什么”，在這些角度要不斷審視，最好能夠建立量化的客戶成功模型?？蛻舫晒Σ⒉痪窒抻诰唧w服務價格比別人低多少、具體服務做了哪些事情，更重要的是從客戶高質量發(fā)展的角度考慮，為企業(yè)找到盲點軟肋，從而提供有價值有深度共享服務，提升重復簽單率、深度簽單率、客戶成功率(可以通過一些里程碑式標志來衡量，比如合作三年內成為高新技術企業(yè)、專精特新企業(yè)、科技小巨人企業(yè)、獨角獸企業(yè)、上市企業(yè)的數(shù)量和比例、以及財務上的規(guī)模和增長指標等)。
渠道建設：通過“股權投資”和“訂單分包”建設新型渠道體系
搭建好直營體系之后，下一步要快速規(guī)?；?、提高商業(yè)效率，就繞不開渠道的話題了。直營體系的特點是既“重”又“累”，這就決定了如果要占領全國性市場或者整個行業(yè)市場，企服的市場實在太大、太復雜，只靠直營是不可能的。特別是中小微的企服業(yè)務，短時間很難培養(yǎng)起那么多同樣基因、同樣文化、同樣業(yè)務能力以及對公司戰(zhàn)略有理解能力的人去輸送到各個城市，所以沒有辦法滿足全國大規(guī)模擴張的需要。
傳統(tǒng)的企服渠道以“代理制”為主，渠道建設主要分為渠道的拓展、渠道的賦能和渠道的管理三部曲。渠道的拓展就是拉新，先把代理商招進來;渠道的賦能，就是把代理商招進來之后，幫助渠道建立經營模型，取得很好的盈利能力;渠道的管理，是必須要有一個很強的渠道管理體系，形成一個共贏、健康可持續(xù)的渠道。
上面所講的B端渠道建設其實最適合標準化的產品，尤其是實體產品，對于偏個性化、復雜化的軟性企業(yè)服務(如財稅服務、融資服務、咨詢服務、營銷服務等)，傳統(tǒng)代理制的弊端就暴露出來了。軟性企業(yè)服務(如咨詢行業(yè))的產品就是“人”，營銷和執(zhí)行過程客戶往往更認可當?shù)氐膫€人或團隊，因此，“跑單”和“單干”現(xiàn)象嚴重，很難真正共贏和可持續(xù)。這是傳統(tǒng)的渠道代理制在軟性企業(yè)服務領域行不通的根本原因。
公司認為，解決這個難題的辦法是有的。那就是通過“股權投資”和“訂單分包”建設虛擬產業(yè)園形式的新型渠道體系。通過股權投資關系建立的渠道稱為“自有渠道”，這里講的股權投資主要是各種形式的參股，不是控股和獨資，控股和獨資的屬于直營體系。自有渠道模式對渠道的掌控更加牢固，尤其是在合同、訂單、財務等方面擁有法定的監(jiān)督權，對共贏和可持續(xù)的目標更有保證;通過訂單分包建立的渠道成為“合作渠道”，合作渠道主要基于服務產業(yè)鏈的互補，把直營體系和自有渠道“不愿做、做不好、做不了”的“三不”訂單通過訂單外包的方式分配給合作服務商，通過大數(shù)據(jù)SaaS系統(tǒng)對訂單分包進行有效管理。直營體系和自有渠道簽訂合同，負責客戶關系維護，合作渠道僅負責服務執(zhí)行并按協(xié)議獲得服務收入分成。新型渠道體系必須有一套行之有效的、在大數(shù)據(jù)基礎上的業(yè)務協(xié)作信息系統(tǒng)，否則，有效運行的難度還是相當大的。
眾所周知，實體園區(qū)主要解決企業(yè)的辦公場地及配套服務，而實體園區(qū)上升到“產業(yè)園”就要通過產業(yè)招商的模式引企業(yè)入駐，產業(yè)招商模式除場地和配套服務之外，基于產業(yè)鏈互補和共贏，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了獲得新的商機和進一步降低成本的機會。但實質上在有限的地理空間內，加上諸多復雜的現(xiàn)實原因，實體產業(yè)園的“產業(yè)鏈”屬性并不強。那么，對于軟性的企業(yè)服務來講，產業(yè)鏈互補和共贏并不依賴于空間上的距離，只要通過科技手段解決信息不對稱的問題，通過互聯(lián)網搭建虛擬產業(yè)園就具備了可行性。以直營服務團隊和股權關系形成自有渠道為核心，按照企服產業(yè)鏈互補的原則通過“訂單分包”形式可以在線上組建若干虛擬的企服產業(yè)園，“產業(yè)園”內各個服務主體通過平臺機制進行營銷、簽單、分包、執(zhí)行、評價反饋、利益分配等，從而實現(xiàn)所有參與主體的價值最大化。?
平臺搭建：搭建一體化SaaS云平臺，建設企服數(shù)字化運行體系
前文所講“技術賦能、價值重塑、直營體系、渠道建設”四個方面最終離不開一個數(shù)字化運行體系。這個運行體系要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心、云服務系統(tǒng)、連鎖企業(yè)數(shù)字財務管理系統(tǒng)，以電腦、手機等為硬件載體，結合各類小程序、APP、云平臺等，滿足直營團隊、自有渠道、合作渠道、企業(yè)客戶四大主體的線上業(yè)務協(xié)作。
云平臺以SaaS架構搭建，滿足多層次、多區(qū)域、多行業(yè)機構用戶使用，無論直營和自有渠道還是合作渠道和客戶，每個機構都有自己獨立的功能模塊，避免功能冗余，提供針對性、精準化的業(yè)務支撐。所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都與中心數(shù)據(jù)庫進行連接，中心數(shù)據(jù)庫擁有覆蓋全國范圍、持續(xù)更新的企業(yè)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫以圍繞企業(yè)和產業(yè)的開放數(shù)據(jù)的采集、挖掘為主，與所有用戶產生的私有數(shù)據(jù)一起形成技術賦能的數(shù)據(jù)基礎。一個有效的數(shù)字化運行體系是直營體系和渠道體系成功運行的定海神針。(上海遠瑞企業(yè)服務有限公司 )
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