此前海底撈被曝給顧客打標簽一事在網(wǎng)上引起關(guān)注，如何正確應(yīng)用數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，也一度成為熱議話題。WakeData惟客數(shù)據(jù)認為，海底撈的“標簽行為”本質(zhì)上涉及到了用戶畫像的構(gòu)造。其中將顧客的一些體貌特征和服務(wù)員主觀描述進一步標簽化的行為，其實對提升服務(wù)能力作用不大，而且在人們對信息安全的不斷重視下，也容易讓客戶感覺到自身個人信息的泄露以及隱私的侵犯。
像海底撈這樣的線下企業(yè)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路上，用戶行為給企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)帶來了許多的改變和重塑。其中最大的變化是在于，用戶行為是可被“追溯”的。通過給用戶打標簽的方式逐漸搭建起用戶的信息全貌，并從中挖掘出用戶需求，從而提升線下以及線上業(yè)務(wù)的服務(wù)和客戶滿意度，這是常見的數(shù)據(jù)賦能企業(yè)的方式，不過保護用戶隱私和個人信息是前提。
(圖片來源：惟客數(shù)據(jù))
當然，要想數(shù)據(jù)賦能做到有用、有效，企業(yè)就必須全面認識用戶畫像。接下來惟客數(shù)據(jù)會從3個緯度剖析用戶畫像：
1、用戶畫像是什么?
2、用戶畫像的三種標簽類型
3、用戶畫像的應(yīng)用
首先第一個，用戶畫像是什么?
用戶畫像，就是用戶信息標簽化。進一步解釋，就是企業(yè)通過收集與分析消費者社會屬性、消費行為等信息的數(shù)據(jù)之后，描繪出一個虛擬的“用戶”。而在這過程中，其實用戶畫像的焦點工作就是為用戶打“標簽”，例如年齡、性別、地域、用戶偏好等等，最后再以綜合標簽來看，就可以勾勒出單個“用戶”的立體畫像。
現(xiàn)在很多企業(yè)都將用戶畫像看作是企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的根基，而且能夠作為定向廣告投放與個性化推薦的前置條件，為數(shù)據(jù)驅(qū)動運營奠定了一個基礎(chǔ)。從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)到應(yīng)用層面，主要有數(shù)據(jù)平臺搭建及運維管理、數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、上層應(yīng)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、可視化、用戶畫像建模以及自動化營銷等應(yīng)用方向。
雖然大數(shù)據(jù)在逐步發(fā)展，但在很多線下企業(yè)的實際應(yīng)用場景中，還是覺得數(shù)據(jù)對于企業(yè)來說僅僅是“報表”的線上化，對于企業(yè)來說是“死”的，對業(yè)務(wù)的提升沒有什么實際的幫助和可以量化的價值。
而用戶畫像的出現(xiàn)可以很好地幫助大數(shù)據(jù)走出“死路”，擺脫大部分線下企業(yè)的固有思想，用戶畫像經(jīng)過各種營銷工具的使用，對用戶進行個性化的服務(wù)，也是線下企業(yè)“盤活”大數(shù)據(jù)的一個重要方向。
(圖片來源：惟客數(shù)據(jù))
用戶畫像的三種標簽類型
針對不同的分類，其實有不同的標簽，接下來說說三種不同分類之下的標簽類型。
1)按照變化頻率，可以分為靜態(tài)標簽和動態(tài)標簽。
靜態(tài)標簽可以是與生俱來的屬性，例如出生年月、性別、學歷、職業(yè)等等，一些變動比較低頻的標簽。而動態(tài)就相反，可以理解為是經(jīng)常產(chǎn)生變動的，例如“一段時間經(jīng)常去游泳”可以是季度的，也可以是以每小時計算的。
2)按照評估指標，可以分為定性標簽和定量標簽。
定性指的是需要通過其他的途徑來實現(xiàn)量化的內(nèi)容，例如有些內(nèi)容需要文字來標識的，用戶的職業(yè)狀態(tài)“在職”；用戶的愛好為“踢足球”等等。而定量標簽就是可以直接進行量化的內(nèi)容，例如去了50家門店購買蛋糕，單次消費達250元。
3)根據(jù)來源和生成渠道的不同，可以分為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、智能標簽。
基礎(chǔ)標簽可以是一些簡單描述，如：性別、年齡、身高、體重等等。業(yè)務(wù)標簽可以是根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗生成的標簽，簡單來說就是：用戶忠誠度、購買力等等。這些標簽的生成也需要依據(jù)于用戶的登錄頻次、活躍時間、購買次數(shù)、單次購買金額、總購買金額等指標所計算而出。
用戶畫像的應(yīng)用
1)為用戶設(shè)置標簽后，用戶的個人特征更為明顯，有利于用戶展示以及表達個性?；谶@些用戶標簽，線下以及線上企業(yè)可以有針對性地更新產(chǎn)品，對產(chǎn)品做出更適合顧客的設(shè)計。從企業(yè)角度出發(fā)，也是為了提供更好的服務(wù)。當然在用戶的角度上，會存在很多辯證性的觀點。
2)設(shè)置用戶標簽可以讓用戶的特征更加明顯，如果想搜索某一特征的用戶，直接通過標簽就可以找到符合的用戶。例如企業(yè)即將開展一個大型的helloKitty展會，針對于以往所有被打過標簽的用戶，即可針對性地輸出一些相關(guān)內(nèi)容進行推送，同時也不會過多的打擾到其他不感興趣的用戶。
3)接上第二條的闡述，其實用戶標簽也有助于企業(yè)實現(xiàn)精準化營銷，提升宣傳廣告投放效果，線上的APP產(chǎn)品也可以基于用戶標簽向用戶精準推送消息，提高活躍度和轉(zhuǎn)化率。
大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，為線下企業(yè)的業(yè)務(wù)增長帶來了不少的幫助，但惟客數(shù)據(jù)認為，保證用戶個人信息安全、不侵犯隱私，應(yīng)該成為企業(yè)運用用戶畫像去實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的底線。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：
WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運營的數(shù)字化升級實踐路徑。面向不動產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗和經(jīng)營效率。截至目前，中國超過510萬C端消費者使用惟客云，覆蓋近萬家線下門店。
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