日前，由智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、惟客數(shù)據(jù)和騰訊廣告聯(lián)合主辦的《“客戶經(jīng)營(yíng) 促進(jìn)增長(zhǎng)”智慧康養(yǎng)云上峰會(huì)暨健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》圓滿落幕，多位行業(yè)專家、企業(yè)養(yǎng)老負(fù)責(zé)人通過(guò)云上見面形式共同探討?zhàn)B老新政策、產(chǎn)業(yè)新趨勢(shì)、智慧養(yǎng)老信息化實(shí)踐等議題。
會(huì)上，惟客數(shù)據(jù)康養(yǎng)行業(yè)負(fù)責(zé)人付振波表示，“客戶經(jīng)營(yíng)”不是指營(yíng)銷或者客戶運(yùn)營(yíng)，大家應(yīng)該系統(tǒng)地了解什么是客戶經(jīng)營(yíng)。此外，付振波在會(huì)上也分享了“空巢”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何通過(guò)經(jīng)營(yíng)私域客戶促進(jìn)增長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。
以下為主要演講內(nèi)容：
大家好，很高興大家抽空來(lái)聽我們的分享，我是惟客數(shù)據(jù)康養(yǎng)負(fù)責(zé)人付振波。雖然線上消費(fèi)人群在不斷變化，但目前看手機(jī)頻次、時(shí)長(zhǎng)最高的還是60-70歲人群，所以視頻號(hào)、公眾號(hào)等傳播路徑他們的接受頻次更高，同時(shí)他們的分享意愿度會(huì)更高。所以康養(yǎng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式需要去做創(chuàng)新，從原有的報(bào)紙、巴士廣告加入新的媒體渠道，從以往以產(chǎn)品為中心，從協(xié)同和流程驅(qū)動(dòng)的ERP系統(tǒng)，轉(zhuǎn)換到以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。
在以往需求大于供給的賣方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，阻礙企業(yè)增長(zhǎng)的主要矛盾在供給端，所以企業(yè)會(huì)注重以資源為中心、以流程為驅(qū)動(dòng)，對(duì)應(yīng)的信息化產(chǎn)物就是企業(yè)的內(nèi)部資源管理系統(tǒng);當(dāng)供給結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)發(fā)展的主要矛盾正在從供給端轉(zhuǎn)移到需求端，那對(duì)于企業(yè)而言，怎么應(yīng)對(duì)這個(gè)問題呢?我們的答案就是做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)于康養(yǎng)企業(yè)，具體來(lái)說(shuō)就是體系化、戰(zhàn)略化的去做「康養(yǎng)客戶經(jīng)營(yíng)」，因此在數(shù)字化時(shí)代，我們提出以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的康養(yǎng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)解決方案。通過(guò)長(zhǎng)期的持續(xù)運(yùn)營(yíng)解決客戶的需求，將以往服務(wù)客戶一生一次的生意轉(zhuǎn)為一生一世的生意。這就是客戶經(jīng)營(yíng)為康養(yǎng)企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值。
其本質(zhì)是商業(yè)模式的創(chuàng)新，過(guò)去我們做的都是一生一次的生意，而現(xiàn)在我們要做一生一世的生意。從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)角度，還是以獲客、轉(zhuǎn)化、成交、復(fù)購(gòu)的思維去做營(yíng)銷。而客戶經(jīng)營(yíng)是我們從客戶需求著手，和客戶形成良好的信任關(guān)系，促使客戶購(gòu)買服務(wù)，企業(yè)完成服務(wù)讓客戶滿意。比如惟客產(chǎn)品惟客云，就是圍繞整個(gè)DATSS客戶經(jīng)營(yíng)模型進(jìn)行搭建，其底層是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。
圍繞客戶經(jīng)營(yíng)模型進(jìn)行康養(yǎng)行業(yè)化的拆解，當(dāng)線索從公域、私域流入后，用戶的行為都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，通過(guò)其可以產(chǎn)生數(shù)據(jù)價(jià)值，企業(yè)也能做一個(gè)良好的承接。從DATSS模型的維度來(lái)看，可以拆解為獲取、信任、服務(wù)履約、客戶滿意度四個(gè)過(guò)程。
獲取的概念很簡(jiǎn)單，不論是從公域還是私域，企業(yè)可以獲得一個(gè)統(tǒng)一客戶沉淀的入口，這個(gè)載體可以是小程序或者公眾號(hào)。渠道是多樣的，但通過(guò)獲取之后最終都會(huì)回流到企業(yè)微信里去，而這個(gè)客戶池子我們可以根據(jù)他們的來(lái)源以及行為路徑、興趣、表層分層等等，去幫助康養(yǎng)企業(yè)做一個(gè)更好的轉(zhuǎn)化，最終我們實(shí)現(xiàn)實(shí)際的轉(zhuǎn)化漏斗。建立信任過(guò)程中我們還需要精準(zhǔn)營(yíng)銷的能力，要最大程度化地實(shí)現(xiàn)用戶標(biāo)簽的價(jià)值，將自動(dòng)化旅程使用起來(lái)。而與此同時(shí)機(jī)構(gòu)需要去完成服務(wù)履約，當(dāng)業(yè)務(wù)線上化之后，長(zhǎng)者的消費(fèi)心理和自我價(jià)值的體現(xiàn)，群體的歸屬感以及生理的需求也是企業(yè)在做運(yùn)營(yíng)策略時(shí)需考慮的要點(diǎn)。當(dāng)將這些要點(diǎn)連接起來(lái)后，企業(yè)和長(zhǎng)者之間也能促進(jìn)一個(gè)更深層次的關(guān)系。最后，我們通過(guò)長(zhǎng)者的畫像可以精準(zhǔn)推薦適合且對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)，像相應(yīng)的服務(wù)套餐，低脂糖，養(yǎng)老護(hù)工，文藝活動(dòng)等，從而提升客戶滿意度。
越秀康養(yǎng)作為惟客數(shù)據(jù)的服務(wù)客戶，越秀地產(chǎn)數(shù)智慧化發(fā)展中心總監(jiān)關(guān)勁松也作為本次受邀嘉賓出席會(huì)議，在會(huì)上進(jìn)行了《越秀康養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)智化探索》的經(jīng)驗(yàn)分享，以下是分享內(nèi)容：
越秀康養(yǎng)年收入已達(dá)到3億左右，希望我們?cè)?ldquo;十四五”能夠把這個(gè)成績(jī)做得更高。我們地產(chǎn)主要的品牌文化是成就美好生活，康養(yǎng)領(lǐng)域是重塑銀年生活、共創(chuàng)美好人生。業(yè)務(wù)體系上我們還是做得比較全的，首先是包含了最基礎(chǔ)的養(yǎng)老板塊，后面追加醫(yī)療板塊，做康復(fù)醫(yī)院。它有一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，包括護(hù)理培訓(xùn)、專業(yè)投資發(fā)展、老年大學(xué)，我們也拓展了這些機(jī)構(gòu)和公司。
目前越秀康養(yǎng)的規(guī)劃主要還是做機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，輻射到社區(qū)，再到居家這個(gè)節(jié)點(diǎn)，機(jī)構(gòu)、社區(qū)、居家三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)建有越秀康養(yǎng)特色的養(yǎng)老體系。我們主要是通過(guò)信息化技術(shù)手段提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建智能化居家養(yǎng)老平臺(tái)，拓寬獲客渠道，這部分主要是與惟客數(shù)據(jù)合作。
接下來(lái)講講我們的六大智慧場(chǎng)景，也叫養(yǎng)老智能化1+6，在智慧安全、智慧健康、智慧生活、智慧家居、智慧文娛和智慧物業(yè)六個(gè)方面做出一些場(chǎng)景設(shè)定，也符合政府推的場(chǎng)景落地模式。我們每做一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，會(huì)把1+6落地到具體的硬件設(shè)施里去，包含智慧安全，平時(shí)用到的出入門禁、停車場(chǎng)、視頻、安監(jiān)、電子尋根這些系統(tǒng)。家居系統(tǒng)和全屋智能上，最近我們會(huì)和華為做合作，暫時(shí)用不到康養(yǎng)行業(yè)里面去，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是已經(jīng)在用。智慧文娛主要是音樂系統(tǒng)和顯示屏，智慧健康比較靠前比較新。物業(yè)管理比較傳統(tǒng)，目前和物業(yè)的常規(guī)的基礎(chǔ)收入是比較掛鉤的。
康養(yǎng)數(shù)字化上我們比較重視運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、營(yíng)銷拓客，從頭到尾的康養(yǎng)數(shù)字化“1+3+6+N”，我們?cè)贗T線條是比較開放的團(tuán)隊(duì)。我們做康養(yǎng)數(shù)字化被稱之為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一哥，按照這個(gè)方向形成我們負(fù)責(zé)人的位置，也能調(diào)動(dòng)我們的積極性。
從IT部門視角出發(fā)，我是非常想推的，但運(yùn)營(yíng)方、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理方比較有顧慮，我覺得往前推是好事，健康狀態(tài)是健康月報(bào)的一部分。
康養(yǎng)小程序是我們專門打造和客戶與機(jī)構(gòu)橋梁的一個(gè)小程序，通過(guò)公眾號(hào)做中轉(zhuǎn)，可以推薦機(jī)構(gòu)信息給到潛客，也可以讓家屬通過(guò)小程序了解到老人的信息。防疫期間我們還做了防疫登記碼和信息號(hào)碼，通過(guò)這些工具讓大家有效入院登記，像過(guò)去一般都是手填格式，信息非常難辨認(rèn)。預(yù)約探訪功能，以前探訪都是通過(guò)電話留言、紙質(zhì)登記，管理比較亂，后續(xù)所有數(shù)據(jù)都可以通過(guò)后臺(tái)查詢導(dǎo)出，通過(guò)電子線上輸入數(shù)據(jù)比較規(guī)整清晰，不需要再做清洗，登記表原來(lái)是手寫的情況下，字跡非常難辨認(rèn)。
我們做的這一切該怎么樣對(duì)機(jī)構(gòu)考核呢?我們要給它完整性的指標(biāo)。系統(tǒng)推的時(shí)候首先是要求院方一定按照我們的要求去填完這些信息，比如說(shuō)長(zhǎng)者健康檔案，主要病史和特殊藥物注意事項(xiàng)，檔案管理、評(píng)估、病程、護(hù)理、檢查報(bào)告，入院前用藥記錄、入住資料，他帶了什么物品，自配藥登記、每周檢測(cè)記錄、夜間睡眠情況，這是要求他們必須填的，而且要保證錄入實(shí)際和來(lái)源有95%的吻合，不允許亂填。還有及時(shí)性指標(biāo)要及時(shí)錄入，不要過(guò)了一兩個(gè)禮拜或者過(guò)了一個(gè)月才錄?？己饲闆r按100分制，現(xiàn)在我們機(jī)構(gòu)可以做到85分左右。
最后講講我對(duì)康養(yǎng)行業(yè)的感受?？叼B(yǎng)行業(yè)里我做的時(shí)間不算長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我有一些其他管理上的任命，所以我覺得做康養(yǎng)還是需要全心投入，因?yàn)樗佑|到的東西非常廣，不是做好IT就能做好這件事了?？叼B(yǎng)數(shù)字化是關(guān)懷你我他的，不是一個(gè)孤立的事件，和我們所有人的未來(lái)都是密切相關(guān)的。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：
WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向不動(dòng)產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。截至目前，中國(guó)超過(guò)510萬(wàn)C端消費(fèi)者使用惟客云，覆蓋近萬(wàn)家線下門店。
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