隨著中國消費(fèi)者的消費(fèi)理念和生活品質(zhì)的升級(jí)，家電售后服務(wù)正在經(jīng)歷深刻變革。在新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌以超強(qiáng)的品牌活力與市場(chǎng)應(yīng)變能力不斷取得市場(chǎng)良好口碑的同時(shí)，此前并無根基的售后服務(wù)問題也愈發(fā)突出。如何在進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的過程中提升服務(wù)品質(zhì)，成為新興家電互聯(lián)網(wǎng)品牌面臨的重要挑戰(zhàn)。
帶著對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)思路的好奇，《電器》記者采訪了追覓科技(以下簡稱追覓)客戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人周寧，并從這位從事家電售后服務(wù)近20年的“老兵”那里，找到了新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)轉(zhuǎn)型的密鑰。
順勢(shì)而變，“依”陳出新
在競(jìng)爭激烈的家電市場(chǎng)中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已成為品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。隨著維權(quán)意識(shí)的提升和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，而是把更多的注意力放在體驗(yàn)上。
如今，越來越多帶有互聯(lián)網(wǎng)屬性的新興品牌進(jìn)入家電市場(chǎng)，面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)模式帶來的渠道及規(guī)模挑戰(zhàn)，以及其本身現(xiàn)存的成本高、服務(wù)效率低的問題，直接沿用傳統(tǒng)服務(wù)模式明顯行不通。因此，在傳統(tǒng)家電服務(wù)的基礎(chǔ)上，順勢(shì)而變，探尋新的服務(wù)思路，推出更適合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)模式對(duì)于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌發(fā)展尤為重要。
“不斷挖掘用戶需求，從用戶需求出發(fā)是我們區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)模式的地方，也是家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。”周寧告訴《電器》記者，一方面是生活結(jié)構(gòu)和生活方式的變化，讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的態(tài)度發(fā)生了改變，從而倒逼企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。“在家電行業(yè)發(fā)展剛起步的時(shí)候，人們的時(shí)間很充裕，大家對(duì)時(shí)間和效率并沒有太多苛求，對(duì)于售后服務(wù)的專業(yè)程度和服務(wù)體驗(yàn)也沒有太高要求，基本都是修好了能用就行?，F(xiàn)在用戶需要維修人員維修速度快、服務(wù)態(tài)度好、專業(yè)性強(qiáng)，還要能夠系統(tǒng)地了解產(chǎn)品狀態(tài)甚至是機(jī)器的歷史修復(fù)與使用情況。用戶訴求在不斷提高，企業(yè)的服務(wù)也要隨著用戶訴求的變化不斷優(yōu)化和提升。”周寧說。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)新零售時(shí)代也為新品牌創(chuàng)新服務(wù)模式注入新動(dòng)能。“過去，在互聯(lián)網(wǎng)還沒有大規(guī)模滲透前，傳統(tǒng)家電企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本上都是通過渠道來鋪設(shè)，以滲透到二三四線城市，甚至是農(nóng)村市場(chǎng)。”周寧告訴《電器》記者，這樣的服務(wù)更多是通過企業(yè)總部、分公司的職能架構(gòu)與各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的配合來呈現(xiàn)，不論速度還是效率都無法滿足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速發(fā)展的需求。“這就要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要探索出一條適合自己的售后服務(wù)發(fā)展路徑。這就出現(xiàn)了通過第三方服務(wù)平臺(tái)，來解決售后服務(wù)問題的模式。”當(dāng)然，這種方式也存在一些問題。他舉例說：“比如，傳統(tǒng)的售后服務(wù)是由網(wǎng)點(diǎn)備材料，通常維修人員帶著材料一次上門就能完成售后服務(wù)。但是，借助于第三方服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)品牌，需要先通過維修人員進(jìn)行故障檢測(cè)，然后根據(jù)問題發(fā)配件到用戶家，再上門維修，整個(gè)服務(wù)周期非常長，影響用戶體驗(yàn)。其次，對(duì)于剛進(jìn)入市場(chǎng)不久的互聯(lián)網(wǎng)品牌，受其本身規(guī)模與出貨量的影響，很難受到第三方平臺(tái)的重視，除非企業(yè)愿意投入更多的服務(wù)費(fèi)用，通過專人服務(wù)來提升服務(wù)效率與質(zhì)量。”為了解決這一問題，以換代修的售后服務(wù)方案出現(xiàn)。這也是目前以追覓為代表的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在踴躍嘗試的售后服務(wù)模式。
《電器》記者了解到，相比傳統(tǒng)的渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，以換代修的方式不但提升了服務(wù)與管理效率，對(duì)于用戶體驗(yàn)而言也是加分項(xiàng)，符合當(dāng)下用戶對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的需求。但這種方式需建立在企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)及目標(biāo)用戶有充分了解的基礎(chǔ)上，并要求企業(yè)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量把控體系及成熟的營銷體系，否則將面臨成本危機(jī)。
對(duì)于借助第三方、以換代修等新型服務(wù)模式，是否會(huì)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式造成沖擊的問題，周寧認(rèn)為，會(huì)有影響，但至少從目前來看影響并不大。主要原因是傳統(tǒng)的家電服務(wù)模式已形成相對(duì)完整的體系，同時(shí)在口碑上也有了一定的認(rèn)可度。他說：“在這種市場(chǎng)環(huán)境下，你要去挑戰(zhàn)它，是行不通的。因此，包括追覓在內(nèi)的新品牌，更多是在向傳統(tǒng)服務(wù)模式學(xué)習(xí)，然后在學(xué)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家電服務(wù)不能解決的問題，并進(jìn)行完善與創(chuàng)新。”
創(chuàng)新服務(wù)體系，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)
為了更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新零售市場(chǎng)的發(fā)展節(jié)奏，根據(jù)用戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)是以追覓為代表的新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方面。
談及具體的優(yōu)化方向，周寧指出，首先是上門從安裝業(yè)務(wù)向打通整體服務(wù)鏈的方向探索。通過整體服務(wù)類鏈的打通，讓用戶更快捷地了解并使用產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，可以先通過前期預(yù)設(shè)的一些技術(shù)來解決較為基礎(chǔ)的問題。
其次，對(duì)于產(chǎn)品本身的問題，能夠快速地通過一個(gè)模塊組件進(jìn)行替換，最后再通過銷售端、物流端、服務(wù)端的整體服務(wù)鏈來解決消費(fèi)者的體驗(yàn)問題，從而解決人工解決問題的比例。“就像目前新能源汽車行業(yè)的售后服務(wù)模式一樣，只需將電池、電控、電系統(tǒng)這三大件進(jìn)行簡單更換，就能快速解決問題。這種向智能化與模塊化轉(zhuǎn)變的售后服務(wù)模式，更能適應(yīng)新興互聯(lián)網(wǎng)品牌的發(fā)展節(jié)奏，或?qū)槲磥硇屡d互聯(lián)網(wǎng)品牌甚至整個(gè)家電售后服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型提供新的思路。”周寧進(jìn)一步分析稱。
據(jù)了解，目前追覓大部分售后服務(wù)業(yè)務(wù)仍依托品牌自身的維修中心，并沒有和第三方平臺(tái)合作。因此，借助第三方或是通過創(chuàng)新服務(wù)模式來處理售后服務(wù)問題是追覓正在思考探索的方面。面對(duì)前景可期的服務(wù)轉(zhuǎn)型，為了更好地滿足品牌業(yè)務(wù)需求，追覓通過售前、售后、技術(shù)、維修、呼叫中心5個(gè)部分的密切配合，更好地協(xié)調(diào)品牌、產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系。
周寧認(rèn)為，面對(duì)千人千面的服務(wù)需求，企業(yè)需要進(jìn)行取舍和整合，并制定一套全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。他說：“我們會(huì)在現(xiàn)有方案中平衡售后服務(wù)體系，然后通過我們產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率以及品牌的發(fā)展情況，慢慢去調(diào)整平衡點(diǎn)。同時(shí)，在前置服務(wù)上，我們也會(huì)通過只換不修、延長保修期等方案來綜合解決消費(fèi)者的訴求，支撐企業(yè)快速發(fā)展。”
當(dāng)“以用戶為中心”成為互聯(lián)網(wǎng)新零售時(shí)代驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新變革的動(dòng)力，服務(wù)早已不再是單一的售后服務(wù)，而是包含售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。在用戶需求與企業(yè)發(fā)展的雙向推動(dòng)下，服務(wù)的外延不斷被擴(kuò)大，開始由單一的被動(dòng)滿足用戶需求變?yōu)橹鲃?dòng)挖掘用戶痛點(diǎn)，服務(wù)消費(fèi)者。這也意味著，當(dāng)各企業(yè)之間的技術(shù)、產(chǎn)品、生產(chǎn)流程、渠道、物流、第三方服務(wù)都無限接近時(shí)，服務(wù)將成為企業(yè)爭奪市場(chǎng)的絕殺，將成為品牌議價(jià)的重要衡量指標(biāo)。
在周寧看來，對(duì)于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌而言，要想更好地服務(wù)用戶，必須在夯實(shí)現(xiàn)有組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過拆解目標(biāo)來衡量用戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)把服務(wù)從傳統(tǒng)的售后服務(wù)變成完整服務(wù)體系。“我們還要把硬件、技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、文化甚至是服務(wù)態(tài)度和物流速度做到最好，并更多關(guān)注用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，不斷為品牌產(chǎn)品賦能，最終達(dá)成目標(biāo)。”周寧說。
在采訪接近尾聲時(shí)，周寧用有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)、可執(zhí)行、可量化總結(jié)了追覓在探索品牌服務(wù)體系過程中的工作方針。簡單的12個(gè)字匯聚了追覓順勢(shì)而變、積極創(chuàng)新的決心。在《電器》記者看來，對(duì)于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌售后服務(wù)而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)新零售時(shí)代效應(yīng)的進(jìn)一步強(qiáng)化，在傳統(tǒng)家電售后服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)，已成為新興互聯(lián)網(wǎng)品牌順勢(shì)而變，乘風(fēng)破浪的鎧甲，將帶領(lǐng)新興互聯(lián)網(wǎng)品牌走向更遠(yuǎn)的未來。(來源：電器微刊，作者：張媛珍)
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