軟件代理企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)該從哪些角度切入?
如何通過客戶服務(wù)提升老客戶增值率?
又該如何通過高質(zhì)量供給滿足企業(yè)日益多元的數(shù)字化需求?
近日，帶著這些問題，幫我吧專訪到金洋高新服務(wù)部經(jīng)理謝國(guó)麗。
金洋高新服務(wù)部經(jīng)理 謝國(guó)麗
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25年陳厚積淀
專注企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
成都金洋高新技術(shù)開發(fā)有限公司成立于1998年，注冊(cè)資本金1008萬元，是從事企業(yè)管理軟件的咨詢規(guī)劃、代理銷售、安裝實(shí)施、培訓(xùn)服務(wù)等的軟件企業(yè)，是金蝶KIS云鉆石合作伙伴，金蝶云星空鉑金代理，歷年榮獲金蝶最佳服務(wù)商、優(yōu)秀伙伴等驕人榮譽(yù)。
為了服務(wù)醫(yī)療事業(yè)，金洋高新自主開發(fā)了金洋HIS醫(yī)院管理系統(tǒng)、金洋電子病歷系統(tǒng)、金洋LIS等超過50項(xiàng)數(shù)字化醫(yī)院管理軟件，且在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域內(nèi)擁有了大批客戶。
謝國(guó)麗表示，除了金蝶事業(yè)部、醫(yī)療事業(yè)部，目前金洋高新還新拓高校事業(yè)部，助力高校數(shù)字化建設(shè)。
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用服務(wù)筑牢企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展基石
被問到是如何看待軟件行業(yè)客戶服務(wù)的，謝國(guó)麗認(rèn)為，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，軟件代理商要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中突出重圍,提升自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。
謝國(guó)麗以金洋高新為例，自成立之初，金洋高新就一直堅(jiān)持以客戶為中心，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。“但客戶服務(wù)沒有唯一絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，我們一直在探索的路上，尋找符合金洋高新的服務(wù)之路。”
所幸，借助幫我吧智能系統(tǒng)，金洋高新搭建起了完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，逐漸獲得業(yè)界的信譽(yù)和口碑，為高質(zhì)量快速發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
幫我吧：可以看出金洋高新非常重視客戶服務(wù)，也是第一批與幫我吧合作的伙伴，您可以詳細(xì)聊聊貴司是如何應(yīng)用幫我吧的嗎?
金洋高新謝國(guó)麗：金洋高新與金萬維合作淵源已久，最開始是與金萬維的遠(yuǎn)程連接產(chǎn)品合作，后來，我們又用幫我吧遠(yuǎn)程協(xié)助為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。如今，我們應(yīng)用的幫我吧的模塊有遠(yuǎn)程協(xié)助、在線客服、呼叫中心、客戶管理、BI等，應(yīng)用比較深入。后期，我們還計(jì)劃把幫我吧工單模塊應(yīng)用起來，管理上門服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)管理能力。
幫我吧各功能模塊為我們的客戶服務(wù)提供了極大的便利：
在線客服：幫我吧接入官網(wǎng)、公眾號(hào)等渠道的客戶咨詢，金洋高新客服通過登錄幫我吧一個(gè)平臺(tái)響應(yīng)咨詢，高效便捷。
遠(yuǎn)程協(xié)助：遠(yuǎn)程協(xié)助對(duì)我們的服務(wù)方式改變很大，客服人員不用再因?yàn)榭蛻魺o法描述的小問題，而單獨(dú)上門一趟，高效便捷，大幅節(jié)約了服務(wù)成本。幫我吧還可以一對(duì)多、多對(duì)一遠(yuǎn)程，方便疑難問題聯(lián)合診斷，客戶滿意度大幅提升
呼叫中心：通過呼叫中心彈屏，我們可以清楚地知道客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)到期時(shí)間、歷史問題記錄等，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
客戶管理：通過幫我吧系統(tǒng)管理客戶，提醒服務(wù)到期、規(guī)劃上門拜訪等，為老客戶經(jīng)營(yíng)提供有效支撐。
BI：幫我吧可以多維度展現(xiàn)客服的服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶的被服務(wù)數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)等，為優(yōu)化服務(wù)提供基礎(chǔ)，加速數(shù)字化管理。
總結(jié)下來，幫我吧為我們帶來了以下3大應(yīng)用價(jià)值：
1、服務(wù)效率提升：
幫我吧能全方位幫助我們即時(shí)高效的為客戶提供所需的服務(wù)，相比傳統(tǒng)服務(wù)，大幅提升效率，客戶滿意度直線上升，目前我們的服務(wù)滿意度能達(dá)到98%以上。
2、老客戶經(jīng)營(yíng)：
服務(wù)做好了，才有老客戶經(jīng)營(yíng)而言。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，金洋高新積累起在客戶間的口碑，在此基礎(chǔ)上做老客戶經(jīng)營(yíng)事半功倍，老薦新、二次銷售，都同比大幅提升。
3、服務(wù)增值：
通過幫我吧系統(tǒng)，我們可以清楚地看到一個(gè)客戶的服務(wù)次數(shù)、上門次數(shù)、關(guān)懷次數(shù)并且有相關(guān)服務(wù)記錄，為收取服務(wù)費(fèi)提供必要依據(jù)，續(xù)簽率、服務(wù)費(fèi)收取率大幅提升。
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推行“1+1+1”新服務(wù)模式
持續(xù)經(jīng)營(yíng)老客戶
幫我吧：老客戶經(jīng)營(yíng)確實(shí)能為企業(yè)帶來很大價(jià)值，金洋高新老客戶經(jīng)營(yíng)做的特別好，您能具體談?wù)勈侨绾巫龅膯?
金洋高新謝國(guó)麗：因?yàn)槊總€(gè)客戶情況不同，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略上也有些差別。
客戶分級(jí)
針對(duì)金蝶星空及以上產(chǎn)品，我們采取“1+1+1”新服務(wù)模式，即1個(gè)銷售、1個(gè)實(shí)施、1個(gè)服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，提升VIP客戶的服務(wù)滿意度。
針對(duì)中小型客戶，采取日常問題處理、回訪，服務(wù)收費(fèi)、新需求挖掘等工作，通過幫我吧保障服務(wù)效率及回訪頻率，所有服務(wù)歸檔，年底作為服務(wù)費(fèi)收取依據(jù)。
人文關(guān)懷
客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，客服在服務(wù)客戶的過程中進(jìn)行人文關(guān)懷，會(huì)起到加深了解、增進(jìn)感情進(jìn)而提升服務(wù)的重要作用。我們一直要求客服人員站在客戶角度去提供服務(wù)，在日常工作生活中，多關(guān)心客戶關(guān)注的東西，有效提升服務(wù)滿意度及老客戶留存率。
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生態(tài)聯(lián)合
攜手推動(dòng)客戶服務(wù)數(shù)字化升級(jí)
幫我吧：據(jù)了解，金洋高新在與幫我吧合作的這些年中，成交了不少幫我吧項(xiàng)目，您是如何看待幫我吧市場(chǎng)的呢?
金洋高新謝國(guó)麗：金洋高新一直定位為綜合軟件提供商，在客戶挖掘過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到既有金蝶產(chǎn)品需求又有幫我吧智能客服需求的客戶，對(duì)此，我們會(huì)出具聯(lián)合解決方案，打包推向客戶，既能提升方案的完整度，又能提升客單價(jià)，客戶還更加滿意，一箭三雕。
印象比較深刻的項(xiàng)目有某紡織企業(yè)、某生產(chǎn)制造企業(yè)、某高校等等，在同類產(chǎn)品中，幫我吧底層架構(gòu)比較靈活，可以適配各行各業(yè)，深受客戶認(rèn)可，這個(gè)核心技術(shù)壁壘，為我們提供了極大的安全感，相信幫我吧未來會(huì)有更廣闊的市場(chǎng)空間。
幫我吧：一起合作項(xiàng)目的過程中，金萬維的支持工作，是否有做到位?您有哪些建議呢?
金洋高新謝國(guó)麗：聯(lián)合推進(jìn)幫我吧的過程中，金萬維的支持工作可謂是保姆式幫扶：從售前、方案、打單到售后一條龍式服務(wù)，給予了我們非常多的支持，可以說沒有總部的支持就沒有這些成交的項(xiàng)目，非常感謝。
但除了打單過程中的幫扶、日常產(chǎn)品培訓(xùn)外，建議幫我吧可以多出一些銷售激勵(lì)，讓每個(gè)銷售愿意跳出舒適圈動(dòng)起來，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)幫我吧價(jià)值。
幫我吧：多謝謝總非常中肯的建議，讓我們從中受到了很大的啟發(fā)，再次謝謝您接受專訪!祝金洋高新未來持續(xù)蓬勃發(fā)展，日勝一日，謝謝~
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