一個(gè)城市的溫度，在于每一個(gè)市民的“呼聲”都能被聽(tīng)見(jiàn)。
12345，就是這樣一條代表著城市溫度的熱線。12345熱線的處置效率，既是一個(gè)城市包容的象征，也是一個(gè)城市數(shù)字化水平、城市管理能力、文明建設(shè)水平的集中體現(xiàn)。
熱線背后，是市民一個(gè)個(gè)真實(shí)的需求，他們不僅僅要被聽(tīng)到，更要辦到和辦好。
廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“智辦系統(tǒng)”)，正通過(guò)智能派單，大幅提升派單效率，賦予城市更多的溫暖。
數(shù)字化是解決12345需求激增的關(guān)鍵
12345熱線，往往承擔(dān)著城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的幫手等職能作用。
隨著服務(wù)型政府的不斷深化，“有問(wèn)題就撥打12345”已成為市民的廣泛共識(shí)。
正因?yàn)?2345熱線能夠?yàn)槔习傩赵鷮?shí)實(shí)地解決問(wèn)題，所以無(wú)論是遇到亂貼小廣告、自來(lái)水管道老化等小問(wèn)題，還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問(wèn)題，市民第一時(shí)間想到的就是撥打“12345”熱線。
由此，也帶來(lái)了12345熱線工單量的激增，通過(guò)傳統(tǒng)人工的處置方式，其實(shí)很難緩解這些新的問(wèn)題。
以廣州市白云區(qū)為例，2020年以來(lái)，每年熱線工單平均受理量大于20萬(wàn)件，工單量常年位于全市前列，且逐年遞增，呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項(xiàng)多等特點(diǎn)。伴隨著熱線工單數(shù)量大量增多，派單人手明顯不足，同時(shí)面對(duì)龐大的熱線數(shù)據(jù)人工分析效率較低，通過(guò)簡(jiǎn)單的增派人手，很難妥善解決工單處置的需求。
另外，12345熱線工單事項(xiàng)復(fù)雜，涉及到疑難事項(xiàng)，由于涉及部門眾多，也會(huì)導(dǎo)致疑難工單識(shí)別難和派單準(zhǔn)確率低等問(wèn)題，進(jìn)而影響工單辦理時(shí)間。
再者，大量的工單數(shù)據(jù)，背后隱藏著重要的民情，如果工單記錄匯聚整理難，處置慢，數(shù)據(jù)處理水平低，那么完整的群眾意見(jiàn)洞察和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警就會(huì)變得十分困難。
很明顯，解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于充分利用數(shù)字化的力量。
為進(jìn)一步提升白云區(qū)熱線工單辦理質(zhì)效，根據(jù)“首辦負(fù)責(zé)、當(dāng)天啟動(dòng)、提速辦結(jié)”白云12345熱線工作要求，白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局率先廣州市各區(qū)建設(shè)“白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)”項(xiàng)目。
智能派單背后的成熟方法論
12345熱線，是一個(gè)典型的通過(guò)小切口，撬動(dòng)大治理的手段。
華為云接到了白云區(qū)的需求后，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析后得出結(jié)論：12345熱線面臨的處置難題，最核心的解決之道就是：派單。
派單是12345熱線工作的起始點(diǎn)，也是提高效能的關(guān)鍵。華為云工程師經(jīng)過(guò)多次走訪熱線工作人員研發(fā)了智能派單功能，通過(guò)AI大數(shù)據(jù)算法，讓熱線派單從“人工轉(zhuǎn)派”升級(jí)為“自動(dòng)秒派”。
這個(gè)功能看似簡(jiǎn)單，實(shí)則背后是一套成熟的方法論。
第一，要解決智能感知的問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)訴求靶向處理。系統(tǒng)一共了匯聚60萬(wàn)條工單，挖掘4756個(gè)熱點(diǎn)話題。由此構(gòu)建了知識(shí)圖譜，從時(shí)間、空間、位置和人群四個(gè)維度動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)感知熱點(diǎn)。
第二，通過(guò)秒速派單，改變過(guò)去人工派單的依賴。工單自動(dòng)秒派，以前8個(gè)人處理的工作現(xiàn)在2個(gè)人可以完成，不僅節(jié)省轉(zhuǎn)辦人力，工單流轉(zhuǎn)效率也大幅提升300倍。
第三，12345熱線的數(shù)據(jù)，對(duì)城市治理可以提供輔助決策的支撐，白云區(qū)的系統(tǒng)從安心、安樂(lè)、安康、安居四個(gè)指標(biāo)構(gòu)建居民福祉指數(shù)體系，并以此來(lái)助力城市治理，支撐科學(xué)決策。
這種模式創(chuàng)新，帶來(lái)的效率也是肉眼可見(jiàn)的。
5月16日，廣州市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局鄭剛副局長(zhǎng)在華為云城市峰會(huì)·廣州現(xiàn)場(chǎng)展區(qū)講解白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)
工作人員從簡(jiǎn)單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來(lái)，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
正因?yàn)槿绱顺錾谋憩F(xiàn)，該系統(tǒng)也在賽迪網(wǎng)行業(yè)信息化競(jìng)爭(zhēng)力成果中被評(píng)選為“2022城市云建設(shè)優(yōu)秀案例”，成為了行業(yè)中的標(biāo)桿。
賦能城市治理，做到以人為本
我們知道，人是城市的主體，城市是人活動(dòng)的場(chǎng)所。所以要想關(guān)懷人、解決人的問(wèn)題，就要緊緊圍繞著人的所需所求來(lái)做城市的治理。
這就是以人為本。
但以人為本，最重要的就是傾聽(tīng)市民的呼聲和需求，通過(guò)12345熱線，可以聚焦市民熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求、展現(xiàn)社會(huì)治理成果、挖掘基層典型經(jīng)驗(yàn)、提煉治理創(chuàng)新模式、激活社會(huì)共治動(dòng)力。
廣州白云區(qū)的12345熱線智辦系統(tǒng)，利用數(shù)字化能力大幅提質(zhì)提效，截止到2023年4月實(shí)現(xiàn)累計(jì)智能派單約57.58萬(wàn)件，準(zhǔn)確率提升至85.59%，工單轉(zhuǎn)派由5分鐘提升至秒級(jí)，工單辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮近20%，助力白云區(qū)2021年在全市11個(gè)區(qū)12345熱線綜合考核中排名第一，2022年在全市11個(gè)區(qū)12345熱線考核排名第二。
這亦是在以人為本的理念下，增強(qiáng)了快速響應(yīng)和處理復(fù)雜的環(huán)境下城市突發(fā)事件的能力，代表了一個(gè)城市治理的智慧，已經(jīng)可以將很多城市管理中雜亂無(wú)序的復(fù)雜事件變得井井有條。
白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局通過(guò)華為云打造智辦系統(tǒng)，解決市民辦事難點(diǎn)，推動(dòng)民聲意見(jiàn)順利流通。這不僅體現(xiàn)了白云政府辦事能力以及華為云專業(yè)能力，也為城市治理增添了溫度。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
