歷時(shí)三年疫情后，電商首個(gè)618大促告捷。“百億補(bǔ)貼”“擊穿底價(jià)”“全網(wǎng)最低”“天天都是618”……在天貓的618啟動會上，淘天集團(tuán)CEO戴珊宣布這將是“歷史上最大投入的一屆618”;緊隨其后的京東618啟動會上，京東零售CEO辛利軍也高呼“今年京東618是全行業(yè)投入力度最大的一次”。
電商平臺爭低價(jià)、搶流量，視這屆618為一場至關(guān)重要的“翻身仗”，必將為廣大消費(fèi)者帶來更多實(shí)惠。而除了“拼”價(jià)格外，本次618備受關(guān)注的還有殺“瘋”的物流時(shí)效。
零點(diǎn)下單早晨收貨，貨物小時(shí)達(dá)成常態(tài)
“是不是怕我退貨啊，剛剛買完就發(fā)貨了。”不少消費(fèi)者在買完商品后表示，這屆618感覺又快了一步。
看似調(diào)侃，實(shí)則側(cè)面反映平臺對物流時(shí)效的看重。作為實(shí)在智能的新鄰居，菜鳥總部的國內(nèi)供應(yīng)鏈部門工作人員表示：“今年618期間菜鳥倉全天運(yùn)轉(zhuǎn)，批量揀選、批量包裝、批量發(fā)貨，提高產(chǎn)能，同時(shí)加大與快遞服務(wù)商合作力度，加碼半日達(dá)，次日達(dá)等服務(wù)。”
除此之外，菜鳥、順豐等還對天貓預(yù)售訂單進(jìn)行前置處理，在全國300多個(gè)城市提供“早上付款下午送到、睡前付款睡醒收貨”的服務(wù)承諾。
京東歷來以物流領(lǐng)先為優(yōu)勢，今年為確?？焖倥渌?，京東物流進(jìn)一步擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模，覆蓋超過300個(gè)城市。消費(fèi)者支付尾款后，即可立即進(jìn)行“最后一公里”配送，快遞小哥將按照最短時(shí)間送貨上門，最快可實(shí)現(xiàn)分鐘級送達(dá)。
沒有自己物流體系的電商平臺則加大與外部物流的合作。以抖音電商為代表的平臺則邀請了圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、極兔速遞等為商家履約和消費(fèi)者購物體驗(yàn)提供物流運(yùn)營保障。
但面對殺“瘋”的物流，卻是有人歡喜，有人憂。
買家已申請退款但貨還在運(yùn)輸，賣家疲于攔截
對于沖動買完又后悔、忘記選優(yōu)惠以及滿減湊單的人群來說，這么快的發(fā)貨速度卻不見得是好事。
在6月15日晚，618大促第二波開始時(shí)，就有商家員工在吐槽，訂單壓力太大，身體出現(xiàn)不適。
其實(shí)，這背后反映出今年618，或者說每場大促都存在的一個(gè)問題，就是商家在保證物流時(shí)效的同時(shí)，要疲于應(yīng)對“買家已申請退款但貨還在運(yùn)輸”的情況，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到消費(fèi)者售后體驗(yàn)，更是加快商品周轉(zhuǎn)率和降低企業(yè)成本的關(guān)鍵因素。
有部分商家想到，為防止買家下單后退貨，我等48小時(shí)退貨高峰期結(jié)束再發(fā)貨。這樣非但不會降低，反而會因?yàn)榘l(fā)貨慢而造成退單量增加，損失更大。
因此，物流攔截速度快、成功率高的自動化解決方案是保障商家服務(wù)時(shí)效和用戶體驗(yàn)的“穩(wěn)定器”。實(shí)在智能推出「物流攔截」數(shù)字員工，利用AI+RPA技術(shù)，通過分析商家倉、運(yùn)、配等全鏈路狀況，基于平臺大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能決策和物流攔截，賦能商家持續(xù)增長和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
對商家來說，訂單越多，投入的人力、物力、時(shí)間就越多，將這部分規(guī)則明確、流程重復(fù)的工作交給「物流攔截」數(shù)字員工，會更加高效、便捷，有力緩解員工壓力，提升工作幸福感。
實(shí)在RPA數(shù)字員工自動攔截在途物流，效率提升20倍
據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，晨光銷量穩(wěn)居筆類品牌、便簽品牌、辦公文具品牌、學(xué)生文具品牌等數(shù)個(gè)榜單前列。但晨光發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者需求多變，許多時(shí)候貨還在途中便申請了換購或退款，與客戶溝通拒收或寄回時(shí)，部分消費(fèi)者會直接申請平臺介入，產(chǎn)生糾紛。
對晨光來說，消費(fèi)者進(jìn)入店鋪購買，最初是源于對品牌的喜愛和信任，后續(xù)留存卻需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。晨光表示，電商渠道有數(shù)十家店鋪，從客戶拒收到寄回，時(shí)間周期越長，滿意度越低，背后的商品流轉(zhuǎn)、倉儲及貨損成本都很大。
面對如此數(shù)量龐大的訂單，晨光通過實(shí)在RPA·數(shù)字員工制定符合企業(yè)需求的物流攔截自動化流程，穩(wěn)定把控消費(fèi)者的退換貨需求和及時(shí)攔截物流。
在度過幾場官方大促活動的考驗(yàn)后，晨光的物流攔截準(zhǔn)確率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了和消費(fèi)者之間更順暢的雙向交流。晨光直營電商總監(jiān)表示，“原先我們每天每個(gè)店鋪需要安排2個(gè)員工花費(fèi)至少1小時(shí)處理物流攔截，實(shí)在RPA·數(shù)字員工上線后，我們只需要安排1名員工負(fù)責(zé)全平臺店鋪每日的攔截?cái)?shù)據(jù)詳情監(jiān)測，這比人工效率高出20倍還不止。”
目前，「物流攔截」數(shù)字員工目前已穩(wěn)定運(yùn)行在富安娜、丸美等優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)中數(shù)百萬小時(shí)，為客戶打造了“穩(wěn)、快、準(zhǔn)、省”的消費(fèi)體驗(yàn)，有效地提升了售后服務(wù)的響應(yīng)速度、精度和客戶滿意度。
通過數(shù)字化售后服務(wù)，商家能夠更快速地處理客戶的問題，更精準(zhǔn)地了解客戶的需求和反饋，提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)，不斷實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新。在未來，實(shí)在智能將持續(xù)優(yōu)化數(shù)字員工的功能和性能，為電商企業(yè)提供更加高效、智能和便捷的自動化方案，賦能電商數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)升級。
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