1956 年夏天，計(jì)算機(jī)科學(xué)家約翰·麥卡錫第一次提出了“人工智能”的概念，自此 AI 便成為了科技界頻頻提及的話題。在過去的半個(gè)多世紀(jì)中，它曾贏得過萬眾期待的目光，也被鄙夷地戲謔為“人工智障”，冷眼相待。
直到近幾年，當(dāng)AlphaGo以 4:1 比分戰(zhàn)勝圍棋世界冠軍李世石，橫空出世的ChatGPT對(duì)刁鉆難題對(duì)答如流時(shí)，人們才驚嘆原來 AI 已經(jīng)不停歇地發(fā)展到這般水平，于是 AI 的熱浪又一次席卷全球，成為最火爆的科技熱點(diǎn)。
在近日網(wǎng)易智企主辦的「智啟AI • AIGC 產(chǎn)業(yè)賦能大會(huì)」上，多位在 AI 領(lǐng)域具備深刻理解的大咖圍繞 AI 賦能行業(yè)的趨勢(shì)、AI 催生的商業(yè)機(jī)遇、AI 驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的策略等話題進(jìn)行了探討。網(wǎng)易智企分享了 AIGC 在組織效能提升的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及智企各業(yè)務(wù)線 AI 落地的最新進(jìn)展與成果，并發(fā)布了聚焦于客服領(lǐng)域的行業(yè)大模型“商河”。
讓組織像 AI 一樣實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化
就像火的出現(xiàn)劃破黑夜，電的出現(xiàn)帶來生產(chǎn)力革命，沒有人會(huì)懷疑 AI 在這個(gè)時(shí)代的意義。但重大技術(shù)突破與應(yīng)用從來不是以一種“大力出奇跡”的方式完成的，很多公司在決定跟上 AI 時(shí)代熱浪后，恨不得從第一天起就讓 AI 覆蓋業(yè)務(wù)的方方面面。不同的是，網(wǎng)易智企采取了一種“小步快跑”的節(jié)奏，將 AI 工具逐步融入工作流，積極探索和擁抱新技術(shù)帶來的效能提升，讓組織像 AI 一樣實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化。
網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良
網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良以智企第一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目舉例：基于客戶之聲，借助市面上成熟的 AI 工具，優(yōu)化產(chǎn)品的 GTM(Go To Market)之旅。在新品商業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)流程中會(huì)經(jīng)歷市場(chǎng)需求調(diào)研、產(chǎn)品價(jià)值驗(yàn)證(MVP)、產(chǎn)品市場(chǎng)契合驗(yàn)證(PMF)三個(gè)階段，其中會(huì)涉及到三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：外部信息獲取、內(nèi)部決策執(zhí)行、外部市場(chǎng)觸達(dá)。
在外部信息獲取環(huán)節(jié)，基于 AI 強(qiáng)大的分析、總結(jié)、歸納能力，能將來自一線的海量數(shù)據(jù)和信息提純，以這些提純后的“客戶之聲”為依據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品改進(jìn)，直擊客戶痛點(diǎn);
在內(nèi)部決策與執(zhí)行環(huán)節(jié)，AI 讓業(yè)務(wù)人才也能具備專業(yè)能力，業(yè)務(wù)人員通過 AI 直接參與物料輸出，一方面縮短了協(xié)作鏈路，更重要的是讓業(yè)務(wù)視角更好地引導(dǎo)物料產(chǎn)出，并讓專業(yè)人才完成了更專業(yè)的事;
在產(chǎn)品營(yíng)銷推廣和交付服務(wù)環(huán)節(jié)，AI 同樣在行。通過快速分析客戶信息找到“對(duì)的人群”，并批量生成高質(zhì)量的營(yíng)銷文案等等。
最終在這款產(chǎn)品上完整的跑通了整個(gè)流程，將全流程的人力成本從 852 人下降到 675 人，各環(huán)節(jié)效率平均提升約 25%。更重要的是，這 25%的效率提升更大的意義在于降低了機(jī)會(huì)成本，若效率提升能讓組織更快地“撞到南墻”，也意味著組織能更快地將資源抽取出來，投入到更有價(jià)值的地方。
場(chǎng)景為先，做 AI 落地的多邊形戰(zhàn)士
在過去幾十年中，每一波 AI 浪潮都催化了偉大公司的誕生，因此在ChatGPT掀起 AI 熱浪之后，企業(yè)對(duì)借助 AI 完成華麗轉(zhuǎn)身的熱情不減。在趨之若鶩、前赴后繼之后，留下一地雞毛還是一束星光往往與企業(yè)的態(tài)度和選擇有關(guān)。
網(wǎng)易秉持著“網(wǎng)聚人的力量，以科技創(chuàng)新締造美好生活”的使命，事實(shí)上，早在ChatGPT掀起 AI 熱浪之前，網(wǎng)易就已經(jīng)布局 AI 多年，厚積薄發(fā)之下才會(huì)在今年落子頻頻，如：面向教育領(lǐng)域的大模型“子曰”、自研的中文文本預(yù)訓(xùn)練大模型“玉言”、圖文生成模型“丹青”等等。
承自網(wǎng)易一貫場(chǎng)景為先、注重落地的務(wù)實(shí)風(fēng)格，在ToB領(lǐng)域，網(wǎng)易智企也希望用最好的技術(shù)和服務(wù)助力客戶內(nèi)生成長(zhǎng)。在 AI 服務(wù)好組織內(nèi)部場(chǎng)景、實(shí)現(xiàn)組織的自我進(jìn)化后，網(wǎng)易智企將成熟的實(shí)踐通過技術(shù)和服務(wù)面向客戶全面開放。
眾所周知，游戲是網(wǎng)易重要的標(biāo)簽之一。其實(shí)在很多游戲中 AI 早已無處不在，有些 AI 是新手玩家的引路人，有些則與玩家并肩作戰(zhàn)。隨著游戲變得復(fù)雜，AI 角色競(jìng)技水平需要向真人玩家靠齊，但“打了不跑、撩了不響、說了不懂、催了不動(dòng)”的 AI依然太笨拙。網(wǎng)易智企基于豐富的游戲訓(xùn)練數(shù)據(jù)及深入開發(fā)和應(yīng)用 AI 經(jīng)驗(yàn)，自研了游戲 AI 智能體，能與頂級(jí)人類玩家對(duì)戰(zhàn)而不落下風(fēng)，同時(shí)支持高度自定義，可以根據(jù)不同級(jí)別玩家的數(shù)據(jù)訓(xùn)練出不同的強(qiáng)度，適配不同水平的對(duì)決。同時(shí)，AIGC 能力的注入讓游戲 AI 智能體具備強(qiáng)大的閱讀理解、推理演繹的能力，能自主生成內(nèi)容，懂玩家意圖、跟玩家互動(dòng)、與玩家合作，并建立深度的社交關(guān)系，為游戲 AI 賦予了靈魂。
除了游戲，相信你一定有過這樣的體驗(yàn)：在線上會(huì)議或其他以音視頻通話、直播等為主要媒介的場(chǎng)景中，鍵盤聲、車輛鳴笛聲、外人喧嘩聲等噪聲不絕于耳，掩蓋了對(duì)方人聲，影響通話質(zhì)量和體驗(yàn)。網(wǎng)易智企旗下融合通信云服務(wù)專家網(wǎng)易云信自研的 AI 降噪算法能對(duì)環(huán)境音成分自動(dòng)甄別和過濾，在嘈雜環(huán)境中對(duì)背景人聲、鍵盤聲等非穩(wěn)態(tài)噪聲進(jìn)行定向降噪，該算法已達(dá)到了行業(yè)領(lǐng)先水平。
無論是上面提及的游戲還是直播，或是刷社交平臺(tái)、看各類視頻網(wǎng)站，背后還站著一位鐵面無私的“AI 判官”。網(wǎng)易智企旗下的數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控專家網(wǎng)易易盾通過AI 等專業(yè)技術(shù)手段和業(yè)務(wù)規(guī)則，在內(nèi)容安全、應(yīng)用安全與業(yè)務(wù)安全三大方向上提供全面的數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控產(chǎn)品。
“商河”大模型助力企業(yè)構(gòu)建服務(wù)飛輪
在本次的烏鎮(zhèn) AIGC 產(chǎn)業(yè)賦能大會(huì)上，網(wǎng)易智企發(fā)布了“商河”大模型。商河，源自老子《道德經(jīng)》中的“流水不爭(zhēng)先，爭(zhēng)的是滔滔不絕”。在商業(yè)的長(zhǎng)河中，當(dāng)如小溪漫流，不去爭(zhēng)一時(shí)的先后，腳踏實(shí)地，循序漸進(jìn)，一點(diǎn)一點(diǎn)積蓄自己的力量。
網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良表示，在大模型的思考上，網(wǎng)易智企堅(jiān)持做務(wù)實(shí)派，基于自身的優(yōu)勢(shì)定位于垂直領(lǐng)域的行業(yè)大模型。因此，商河成為了大模型中的“專精派”，聚焦于客服這一垂直領(lǐng)域。除了使用通用數(shù)據(jù)進(jìn)行基座模型訓(xùn)練，還基于網(wǎng)易云商長(zhǎng)期積累的近百億量級(jí)客服領(lǐng)域語料庫進(jìn)行了模型的監(jiān)督式微調(diào)(SFT)和基于人類反饋強(qiáng)化學(xué)習(xí)(RLHF)。
相比于通用大模型，盡管在成本投入方面的要求下降了，但在客服這一垂直領(lǐng)域，商河具備了更豐富全面的“知識(shí)儲(chǔ)備”。得益于此，搭載商河大模型的網(wǎng)易云商新一代智能客服，能夠處理更復(fù)雜的信息，更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強(qiáng)的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，瞄準(zhǔn)了企業(yè)對(duì)于智能客服降本、增效甚至增收的“剛需”，為企業(yè)構(gòu)建飛速轉(zhuǎn)動(dòng)的服務(wù)飛輪。
結(jié) 尾
“我可以想象出一個(gè)人工智能的世界，在這個(gè)世界里我們的生產(chǎn)力更強(qiáng)大、我們活得更長(zhǎng)壽、我們有更清潔的能源。” 來自斯坦福大學(xué)的計(jì)算機(jī)科學(xué)專家曾對(duì) AI 產(chǎn)生這樣的向往。
伴隨著時(shí)間的流逝，AI 終究是吸引了越來越多的信徒，也以獨(dú)有的魅力驅(qū)散了各路懷疑者，人們開始投入更多精力描摹一個(gè)不遠(yuǎn)的未來。
但在通往未來的途中，只有具備敏銳市場(chǎng)洞察力、深刻的場(chǎng)景拆解能力和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)融合能力才能構(gòu)筑自身的護(hù)城河，網(wǎng)易智企將為此不斷努力。
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