客戶體驗的持續(xù)提升對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，客戶關(guān)系管理(CRM)運(yùn)用IT、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對企業(yè)的客戶信息進(jìn)行管理和分析，通過精準(zhǔn)推薦實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，全面、準(zhǔn)確、前瞻地洞察客戶需求。利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為企業(yè)提升自身競爭力的關(guān)鍵手段。
以通信行業(yè)為例，隨著數(shù)智化進(jìn)程的加快，用戶需求從基礎(chǔ)通信升級為更加豐富的數(shù)字化體驗。中國電信江蘇分公司(以下簡稱：江蘇電信)始終堅持以客戶為中心,加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型，積極提升客戶服務(wù)中心能力，其自主研發(fā)了CRM系統(tǒng)，基于全容器化的部署方式，為用戶提供及時、高效的通信服務(wù)。
由于通信產(chǎn)業(yè)市場體量大、增長快，無論是對CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用還是內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯的運(yùn)行計算都不斷考驗著底層平臺的“抗壓”能力，因此江蘇電信CRM系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)設(shè)施也面臨更多挑戰(zhàn)：
● 高吞吐量：電信CRM系統(tǒng)包含用戶信息、賬單、套餐變更、付款等，每日需要處理各類詳單數(shù)據(jù)1億條以上。
●高可用：通信是高度可靠的行業(yè)，因此CRM系統(tǒng)必須具備高可用性和容錯性，以確保在硬件或軟件故障的情況下仍能提供服務(wù);
●低時延：在通信行業(yè)時延對于實時數(shù)據(jù)處理至關(guān)重要。為保障客戶體驗流暢并提高整體運(yùn)營效率，平臺需要在毫秒內(nèi)實現(xiàn)響應(yīng)為避免出現(xiàn)卡頓等問題，造成客戶滿意度的降低;
●高安全：CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)核心業(yè)務(wù)，需處理大量客戶的敏感數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)遭到泄露，將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)業(yè)務(wù)。
鯤鵬平臺天生的多核多并行能力，能夠很好的滿足江蘇電信CRM系統(tǒng)對平臺升級的要求，同時還提供完善的鯤鵬DevKit開發(fā)套件以及專業(yè)服務(wù)，能夠快速完成應(yīng)用的遷移、開發(fā)、編譯和調(diào)優(yōu)。
基于此，江蘇電信與江蘇鯤鵬·昇騰生態(tài)創(chuàng)新中心聯(lián)合創(chuàng)新，基于鯤鵬平臺共同打造江蘇電信CRM系統(tǒng)，以高吞吐、高可用、低時延、高安全為關(guān)鍵驅(qū)動要素，為廣大用戶提供高質(zhì)量的通信服務(wù)產(chǎn)品。
遷移：基于鯤鵬DevKit1人天/應(yīng)用快速遷移部署CRM系統(tǒng)
面對鯤鵬新的指令集架構(gòu)硬件平臺，技術(shù)人員需要由源碼開始構(gòu)建運(yùn)行環(huán)境，該平臺涉及17個業(yè)務(wù)中心，百萬行代碼，50余種業(yè)務(wù)鏡像，手動編譯速度慢、效率低，工作量以及技術(shù)難度大，通過鯤鵬DevKit代碼遷移能力識別出多個待替換Jar包,原計劃需要一周時間完成手動遷移，在工具幫助下，自動識別待遷移代碼并給出代碼修改建議，避免反復(fù)編譯排錯，平均1人天/應(yīng)用就完成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的遷移，極大提高了遷移效率。
開發(fā)&調(diào)優(yōu)：基于鯤鵬DevKit高效重構(gòu)CRM系統(tǒng)，性能提升40%~50%
遷移完成后，江蘇電信計劃在鯤鵬平臺上進(jìn)行該系統(tǒng)新版本的開發(fā)迭代，進(jìn)一步降低時延，提升平臺運(yùn)行效率。在開發(fā)過程中，技術(shù)人員將OpenJDK替換成畢昇JDK，為CRM系統(tǒng)的前端代碼編譯提供了更好的兼容性和穩(wěn)定性。
此外，針對數(shù)據(jù)訪問時延高問題，技術(shù)人員使用了鯤鵬DevKit性能分析能力對該平臺進(jìn)行了調(diào)優(yōu)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)。通過系統(tǒng)性能分析功能對系統(tǒng)軟硬件配置進(jìn)行在線分析，發(fā)現(xiàn)CPU利用率高，導(dǎo)致內(nèi)存帶寬性能偏低;通過Java性能分析功能對應(yīng)用程序進(jìn)行在線分析，識別到堆內(nèi)存參數(shù)設(shè)置不當(dāng)，GC日志輸出未開啟等問題，導(dǎo)致堆擴(kuò)大或者縮小引起應(yīng)用停頓問題。在工具的建議下，技術(shù)人員進(jìn)行了原子操作代替互斥鎖、針對讀操作的優(yōu)化消除了rwlock以及引入線程池等程序優(yōu)化操作，消除了復(fù)雜查詢下資源消耗過高等瓶頸，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢，解決了服務(wù)響應(yīng)耗時長的問題。
通過上述優(yōu)化，CRM系統(tǒng)的查詢客戶信息模塊性能顯著提升：響應(yīng)耗時從30毫秒降低至18毫秒;吞吐量TPS由80提升至120，大大提升了平臺的可用性和穩(wěn)定性，確保用戶使用無憂。
【江蘇電信CRM系統(tǒng)查詢客戶信息接口處理能力性能對比】
目前江蘇電信CRM系統(tǒng)已覆蓋套餐、寬帶辦理等主營業(yè)務(wù)場景。作為通信服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者，江蘇電信也在不斷推動通信服務(wù)的創(chuàng)新，持續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，與鯤鵬攜手構(gòu)筑算力新生態(tài)，賦能江蘇數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
為了助力用戶和伙伴更加便捷的進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，鯤鵬DevKit也持續(xù)優(yōu)化體驗，支持代碼遷移插件“零”代碼快速接入企業(yè)現(xiàn)有開發(fā)流水線(如：Jenkins，CodeArts等)，用戶可以及時在流水線中快速檢查、修改不兼容代碼，不改變原流程，更加便捷的發(fā)布鯤鵬版本。
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