隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，智能化、數(shù)字化已成為政務(wù)服務(wù)改革的重要方向。朝陽(yáng)區(qū)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心區(qū)，積極探索創(chuàng)新，以政務(wù)服務(wù)需求引導(dǎo)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。
作為民生保障部門(mén)，社保中心和醫(yī)保中心在群眾服務(wù)中承擔(dān)著至關(guān)重要的角色，居民到線下辦理社保和醫(yī)保事務(wù)，特別是第一次到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，往往會(huì)先在咨詢臺(tái)確認(rèn)辦事流程。因?yàn)閾?dān)心材料準(zhǔn)備不齊全導(dǎo)致多次往返跑路，還有很多群眾會(huì)通過(guò)電話咨詢是否需要預(yù)約取號(hào)等辦理流程，確認(rèn)辦事材料要求等細(xì)節(jié)。
傳統(tǒng)服務(wù)模式的溝通成本很高，各渠道的咨詢需求也給基層工作人員帶來(lái)不小的工作壓力，而群眾對(duì)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，如何提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)成為擺在朝陽(yáng)區(qū)社保中心和醫(yī)保中心兩個(gè)單位面前的重要課題。
為更好地滿足群眾需求，提供更加便捷、高效的服務(wù)，北京市朝陽(yáng)區(qū)社保中心和醫(yī)保中心積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于智慧政務(wù)建設(shè)的號(hào)召，在360智能營(yíng)銷(xiāo)云的助力下引入了數(shù)字人技術(shù)，以提升社保、醫(yī)保的服務(wù)質(zhì)量和效率。
360智能營(yíng)銷(xiāo)云為社保中心和醫(yī)保中心打造的數(shù)字人一體機(jī)
實(shí)時(shí)交互問(wèn)答
AI賦能，提高政務(wù)服務(wù)效率
社保中心和醫(yī)保中心的辦事大廳內(nèi)每天要接待數(shù)百甚至上千的辦事群眾，人流密集，業(yè)務(wù)量巨大，電話人工座席十分繁忙，高峰時(shí)段服務(wù)供不應(yīng)求。另一方面，雖然大廳內(nèi)配備了自助機(jī)，但功能有限，除了查詢打印權(quán)益記錄等有限信息，涉及具體政策解讀、業(yè)務(wù)辦理流程等復(fù)雜問(wèn)題，自助機(jī)無(wú)法給出準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。
根據(jù)兩個(gè)單位的辦事特點(diǎn)，360智能營(yíng)銷(xiāo)云為社保中心和醫(yī)保中心分別打造了由360智腦大模型驅(qū)動(dòng)的數(shù)字人一體機(jī)，讓群眾能夠與智能客服進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)、高效咨詢，助力群眾輕松辦事。
社保經(jīng)辦大廳內(nèi)的360數(shù)字人一體機(jī)
360智腦是360自主研發(fā)的認(rèn)知型通用人工智能大模型，依托360在人工智能領(lǐng)域的多年技術(shù)積累和大模型訓(xùn)練先發(fā)優(yōu)勢(shì)，已擁有千億參數(shù)規(guī)模，具備生成創(chuàng)作、多輪對(duì)話、邏輯推理等十大核心能力。
經(jīng)過(guò)前期數(shù)據(jù)訓(xùn)練，在保證內(nèi)容可信、及時(shí)、安全的前提下，由360智腦支持的AI數(shù)字人可以提供自助查詢與咨詢、實(shí)時(shí)智能問(wèn)答與指導(dǎo)等服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)更加高效便捷。
通過(guò)數(shù)字人一體機(jī)，群眾能夠自主查詢退休政策、待遇享受條件等信息，在咨詢臺(tái)人工服務(wù)之外又多了一項(xiàng)支持實(shí)時(shí)互動(dòng)的選擇。對(duì)于辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體步驟、所需材料等常見(jiàn)問(wèn)題，數(shù)字人一體機(jī)還能準(zhǔn)確理解群眾提問(wèn)并提供清晰、精準(zhǔn)的解答和建議。
醫(yī)保中心數(shù)字人“瀟彤”正在提供服務(wù)
區(qū)別于傳統(tǒng)自助機(jī)的多鍵操作、流程復(fù)雜的特點(diǎn)，360AI數(shù)字人一體機(jī)的界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了、操作便捷，無(wú)需工作人員指導(dǎo)教學(xué)，不同年齡和知識(shí)背景的用戶都能快速上手使用，操作更輕松，咨詢更便捷，服務(wù)更滿意。
模擬真實(shí)對(duì)話
個(gè)性化服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)有溫度
社保和醫(yī)保政策關(guān)乎民生，時(shí)有變化，朝陽(yáng)區(qū)內(nèi)各企業(yè)辦事人員對(duì)于相關(guān)政策及業(yè)務(wù)流程有很高的培訓(xùn)需求。以社保中心為例，此前一直采用視頻直播等形式對(duì)企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)，通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行政策解讀和流程說(shuō)明，雖能同步政策變化，進(jìn)行一些答疑類(lèi)的互動(dòng)，但直播間里很難針對(duì)具體企業(yè)的具體問(wèn)題提供個(gè)性化服務(wù)，360智能營(yíng)銷(xiāo)云的AI數(shù)字人則可以拓展業(yè)務(wù)培訓(xùn)場(chǎng)景。
在追求服務(wù)效率的同時(shí)，我們更加看重政務(wù)服務(wù)的“溫度”。區(qū)別于傳統(tǒng)“復(fù)讀機(jī)”式的數(shù)字人，360AI數(shù)字人最大的特點(diǎn)在于“靈魂”，即基于通用大模型的能力，賦予數(shù)字人記憶和性格，能夠復(fù)刻人的思維方式。
因此，社保中心和醫(yī)保中心的AI數(shù)字人可以充分模擬人與人之間真實(shí)的對(duì)話交互方式，用趨近于真人體驗(yàn)的可視化服務(wù)，提供有質(zhì)量又溫情的服務(wù)體驗(yàn)。
社保數(shù)字人“朝保寶”微笑服務(wù)，親切感十足
其中，卡通數(shù)字人“朝保寶”的靈感源自朝陽(yáng)區(qū)社保中心的IP形象，不僅具有藝術(shù)性，更拉近了與群眾的距離，讓互動(dòng)更親切。作為朝陽(yáng)社保的形象代言人，它率領(lǐng)由青年黨員和業(yè)務(wù)骨干組成的“朝保寶”志愿服務(wù)隊(duì)賦能企業(yè)發(fā)展。數(shù)字人“瀟彤”是基于真人形象打造，能學(xué)習(xí)人的說(shuō)話聲音，唇動(dòng)、表情、動(dòng)作規(guī)律，還原度極高，視覺(jué)上趨近真人。
在辦事大廳內(nèi)，360AI數(shù)字人可以直接和企業(yè)辦事人員對(duì)話，通過(guò)人性化、個(gè)性化服務(wù)，為咨詢引導(dǎo)提供更多途徑以及更加有趣的體驗(yàn)。
360AI數(shù)字人一體機(jī)的使用有效提升了朝陽(yáng)區(qū)社保中心和醫(yī)保中心的智慧政務(wù)水平，讓政務(wù)服務(wù)有溫度、高效率。隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，360將把更多前沿技術(shù)應(yīng)用于數(shù)字人一體機(jī)的研發(fā)升級(jí)中，與各行業(yè)合作伙伴一起探索可落地的應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)推動(dòng)全行業(yè)降本增效。
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