隨著信息技術的飛速發(fā)展,智能化、數(shù)字化已成為政務服務改革的重要方向。朝陽區(qū)作為數(shù)字經(jīng)濟核心區(qū),積極探索創(chuàng)新,以政務服務需求引導新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。
作為民生保障部門,社保中心和醫(yī)保中心在群眾服務中承擔著至關重要的角色,居民到線下辦理社保和醫(yī)保事務,特別是第一次到現(xiàn)場辦理相關業(yè)務,往往會先在咨詢臺確認辦事流程。因為擔心材料準備不齊全導致多次往返跑路,還有很多群眾會通過電話咨詢是否需要預約取號等辦理流程,確認辦事材料要求等細節(jié)。
傳統(tǒng)服務模式的溝通成本很高,各渠道的咨詢需求也給基層工作人員帶來不小的工作壓力,而群眾對高效優(yōu)質(zhì)服務的需求日益增長,如何提升服務效率、優(yōu)化服務體驗成為擺在朝陽區(qū)社保中心和醫(yī)保中心兩個單位面前的重要課題。
為更好地滿足群眾需求,提供更加便捷、高效的服務,北京市朝陽區(qū)社保中心和醫(yī)保中心積極響應國家關于智慧政務建設的號召,在360智能營銷云的助力下引入了數(shù)字人技術,以提升社保、醫(yī)保的服務質(zhì)量和效率。
360智能營銷云為社保中心和醫(yī)保中心打造的數(shù)字人一體機
實時交互問答
AI賦能,提高政務服務效率
社保中心和醫(yī)保中心的辦事大廳內(nèi)每天要接待數(shù)百甚至上千的辦事群眾,人流密集,業(yè)務量巨大,電話人工座席十分繁忙,高峰時段服務供不應求。另一方面,雖然大廳內(nèi)配備了自助機,但功能有限,除了查詢打印權益記錄等有限信息,涉及具體政策解讀、業(yè)務辦理流程等復雜問題,自助機無法給出準確、詳細的解答。
根據(jù)兩個單位的辦事特點,360智能營銷云為社保中心和醫(yī)保中心分別打造了由360智腦大模型驅(qū)動的數(shù)字人一體機,讓群眾能夠與智能客服進行實時互動、高效咨詢,助力群眾輕松辦事。
社保經(jīng)辦大廳內(nèi)的360數(shù)字人一體機
360智腦是360自主研發(fā)的認知型通用人工智能大模型,依托360在人工智能領域的多年技術積累和大模型訓練先發(fā)優(yōu)勢,已擁有千億參數(shù)規(guī)模,具備生成創(chuàng)作、多輪對話、邏輯推理等十大核心能力。
經(jīng)過前期數(shù)據(jù)訓練,在保證內(nèi)容可信、及時、安全的前提下,由360智腦支持的AI數(shù)字人可以提供自助查詢與咨詢、實時智能問答與指導等服務,讓政務服務更加高效便捷。
通過數(shù)字人一體機,群眾能夠自主查詢退休政策、待遇享受條件等信息,在咨詢臺人工服務之外又多了一項支持實時互動的選擇。對于辦理某項業(yè)務的具體步驟、所需材料等常見問題,數(shù)字人一體機還能準確理解群眾提問并提供清晰、精準的解答和建議。
醫(yī)保中心數(shù)字人“瀟彤”正在提供服務
區(qū)別于傳統(tǒng)自助機的多鍵操作、流程復雜的特點,360AI數(shù)字人一體機的界面設計簡潔明了、操作便捷,無需工作人員指導教學,不同年齡和知識背景的用戶都能快速上手使用,操作更輕松,咨詢更便捷,服務更滿意。
模擬真實對話
個性化服務,讓政務服務有溫度
社保和醫(yī)保政策關乎民生,時有變化,朝陽區(qū)內(nèi)各企業(yè)辦事人員對于相關政策及業(yè)務流程有很高的培訓需求。以社保中心為例,此前一直采用視頻直播等形式對企業(yè)開展培訓,通過線上平臺進行政策解讀和流程說明,雖能同步政策變化,進行一些答疑類的互動,但直播間里很難針對具體企業(yè)的具體問題提供個性化服務,360智能營銷云的AI數(shù)字人則可以拓展業(yè)務培訓場景。
在追求服務效率的同時,我們更加看重政務服務的“溫度”。區(qū)別于傳統(tǒng)“復讀機”式的數(shù)字人,360AI數(shù)字人最大的特點在于“靈魂”,即基于通用大模型的能力,賦予數(shù)字人記憶和性格,能夠復刻人的思維方式。
因此,社保中心和醫(yī)保中心的AI數(shù)字人可以充分模擬人與人之間真實的對話交互方式,用趨近于真人體驗的可視化服務,提供有質(zhì)量又溫情的服務體驗。
社保數(shù)字人“朝保寶”微笑服務,親切感十足
其中,卡通數(shù)字人“朝保寶”的靈感源自朝陽區(qū)社保中心的IP形象,不僅具有藝術性,更拉近了與群眾的距離,讓互動更親切。作為朝陽社保的形象代言人,它率領由青年黨員和業(yè)務骨干組成的“朝保寶”志愿服務隊賦能企業(yè)發(fā)展。數(shù)字人“瀟彤”是基于真人形象打造,能學習人的說話聲音,唇動、表情、動作規(guī)律,還原度極高,視覺上趨近真人。
在辦事大廳內(nèi),360AI數(shù)字人可以直接和企業(yè)辦事人員對話,通過人性化、個性化服務,為咨詢引導提供更多途徑以及更加有趣的體驗。
360AI數(shù)字人一體機的使用有效提升了朝陽區(qū)社保中心和醫(yī)保中心的智慧政務水平,讓政務服務有溫度、高效率。隨著AI技術的快速發(fā)展,360將把更多前沿技術應用于數(shù)字人一體機的研發(fā)升級中,與各行業(yè)合作伙伴一起探索可落地的應用場景,持續(xù)推動全行業(yè)降本增效。
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