采集分析超14萬條投訴工單數據，以3.2萬件民意速辦數據形成重點企業(yè)調研報告，為靶向管理提供質量大數據支撐;幫扶企業(yè)建立同類投訴問題處理快速響應機制，助力某科技企業(yè)實現投訴外溢量同比下降42%，高風險投訴1小時內響應率達100%;推動32家企業(yè)完善投訴處理制度和業(yè)務流程，建設以顧客滿意為導向的投訴處理質量管理機制……2月28日，在深圳市市場監(jiān)管局組織召開的《深圳市中小企業(yè)顧客投訴質量管理工作指引》(以下簡稱《工作指引》)發(fā)布與宣貫培訓會上，深圳市市場監(jiān)管局公布了其2024年9月在粵海所轄區(qū)啟動“質量強基、質量護企”試點工作以來所交出的優(yōu)異答卷。
在粵海街道70余名企業(yè)負責人參加的培訓會上，深圳市市場監(jiān)管局質量發(fā)展處負責人介紹，《工作指引》強調“以顧客為關注焦點”“過程管理”和“持續(xù)改進”三大核心原則，引導企業(yè)系統構建顧客投訴處理質量管理體系，為中小企業(yè)提供標準化、可復制的管理范本，助力企業(yè)從源頭化解顧客投訴，既保護消費者合法權益，又降低企業(yè)經營成本?！豆ぷ髦敢返陌l(fā)布，將有助于企業(yè)自我優(yōu)化、自我完善質量管理機制，有助于企業(yè)持續(xù)提升顧客滿意度和質量競爭力。
2024年9月以來，為引導企業(yè)主動探索“提質、降本、增效”質量管理模式，深圳市市場監(jiān)管局聯合相關技術機構，深入企業(yè)調研座談，梳理企業(yè)質量領域的問題短板，分析問題成因。在此基礎上，針對轄區(qū)重點企業(yè)存在的顧客投訴管理機制、產品性能和服務內容等薄弱環(huán)節(jié)開展專項幫扶，并面向基層和企業(yè)負責人開展“質量強基、質量護企”專題輔導等系列活動，為打造更加放心、更加舒心的消費環(huán)境做出了有益探索。
“在深圳市市場監(jiān)管局的幫扶下，我們積極構建顧客投訴管理體系，建立投訴分級分類標準、多級處理升級機制、風險快速響應流程及跨部門協同機制，成功實現顧客投訴從‘被動應對’到主動管理’的躍升，品牌形象與客戶滿意度顯著提升。”竹芒科技相關負責人說。目前，隨著客戶滿意度提升，竹芒科技業(yè)務已覆蓋全國300多個城市，服務用戶超過5億人次。
深圳市卓越質量品牌研究院負責人表示，《工作指引》重在實用性，可為中小企業(yè)高效地策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客投訴處理過程，提升產品和服務質量水平，從根源上減少顧客投訴外溢，保護消費者和企業(yè)雙方的合法權益。比如，顧客投訴處理過程的控制就包括了投訴渠道、投訴受理、投訴跟蹤、受理告知、初步評估、投訴調查、投訴響應、方案溝通、投訴終止;顧客投訴的分析與改進則包含了數據收集、數據分析、監(jiān)測和評價、改進措施、持續(xù)優(yōu)化措施。
“在顧客投訴的常態(tài)化管理中，具體到哪一個環(huán)節(jié)應該做什么，《工作指引》都有很詳細的指引，為我們推動顧客投訴處理和質量管理體系優(yōu)化提供新動力。”一位參加培訓的企業(yè)代表興奮地表示。
為加速《工作指引》落地，深圳市市場監(jiān)管局提出了三項舉措。一是開展分層分類培訓，推動中小企業(yè)“按圖索驥”完成質量改進清單;二是強化技術支撐，為小微主體提供低成本、易操作的解決方案;三是深化‘質量強基’行動，推廣典型案例，加快構建政府引導、企業(yè)合規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會協同的基層質量共治生態(tài)。
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