11月3日消息（田小夢）從“中國信通院CAICT”獲悉，2022年10月17日-28日，國際電信聯(lián)盟第十六研究組（簡稱ITU-T SG16）召開全體會議，由中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）牽頭的智能客服國際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16順利通過結(jié)項。?
本次結(jié)項的智能客服國際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16英文名稱是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對應(yīng)中文名稱是智能客服系統(tǒng)智能化等級技術(shù)要求和評估方法。該標(biāo)準(zhǔn)給出了智能客服系統(tǒng)智能化分級的具體要求和方法，圍繞基礎(chǔ)功能、AI核心技術(shù)能力、企業(yè)服務(wù)能力、系統(tǒng)成熟度等4個關(guān)鍵維度定義了多項技術(shù)指標(biāo)，旨在對智能客服系統(tǒng)的智能化程度進行綜合分級。
據(jù)介紹，智能客服國際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16的提出，進一步完善了ITU-T智能客服標(biāo)準(zhǔn)體系，并將與《智能客服中心智能化等級評估方法》《智能客服系統(tǒng)服務(wù)等級評估方法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)形成有機聯(lián)動，加速我國人工智能技術(shù)和應(yīng)用國際化發(fā)展進程。
中國信通院云計算與大數(shù)據(jù)研究所自2019年啟動智能客服相關(guān)工作以來，已在研究、標(biāo)準(zhǔn)、評測等方面取得初步成效。
一是研究工作日益加深，于2022年初發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告》，聚焦客服中心智能化發(fā)展的技術(shù)能力、應(yīng)用場景和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，分析挑戰(zhàn)并給出發(fā)展建議。
二是標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標(biāo)準(zhǔn)1項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4項、聯(lián)盟規(guī)范5項。
三是評測影響力持續(xù)提升，圍繞智能客服開展可信AI評估測試、疫情防控公益測試、揭榜掛帥智能客服子領(lǐng)域評測，累計服務(wù)企業(yè)30余家，測試產(chǎn)品70余款。
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