蘭芝再登黑榜面臨信任危機(jī) 業(yè)內(nèi):缺乏公開透明回應(yīng)

（原標(biāo)題：再登黑榜 蘭芝面臨信任危機(jī) ）

近兩年來憑借“韓劇效應(yīng)”在中國市場大量吸金的韓國護(hù)膚品牌蘭芝登上質(zhì)量黑榜，其3款產(chǎn)品因檢出對人體有害的病菌成分而被拒絕入境并銷毀處理。同樣值得關(guān)注的是，針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，3月2日北京商報記者先后對蘭芝中國購物官網(wǎng)、蘭芝北京線下專柜及愛茉莉太平洋集團(tuán)公關(guān)部陳時俊進(jìn)行采訪，但同一事件竟然得到三種不同的答復(fù)，其中愛茉莉太平洋集團(tuán)給出的官方回復(fù)稱發(fā)生質(zhì)量問題應(yīng)該不是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生污染，目前推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染。業(yè)內(nèi)分析人士指出，蘭芝面對產(chǎn)品質(zhì)量問題缺乏公開、統(tǒng)一、透明的官方回應(yīng)，這與該公司在中國市場上進(jìn)行“營銷轟炸”時的積極態(tài)度形成鮮明反差。

感染病菌

在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局最新發(fā)布的《2017年1月未予準(zhǔn)入的食品化妝品信息》中顯示，共403批次產(chǎn)品因質(zhì)量問題或標(biāo)簽不合格等原因而被拒絕入境。其中，化妝品類產(chǎn)品達(dá)43批次，蘭芝旗下蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧（保溫修護(hù)）、蘭芝水活力噴霧（舒潤）共3批次產(chǎn)品因檢出金黃色葡萄球菌被銷毀處理。

公開資料顯示，金黃色葡萄球菌是一種病菌，可引起嚴(yán)重感染。而此次涉及的三種護(hù)膚產(chǎn)品，在使用方法上均直接接觸人類皮膚，長期使用后果堪憂。

據(jù)了解，蘭芝并不是首次登上質(zhì)檢黑榜，早在2015年，國家質(zhì)檢總局公布的當(dāng)年首批進(jìn)口不合格化妝品黑名單中，一款韓國“蘭芝”柔潤凝亮修護(hù)眼霜因細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)40倍登上質(zhì)檢黑榜。事實上，除蘭芝外，韓妝問題普遍存在。今年1月，國家質(zhì)檢總局公布2016年11月未予準(zhǔn)入的食品和化妝品信息顯示，共有19批次韓國化妝品登上黑榜，且均為韓國著名化妝品品牌旗下產(chǎn)品，近11噸相關(guān)產(chǎn)品被退貨處理。

業(yè)內(nèi)人士對此表示，韓國化妝品在近年來風(fēng)靡中國消費市場，但大批次韓國化妝品因質(zhì)檢問題難進(jìn)中國市場的現(xiàn)象也屢見不鮮。中國消費者應(yīng)該在產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品質(zhì)量等方面理性消費，而像蘭芝這樣頗具品牌影響力的化妝品牌，想要在中國市場實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)該堅持品牌自律，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

口徑不一

值得一提的是，蘭芝質(zhì)檢問題被曝光后，官方并沒有就此事進(jìn)行任何公開聲明。而北京商報記者就此事先后采訪蘭芝中國區(qū)官方購物網(wǎng)站客服人員、蘭芝北京線下門店專柜及愛茉莉太平洋集團(tuán)公關(guān)部陳時俊求證后發(fā)現(xiàn)，同一事件竟然得到三種不同的回復(fù)。

蘭芝官網(wǎng)客服人員表示，對此事并不知情，官網(wǎng)現(xiàn)售的產(chǎn)品均質(zhì)檢合格，如果消費者在使用相關(guān)產(chǎn)品前后出現(xiàn)過敏類反應(yīng)，需要經(jīng)三甲醫(yī)院鑒定并開具證明，蘭芝才會退換不良產(chǎn)品；與之相反，蘭芝專柜（北京望京店）則告訴記者，該專柜已經(jīng)收到關(guān)于產(chǎn)品檢出病菌的相關(guān)消息。但被銷毀的這批產(chǎn)品，并沒有進(jìn)入中國市場，而且質(zhì)檢不過關(guān)的主因是產(chǎn)品說明書出現(xiàn)錯誤，目前蘭芝已經(jīng)在著手修改產(chǎn)品說明書。

不過，對于說明書錯誤一說，化妝品公司OIB China總經(jīng)理吳志剛認(rèn)為，以說明書不合規(guī)而被認(rèn)定不合格，是很少發(fā)生的。就算真的發(fā)生了，一般會對說明書進(jìn)行糾錯或改正，比如更換標(biāo)貼，但不會銷毀產(chǎn)品。

除此之外，陳時俊又給出記者第三種說法。蘭芝方面表示，愛茉莉太平洋集團(tuán)對該3批次產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行全面排查，并對問題批次產(chǎn)品進(jìn)行多次自檢及第三方檢測，基本排除了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生污染的可能性。目前推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染。對此，集團(tuán)已進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)管控，以避免此類問題再次發(fā)生。

但當(dāng)記者問詢?yōu)楹卧摴緦９窈涂头o出另外兩種不同回復(fù)，陳時俊稱并不清楚。而在業(yè)內(nèi)專家看來，同一品牌，同一安全事件，但品牌內(nèi)部人員各執(zhí)一詞，折射出蘭芝中國公司內(nèi)部管理存在一定缺失。另外，吳志剛分析認(rèn)為，質(zhì)檢員造成偶發(fā)性污染的說法也頗為蹊蹺，因為化妝品檢出金黃葡萄球菌的可能性本就非常低，這是最基本的生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這種質(zhì)量事故對公司來說是非常低級的錯誤。

受益韓流

登質(zhì)量黑榜的蘭芝在中國卻賺得盆滿缽滿。相關(guān)資料顯示， 蘭芝作為二線韓國美容護(hù)膚品牌，在2002年進(jìn)入中國市場后，并不被看好。但到2015年，蘭芝占比中國百貨渠道市場份額達(dá)2.9%，在中國百貨品牌位居第7名，較2014年同比增長2個名次，并成為該榜單中惟一的韓國品牌。

蘭芝在中國市場大獲成功首先受旗下明星單品“免洗睡眠面膜”帶動。據(jù)了解，2011年，蘭芝睡眠面膜占其海外銷售額的70%，共售出200萬瓶。除單品強(qiáng)勢外，韓流效應(yīng)成為蘭芝在中國市場扎根的背后推手。

韓流文化進(jìn)入中國后獲得大量年輕人群狂熱推崇，蘭芝憑借“韓劇效應(yīng)”吸引大量品牌粉絲。在2013年底，蘭芝代言人韓星全智賢主演的《來自星星的你》風(fēng)靡全中國，劇中同款蘭芝口紅，被消費者搶購一空。而蘭芝目前的代言人韓星宋慧喬主演的《太陽的后裔》同樣使該品牌強(qiáng)勁吸金。

公開數(shù)據(jù)顯示，蘭芝母公司愛茉莉太平洋集團(tuán)受韓流帶動，2015年營業(yè)收入達(dá)4.77萬億韓元，同比上漲23%。其中，韓國本土市場年收入上漲17%，以中國為主的海外市場年收入上漲44.4%。

據(jù)蘭芝母公司愛茉莉太平洋集團(tuán)2016全年銷售數(shù)據(jù)顯示，該集團(tuán)銷售額實現(xiàn)66976億韓元，約合人民幣404億元，同比增長18.3％；營業(yè)利潤實現(xiàn)10828億韓元，約合人民幣60億元，同比增長18.5％。愛茉莉集團(tuán)對此表示，雙指標(biāo)增長主要歸功于韓國市場的穩(wěn)健發(fā)展及海外市場的高速擴(kuò)張。

同時，據(jù)愛茉莉太平洋集團(tuán)主力子公司國內(nèi)外事業(yè)數(shù)據(jù)，2016年三季度銷售額為1.4萬億韓元，同比增長23%；營業(yè)利潤1675億韓元，同比增長2.5%。國外出口化妝品銷售額和利潤分別同比增長27%、24%，利潤率為11.6%。在海外銷售中，亞洲地區(qū)的銷售同比上升29%，其中中國地區(qū)增勢明顯，以人民幣為基準(zhǔn)計算，該集團(tuán)同比增長高達(dá)近50%。

蘭芝為韓國愛茉莉太平洋集團(tuán)旗下明星品牌，而中國是愛茉莉太平洋集團(tuán)最重要的美麗經(jīng)濟(jì)消費市場。縱觀而言，蘭芝憑借中國粉絲對韓流文化及品牌的支持，獲得大量市場份額實現(xiàn)強(qiáng)勢吸金。

但業(yè)內(nèi)人士直言，品牌與消費者的關(guān)系密不可分，蘭芝產(chǎn)品質(zhì)量如果不能保證，會損害中國消費者利益。如果蘭芝未來頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題，在中國市場吸金忘本，將對該品牌造成形象打擊以及業(yè)績創(chuàng)傷。消費者黃女士就蘭芝質(zhì)檢事件對記者說道：“聽到常用的護(hù)膚品牌出現(xiàn)病菌問題，第一感覺是非?？膳碌氖虑?，長久以來對品牌建立的信任感會大幅度降低。之后再購買護(hù)膚產(chǎn)品時，將會更加謹(jǐn)慎。”（韓瑋/制表）

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