管理缺陷還是另有隱情 美團(tuán)不該縱容刷單這件事

美團(tuán)在王興的帶領(lǐng)下沒(méi)有幾年時(shí)間可以說(shuō)就成了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)中對(duì)佼佼者，但公司業(yè)務(wù)面越廣、規(guī)模越大，考量公司的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)也會(huì)越高。

日前，據(jù)央視報(bào)道，重慶游客李先生在美團(tuán)網(wǎng)上看到麗江一家名為風(fēng)花雪月的連鎖客棧，房間圖片漂亮，價(jià)格也比較便宜，網(wǎng)上好評(píng)較多，便下了訂單?？墒撬麄円患襾?lái)到客棧后才發(fā)現(xiàn)，這里就是普通的農(nóng)家小院，更讓他難以接受的是，半夜里被蚊子叮咬無(wú)法入睡。他去前臺(tái)反映情況，對(duì)方稱，蚊子是養(yǎng)的寵物，熏死了要賠的，一只100塊錢(qián)。

該事件在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵。“麗江”和“麗江客?！币l(fā)了網(wǎng)友們的一片喟嘆。

雖然說(shuō)涉事客棧已經(jīng)被責(zé)令停業(yè)整頓，但美團(tuán)作為承接商家和用戶的中介平臺(tái)機(jī)構(gòu)，依然有著不可推卸的責(zé)任。用過(guò)美團(tuán)的人或許多多少少都有過(guò)李先生這樣的遭遇，線上看似美好，線下見(jiàn)了糟心。其實(shí)，這種不對(duì)稱的用戶體驗(yàn)，并不是一個(gè)單純的事件，而是一連串因素導(dǎo)致的生態(tài)事件。管中窺豹，這個(gè)事情我覺(jué)得應(yīng)該從三方面說(shuō)下。

　“潛規(guī)則”商家頻頻“刷實(shí)力”   實(shí)力商家卻遭“雪藏難露出”   這有違商業(yè)道德

網(wǎng)上渠道的開(kāi)辟給商家?guī)?lái)了新的流量群體，在擴(kuò)大商家店面知名度的同時(shí)也加快了商家所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)的流通能力，最主要的是激活了商家的現(xiàn)金流和對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的期望值，而這一切想要形成高效的市場(chǎng)運(yùn)作流程，平臺(tái)方的監(jiān)管運(yùn)作能力可以說(shuō)起著很大的作用。

這次麗江的線下旅游亂象雖然已經(jīng)被逐步整頓，但通過(guò)此次事件暴露出的線上“刷單”的亂象在某種程度上來(lái)看可以說(shuō)更加隱蔽，這也是麗江旅游亂象的一部分。對(duì)此，新京報(bào)評(píng)論微信公眾號(hào)刊文表示：“盡管線上刷單線下推銷(xiāo)旅游項(xiàng)目拿回扣，多了一層隱蔽性，可問(wèn)題就擺在那：本該是以良好服務(wù)吸引顧客，再自然而然地吸引好評(píng)，卻以捏造好評(píng)為先，通過(guò)虛假好評(píng)招徠消費(fèi)者，非但搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，也欺騙了消費(fèi)者。個(gè)中價(jià)值紊亂，跟之前那些亂象別無(wú)二致?！?/p>

其實(shí)在此次的重慶游客事件之前，今年8月美團(tuán)就曾自動(dòng)揭黑，其中就包括酒店交易數(shù)據(jù)造假行為，當(dāng)時(shí)美團(tuán)披露，“美團(tuán)平臺(tái)及酒旅事業(yè)群住宿事業(yè)部原寧波銷(xiāo)售柯某某、操某、劉某三人利用職務(wù)便利，伙同社會(huì)人員以虛假交易的形式獲取公司補(bǔ)貼款、活動(dòng)款。包括3人在內(nèi)的5名犯罪嫌疑人被寧波警方刑事拘留?！?/p>

不過(guò)，據(jù)網(wǎng)易新聞報(bào)道，刷單行為主要為酒店進(jìn)行，美團(tuán)個(gè)別業(yè)務(wù)員也會(huì)協(xié)助或誘導(dǎo)刷單。網(wǎng)售酒店主要是傭金模式，酒店在進(jìn)行刷單時(shí)只需支付傭金和買(mǎi)賬號(hào)的費(fèi)用，算上電商平臺(tái)常常給出補(bǔ)貼，酒店并不會(huì)為此付出代價(jià)，甚至補(bǔ)貼還有盈余，而酒店也能通過(guò)刷單保持排名靠前。

這種“潛規(guī)則”的行徑對(duì)于那些靠實(shí)力角逐的商家來(lái)說(shuō)實(shí)在是太不公平了，畢竟美團(tuán)作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，其為了方便用戶體驗(yàn)設(shè)置了針對(duì)性的商家篩選條件，而商家通過(guò)這些條件和后期的服務(wù)質(zhì)量讓自己在好評(píng)中屢屢攀升以獲得商品的前排式規(guī)模曝光，最終獲得不錯(cuò)的平臺(tái)成交轉(zhuǎn)化量，但造假行為的出現(xiàn)，讓不少商家苦苦經(jīng)營(yíng)的用戶口碑成為了泡影，靠無(wú)數(shù)次的笑臉相迎卻不如一次簡(jiǎn)短的“潛規(guī)則聊天”來(lái)的更加湊效，這種不公平的待遇，對(duì)于用心付出的商家來(lái)說(shuō)在失去了一次公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)的同時(shí)也失去了一次用戶體驗(yàn)的權(quán)利。

　　“刷單門(mén)”頻出凸顯平臺(tái)監(jiān)管失責(zé)   用戶權(quán)益遭漠視   何時(shí)才能真正服務(wù)于民?

從用戶角度來(lái)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)的拓展確實(shí)優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，尤其是在信息透明化的今天，這份用戶實(shí)測(cè)的體驗(yàn)價(jià)值對(duì)于新用戶群體來(lái)說(shuō)有著重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而如何保證這份衡量標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)性卻是在考量美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管能力。

其實(shí)早在之前新浪以一篇《美團(tuán)酒店刷單調(diào)查：銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)等都可以是假的》就對(duì)美團(tuán)的刷單行徑進(jìn)行過(guò)爆料，文章中提到：新浪科技從廈門(mén)、杭州等地的多位酒店、客棧老板處也獲得了相差無(wú)幾的回復(fù)。他們都表示，2015年1月到8月是美團(tuán)刷單最瘋狂的時(shí)期，基本上所有的商戶都在明目張膽地刷單，只是數(shù)量和模式的區(qū)別。而那個(gè)時(shí)間，也正是美團(tuán)不斷傳出融資傳聞的時(shí)間。

所謂的明目張膽，指的是商戶們一般都會(huì)聯(lián)系美團(tuán)的業(yè)務(wù)員將價(jià)格最低改到10元，把傭金成本降到1元，然后一天刷上百單。

這種惡劣行徑作為平臺(tái)的受益方和貢獻(xiàn)者的用戶來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是赤裸裸的剝奪，在阻礙其行使體驗(yàn)權(quán)利的同時(shí)會(huì)更影響用戶對(duì)于良心產(chǎn)業(yè)的正確判斷。畢竟用戶在對(duì)于陌生地方基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)展示的產(chǎn)業(yè)上毫無(wú)判斷力，除了看用戶評(píng)論還是看用戶評(píng)論，因?yàn)橛脩糇鳛樯碳曳?wù)最真實(shí)的體驗(yàn)者，可以說(shuō)對(duì)于商家的服務(wù)有著絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，但現(xiàn)在這些基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)衍生出來(lái)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈讓本來(lái)靠用戶實(shí)測(cè)的層次不齊評(píng)價(jià)全部變成好評(píng)，這種自我褒獎(jiǎng)的作為在迷失消費(fèi)判斷的同時(shí)也暴露了平臺(tái)存在的監(jiān)管缺失。

易觀分析師朱正煜指出，刷單影響最大的還是在業(yè)績(jī)方面，美團(tuán)有增長(zhǎng)的要求，這些要求會(huì)反映到一線業(yè)務(wù)員身上，而一線業(yè)務(wù)員會(huì)有很多方法提高自身業(yè)績(jī)。

在商家和平臺(tái)利益一致的情況下，用戶利益自然成了“惡勢(shì)力”的炮灰，在無(wú)法合理適配有價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，用戶也就成了潛規(guī)則商家和平臺(tái)的試驗(yàn)品。

　美團(tuán)應(yīng)助力商戶正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)矯正行業(yè)價(jià)值導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以說(shuō)衍生出了許多有價(jià)值的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或者國(guó)內(nèi)獨(dú)角獸企業(yè)，不過(guò)值得注意的是這種價(jià)值的恒定最主要的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)向前發(fā)展，帶給整個(gè)行業(yè)新氣象、新機(jī)遇、新價(jià)值，這“三新”正向性的推動(dòng)著整個(gè)社會(huì)趨于理性健康的發(fā)展。

而美團(tuán)作為服務(wù)商家和用戶的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，竟然頻頻爆料出有違商業(yè)道德的行徑，實(shí)在是令人作嘔，毫不客氣的說(shuō)美團(tuán)在監(jiān)管不力的情況下任由商家、業(yè)務(wù)員胡作非為，這是對(duì)自身的不負(fù)責(zé)任以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展價(jià)值觀的錯(cuò)誤導(dǎo)向。另外，最近美團(tuán)又被舉報(bào)其“代收付款”業(yè)務(wù)不合規(guī)遭到央行下屬中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)的調(diào)查并被勒令采取自律措施進(jìn)行整改。雖然之前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)全資收購(gòu)了第三方支付公司錢(qián)袋寶，曲線獲得了第三方支付牌照。但并沒(méi)有解決美團(tuán)支付違規(guī)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。裕仁律師事務(wù)所律師張亮認(rèn)為根據(jù)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》、《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，美團(tuán)網(wǎng)“代收付款”業(yè)務(wù)的行為，涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)支付業(yè)務(wù)的第一類(lèi)無(wú)證經(jīng)營(yíng)銀行卡收單核心業(yè)務(wù)和第二類(lèi)無(wú)證經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)，已構(gòu)成非法經(jīng)營(yíng)行為。

雖說(shuō)美團(tuán)在王興的帶領(lǐng)下，企業(yè)估值頻頻走高，但一個(gè)沒(méi)有正確社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向的公司，光靠諸如這種頻頻“刷單”、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為來(lái)支撐“表面的繁榮”，長(zhǎng)此以往，勢(shì)必將會(huì)迎來(lái)難以估量的信任危機(jī)，畢竟企業(yè)利益的構(gòu)架是需要自身、用戶、社會(huì)三位一體的統(tǒng)一才能實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展，切不可自作聰明。

不可否認(rèn)的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)在信息透明化的今天給用戶帶來(lái)很大的便利性，但如何確保每一次消費(fèi)者可以真實(shí)的找到符合篩選條件的商家服務(wù)項(xiàng)目，這對(duì)服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管能力是個(gè)技術(shù)+良心的雙重考驗(yàn)，如果美團(tuán)還是自以為是，估計(jì)再多的補(bǔ)貼都買(mǎi)不來(lái)用戶的忠誠(chéng)及商家的主動(dòng)擁抱了。

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