新零售的變革始終都圍繞著對(duì)“人、貨、場(chǎng)”的重構(gòu)，所以我們能夠看到在不同商品品類(lèi)上對(duì)不同商業(yè)場(chǎng)景的改造，例如天貓近期推出的汽車(chē)自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)。
站在這一外形酷似立體車(chē)庫(kù)的“汽車(chē)自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)”前，用戶(hù)只需要按下按鈕，販?zhǔn)蹤C(jī)內(nèi)的托盤(pán)便會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，提車(chē)口的燈同時(shí)也會(huì)亮起，隨后一輛新車(chē)便可以出現(xiàn)在用戶(hù)面前。而對(duì)于芝麻信用超過(guò)750分的用戶(hù)，他們可以實(shí)現(xiàn)5分鐘審核通過(guò)、一成首付、支付寶繳月供的近無(wú)人化購(gòu)車(chē)流程。
這樣的“黑科技”也讓不少人驚呼在未來(lái)，無(wú)人零售可能會(huì)消滅傳統(tǒng)的4S店模式，徹底改變?cè)械钠?chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)。但實(shí)際上，汽車(chē)無(wú)人販?zhǔn)蹤C(jī)并非洪水猛獸，更不會(huì)消滅4S店，其能夠帶來(lái)的更多的則是整套體系的賦能和共享。
天貓為什么推出汽車(chē)自動(dòng)販?zhǔn)?/strong>
零售的智能化已然是如今的大趨勢(shì)，“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售”，馬云不僅僅說(shuō)了這樣的話，也正在推動(dòng)整個(gè)零售業(yè)快速迭代。在這過(guò)程中，阿里就像一條巨型鯰魚(yú)，攪動(dòng)了中國(guó)36.6萬(wàn)億人民幣社會(huì)零售總額的巨大零售市場(chǎng)。
在將線上的新技術(shù)、新流量、新模式與線下場(chǎng)景結(jié)合的過(guò)程中，顯然前者成為了主導(dǎo)者，因此天貓推出的汽車(chē)自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)也吸引了諸如瑪莎拉蒂在內(nèi)的近20家汽車(chē)品牌向天貓方面了解合作詳情。在大的科技浪潮和商業(yè)革命面前，汽車(chē)廠商顯然也不希望成為最后一個(gè)跳下燃燒的巨輪的那個(gè)人。
另一方面，汽車(chē)行業(yè)的新零售化背后的價(jià)值同樣十分豐厚。2017年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量2376.4萬(wàn)輛，繼續(xù)超過(guò)美國(guó)作為全球第一大汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，但與此同時(shí)，新車(chē)銷(xiāo)售的增速正在變緩，汽車(chē)零售行業(yè)顯然也需要新的刺激和銷(xiāo)量增長(zhǎng)點(diǎn)，而天貓則成為了可能會(huì)引發(fā)新變化的變量。
作為高價(jià)值、長(zhǎng)決策周期、重實(shí)際體驗(yàn)的商品，汽車(chē)銷(xiāo)售直接搬到線上顯然還有很大的阻力和不現(xiàn)實(shí)性。畢竟對(duì)于用戶(hù)而言，短期內(nèi)還很難接受這一消費(fèi)方式，物流等相應(yīng)的配套基礎(chǔ)設(shè)施顯然也還不完善。
但通過(guò)無(wú)人汽車(chē)販?zhǔn)蹤C(jī)的形式，天貓能夠?qū)⒕€上、線下兩端的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)。一方面利用基于人工智能、大數(shù)據(jù)、個(gè)人征信等新技術(shù)，另一方面在線下場(chǎng)景為用戶(hù)提供更真實(shí)購(gòu)車(chē)和試車(chē)體驗(yàn)，從而將用戶(hù)體驗(yàn)和效率都做到最大化。而這也將補(bǔ)上天貓?jiān)诹闶燮奉?lèi)上的一個(gè)巨大短板。
汽車(chē)無(wú)人零售帶來(lái)那些新價(jià)值？
當(dāng)然，這種意義不僅僅是對(duì)于天貓而言，更是將影響整個(gè)汽車(chē)零售行業(yè)的。在零售行業(yè)中，無(wú)人只是一種服務(wù)形式和思路的改變，但并沒(méi)有改變零售的本質(zhì)，因此無(wú)人零售更多是對(duì)傳統(tǒng)汽車(chē)零售的一種賦能。
（1）幫助汽車(chē)4S店拓展新的客戶(hù)來(lái)源。
隨著汽車(chē)消費(fèi)核心用戶(hù)群體的不斷年輕化，無(wú)人零售所帶來(lái)的諸多新體驗(yàn)，例如刷臉取車(chē)、芝麻信用試車(chē)等，加之天貓本身的線上流量?jī)?yōu)勢(shì)，能夠幫助那些率先引入這一新模式的4S店吸引到更多額年輕用戶(hù)，將原本線上的流量轉(zhuǎn)化為線下客戶(hù)。
對(duì)于瑪莎拉蒂、mini等積極爭(zhēng)取與天貓合作的品牌們而言，這樣新奇的銷(xiāo)售方式不僅僅是一種渠道的改造，同時(shí)也是一種企業(yè)品牌的營(yíng)銷(xiāo)，幫助這些有著近百年歷史的品牌拉進(jìn)與拉進(jìn)用戶(hù)之間的距離拉進(jìn)展新的客戶(hù)源。
（2）從推銷(xiāo)到體驗(yàn)式銷(xiāo)售
據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)有2.3萬(wàn)家4S店，這一概念來(lái)自于國(guó)外，是整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等四大功能的組合。但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，由于銷(xiāo)售端競(jìng)爭(zhēng)的激烈，大量的4S店的重點(diǎn)都是“推銷(xiāo)”。
而隨著天貓無(wú)人販賣(mài)機(jī)的引入，這種“推”成為了用戶(hù)主動(dòng)的體驗(yàn)，4S店提供的更多的是體驗(yàn)的場(chǎng)景。用戶(hù)可以通過(guò)智能屏幕和人工智能語(yǔ)音助手了解更多的汽車(chē)相關(guān)信息，同時(shí)也能夠直接將車(chē)開(kāi)回家體驗(yàn)。這也讓其在購(gòu)買(mǎi)之前有更深度的體驗(yàn)，能夠更容易做出最終的消費(fèi)決策。
（3）幫助行業(yè)提質(zhì)增效
從有人到無(wú)人的改變，并非是機(jī)器取代人，而是一種線下勞動(dòng)力成本的優(yōu)化。正如尤瓦爾·赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》中暢想的那樣，未來(lái)世界中人類(lèi)大多數(shù)簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作會(huì)被機(jī)器取代，但這或許并非一件壞事，這可以促使人去學(xué)習(xí)和掌握更高級(jí)的技能。
放在汽車(chē)零售領(lǐng)域來(lái)看，隨著無(wú)人汽車(chē)販?zhǔn)蹤C(jī)的引入，原本的銷(xiāo)售人員為主的線下4S店，可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)和高技術(shù)專(zhuān)業(yè)度工作為主，承擔(dān)更多的車(chē)后服務(wù)責(zé)任。而相比于已經(jīng)開(kāi)始走向下滑前夜的新車(chē)銷(xiāo)售而言，汽車(chē)后市場(chǎng)則是一個(gè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)8000億元，年增長(zhǎng)率超過(guò)30%的大市場(chǎng)。而服務(wù)本身是一種非標(biāo)且需線下交付的東西，所以4S店成為了重要的場(chǎng)景。
在天貓內(nèi)部的規(guī)劃中，汽車(chē)自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)與4S店們并非水火不相容，相反，天貓希望在更多的城市把技術(shù)和數(shù)據(jù)等“基礎(chǔ)建設(shè)”方案提供給更多的品牌方和經(jīng)銷(xiāo)商，讓品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商能更高效地服務(wù)購(gòu)車(chē)需求的用戶(hù)。自動(dòng)販賣(mài)機(jī)的“基建”是開(kāi)放給整個(gè)汽車(chē)零售行業(yè)，賦能經(jīng)銷(xiāo)商，并且能夠一并推動(dòng)整個(gè)汽車(chē)零售行業(yè)的升級(jí)發(fā)展。
無(wú)人零售未來(lái)的邊界在哪里？
從一管小口紅到體積龐大的汽車(chē)，天貓所推動(dòng)的無(wú)人零售正在快速席卷整個(gè)零售行業(yè)，這不由得讓人發(fā)問(wèn)，其邊界究竟在哪里，這場(chǎng)革命將席卷多少個(gè)領(lǐng)域。
實(shí)際上我們回到新零售的本身——對(duì)人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)，無(wú)人零售的邊界也恰恰在于這三個(gè)維度。首先在現(xiàn)階段，無(wú)人零售還是僅限于一二線城市消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū)，無(wú)人并不意味著降低成本，甚至在其初期反而意味著高成本，因此利潤(rùn)更高、溢價(jià)更高的商品反而適合無(wú)人零售，因?yàn)槠涿鎸?duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力更強(qiáng)。
對(duì)于無(wú)人零售的商品，其首先必須是“貨”，像車(chē)后服務(wù)這類(lèi)服務(wù)屬性的東西，顯然是短期內(nèi)無(wú)法做到無(wú)人，因?yàn)榉?wù)目前還主要是需要由人來(lái)交付。另一方面，高損耗的生鮮類(lèi)商品短期內(nèi)似乎也還看不到無(wú)人零售的爆發(fā)。
從場(chǎng)景來(lái)看，無(wú)人零售的場(chǎng)景似乎并沒(méi)有太多的要求，因?yàn)樗€是需要在線下觸達(dá)用戶(hù)，其所帶來(lái)的更多的是一種場(chǎng)景的改造。
早在2015年，天貓就實(shí)現(xiàn)了18萬(wàn)門(mén)店線上線下打通，一年后，這一數(shù)字翻了5倍，100萬(wàn)家門(mén)店完成線上線下打通，涉及蘇寧、銀泰、TCL、優(yōu)衣庫(kù)、索非亞、GAP、Bestseller、B&Q等國(guó)內(nèi)外數(shù)千商家。
而隨著無(wú)人零售探索的深入，這些場(chǎng)景也正在成為未來(lái)無(wú)人零售重要的應(yīng)用場(chǎng)景之一。因?yàn)槠洳粌H僅帶來(lái)的是售貨員的減少，還有其背后大數(shù)據(jù)的支撐和銷(xiāo)售邏輯的變化。
在談及無(wú)人零售口紅的案例時(shí)，天貓美妝的相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾表示，“自動(dòng)販賣(mài)機(jī)產(chǎn)生的是真實(shí)訂單，這些訂單包含大數(shù)據(jù)，比如他們喜歡哪些品牌、品類(lèi)，喜歡哪款口紅的顏色。如果品牌的線下數(shù)據(jù)已經(jīng)和天貓數(shù)據(jù)打通了，加上自動(dòng)販賣(mài)機(jī)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，我們就可以幫品牌觸達(dá)更多年輕的消費(fèi)群體?！?/p>
這樣的變化才是天貓所追求的無(wú)人零售，賦能零售，而非毀滅傳統(tǒng)零售。
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