服務(wù)不專成通病，互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域滲透率低要怪土巴兔？

原標(biāo)題：服務(wù)不專成通病，互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域滲透率低要怪土巴兔？

上月，科技部正式發(fā)布《2017年中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)發(fā)展報(bào)告》，多家巨頭企業(yè)榜上有名。而在家裝領(lǐng)域，土巴兔作為唯一入選企業(yè)上榜。這也是土巴兔作為家裝領(lǐng)域唯一獨(dú)角獸繼2016年之后，第二次入選科技部榜單了。土巴兔是國(guó)內(nèi)較成熟的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，最膾炙人口的一句“裝修就上土巴兔”帶火了這個(gè)企業(yè)。

過(guò)去，傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在諸多頑疾，產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、信息不透明、信用程度低等問(wèn)題一直困擾著廣大用戶。如今互聯(lián)網(wǎng)成為家裝領(lǐng)域的新鮮血液，在互聯(lián)網(wǎng)不斷滲透的過(guò)程中，家裝行業(yè)也重新煥發(fā)出生命力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體產(chǎn)業(yè)”的模式造就了土巴兔。

與其他中途退場(chǎng)的企業(yè)相比，土巴兔之所以能成為獨(dú)角獸，最主要的原因是其解決了裝修過(guò)程中用戶最大的痛點(diǎn)：裝修服務(wù)難保障。一方面提高門檻，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考試對(duì)入駐平臺(tái)的裝修公司進(jìn)行篩選；另一方面推出裝修保、第三方監(jiān)理等保障裝修服務(wù)的產(chǎn)品，土巴兔因此獲得了很多用戶的青睞，實(shí)現(xiàn)了用戶量翻倍的增長(zhǎng)。

然而，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)并沒(méi)有在土巴兔的影響下跑起來(lái)。近期，艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)研究報(bào)告》顯示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展快速，市場(chǎng)規(guī)模保持著25%以上的高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但與整個(gè)家裝行業(yè)4萬(wàn)億的產(chǎn)值相比，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝的滲透率僅有3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)在餐飲、服裝零售等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的滲透。

家裝行業(yè)痛點(diǎn)依舊，土巴兔也受困其中

互聯(lián)網(wǎng)家裝滲透率低，市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有打開(kāi)，盡管有多方入局，但依然是一片非常有想象空間、充滿紅利的藍(lán)海，筆者認(rèn)為其原因來(lái)自兩方面。一方面，因家裝行業(yè)的低頻、高要求、周期長(zhǎng)等特性，行業(yè)問(wèn)題尚未完全被解決；另一方面，則是土巴兔等平臺(tái)沒(méi)能充分挖掘出市場(chǎng)的潛力，在產(chǎn)品服務(wù)效率、品質(zhì)上還有很大的提升空間。這里先說(shuō)行業(yè)特性所帶來(lái)的問(wèn)題。

首先，傳統(tǒng)家裝企業(yè)遺留問(wèn)題多，用戶可選擇優(yōu)質(zhì)資源稀缺。在互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)之前的商業(yè)世界，家裝行業(yè)與其他諸多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，生產(chǎn)商要通過(guò)經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)，借助媒體完成信息傳達(dá)，且無(wú)法接收到消費(fèi)者反饋，各消費(fèi)群體間也不會(huì)產(chǎn)生交流，這樣不透明且過(guò)長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈條帶來(lái)了“渠道為王”，企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，過(guò)去的消費(fèi)者并不清楚裝修企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的好壞，造成不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)渾水摸魚(yú)，濫竽充數(shù)，只做“一次性”消費(fèi)服務(wù)。

其次，優(yōu)質(zhì)家裝資源不夠下沉，二線以下城市回歸傳統(tǒng)家裝企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生后，企業(yè)與用戶地位發(fā)生互換，但曾經(jīng)遺留下來(lái)渾水摸魚(yú)的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量難以在短期實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)，這一點(diǎn)在三四線城市表現(xiàn)得尤為明顯。在土巴兔上，二線以下城市家裝資源奇缺，例如在?？谶@一省會(huì)城市，只有一兩家企業(yè)評(píng)價(jià)數(shù)最高，也僅有兩位數(shù)評(píng)價(jià)，高品質(zhì)家裝產(chǎn)品和服務(wù)少之又少，消費(fèi)者可選擇的資源也就相應(yīng)減少。且多數(shù)用戶并不敢貿(mào)然選擇小白裝修公司，而是亦步亦趨跟隨大眾選擇，造成平臺(tái)上三四線城市的家裝企業(yè)兩極分化嚴(yán)重，看似入駐企業(yè)很多，實(shí)際上用戶只能在數(shù)量極為有限的企業(yè)中挑選，更小的城市則只能到線下去找。

最后，監(jiān)管體制下，平臺(tái)上產(chǎn)品服務(wù)仍不夠極致。一來(lái)，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買房、裝修可能是人生中少有的幾件大事之一，消費(fèi)者一定會(huì)有非常多且嚴(yán)苛的要求，這就需要家裝公司的產(chǎn)品和服務(wù)能經(jīng)得起消費(fèi)者挑揀和時(shí)間的考驗(yàn)，做得更加極致。二來(lái)，家裝本身是非常看重細(xì)節(jié)的，一點(diǎn)小細(xì)節(jié)做不到位就有可能影響用戶未來(lái)的生活品質(zhì)；三來(lái)，家裝工程的完成度、服務(wù)水平的高低并不能在短期內(nèi)做出合理考量，更多的消費(fèi)反饋應(yīng)該來(lái)自后期真實(shí)的生活體驗(yàn)。因此對(duì)這個(gè)非常低頻的行業(yè)來(lái)說(shuō)，將產(chǎn)品與服務(wù)做到極致很重要，卻也很難。

當(dāng)前家裝行業(yè)的通病就是不夠極致，從業(yè)者缺少工匠精神，只求賺快錢，無(wú)心打磨產(chǎn)品與服務(wù)?，F(xiàn)如今在土巴兔上，消費(fèi)者更多是在挑選相對(duì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而非絕對(duì)高品質(zhì)的服務(wù)。土巴兔作為嫁接信息的渠道平臺(tái)，在功能上只是幫消費(fèi)者做一次篩選，其最主要的不同是提供后續(xù)保障和維權(quán)渠道。淘寶是極致化服務(wù)，微信是極致的基礎(chǔ)社交功能，抖音是極致的音樂(lè)和娛樂(lè)，對(duì)家裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，極致的產(chǎn)品和服務(wù)，才是企業(yè)積累口碑、長(zhǎng)期獲益的關(guān)鍵。

總的來(lái)說(shuō)，家裝品質(zhì)與服務(wù)是行業(yè)中任何一方都繞不開(kāi)的大山，互聯(lián)網(wǎng)的賦能并沒(méi)能從根源上解決問(wèn)題、消除亂象，只是起到了一個(gè)規(guī)范、監(jiān)管的作用。而家裝領(lǐng)域滲透率低的原因不止于此，土巴兔等裝修平臺(tái)也難辭其咎。

誰(shuí)讓你做的是家裝——“這塊難啃的硬骨頭”？

家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，模式重，這一點(diǎn)眾所周知。它不同于零售業(yè)務(wù)能做到即時(shí)查驗(yàn)、獲取反饋，用完即走。因此在實(shí)際裝修過(guò)程中，用戶對(duì)平臺(tái)的依賴周期長(zhǎng)，家裝平臺(tái)所扮演的角色變得至關(guān)重要。而土巴兔等家裝平臺(tái)不僅完全照搬了零售業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)體系，其在家裝過(guò)程中的存在感也非常弱。

首先，土巴兔是業(yè)內(nèi)獨(dú)角獸，在三四線城市的平臺(tái)資源依然很少。在整體資源稀缺的基礎(chǔ)上，再對(duì)用戶分層下來(lái)，各層級(jí)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量捉襟見(jiàn)肘。裝修公司一般都有基礎(chǔ)定位，一般定位中端的企業(yè)很受歡迎，比如在土巴兔上，一家定位中端的裝修企業(yè)用戶評(píng)價(jià)數(shù)最高，大多數(shù)企業(yè)一個(gè)評(píng)價(jià)都沒(méi)有，少數(shù)企業(yè)有個(gè)位數(shù)評(píng)價(jià)，低、高端用戶將很難找到適合的資源，最終還是回歸到了傳統(tǒng)家裝公司身上。

其次，土巴兔評(píng)價(jià)體系不適用于家裝領(lǐng)域。由于家裝產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，家裝服務(wù)評(píng)價(jià)若是沿用電商等傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式則不夠合理。試想一下，裝修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月，裝修完成后各方面滿意用戶給了好評(píng)，但在之后居住的一兩年內(nèi)，用戶可能會(huì)被某些漏洞和細(xì)節(jié)困擾，比如瓷磚沒(méi)貼好、壁紙脫落、洗臉池漏水等等小問(wèn)題。而此時(shí)維權(quán)無(wú)異于螳臂當(dāng)車，成功的可能性微乎其微。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)反正好評(píng)已經(jīng)給了，后續(xù)服不服務(wù)都一樣；對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)評(píng)價(jià)只有一次追加機(jī)會(huì)，而且是在一定時(shí)限內(nèi)的，用戶投訴也可以置之不理，消費(fèi)者依然沒(méi)有太多的維權(quán)渠道保障。

最后，土巴兔用裝修日記充當(dāng)社區(qū)交流的功能，實(shí)際效果不如問(wèn)答模式。日記記錄的形式非常私人化、缺少針對(duì)性，可提取的干貨、有價(jià)值的信息占比少，不如問(wèn)答社區(qū)來(lái)得高效。尤其是對(duì)家裝這樣一個(gè)復(fù)雜的工程來(lái)說(shuō)，每個(gè)用戶的關(guān)注點(diǎn)都不盡相同，裝修日記未必能達(dá)到有效的社區(qū)交流目的。

除此之外，還有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)監(jiān)管道高一尺，魔高一丈，遺留問(wèn)題仍然不少：例如設(shè)計(jì)師虛假頭銜，實(shí)際業(yè)務(wù)水平差，消費(fèi)者真假難辨；有些裝修公司重門面，只會(huì)美圖PPT，實(shí)際產(chǎn)品落地品質(zhì)差強(qiáng)人意；家裝領(lǐng)域消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)耗力，重裝成本太高，只能吃啞巴虧……

總的來(lái)說(shuō)，土巴兔作為業(yè)內(nèi)獨(dú)角獸，單是監(jiān)管并不足以解決實(shí)際問(wèn)題，也沒(méi)有足夠針對(duì)性、個(gè)性化的產(chǎn)品構(gòu)筑自己的護(hù)城河，只是贏在了頭部效應(yīng)而已。但真正的獨(dú)角獸更需要依靠產(chǎn)品構(gòu)建壁壘，讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，實(shí)現(xiàn)用戶自生長(zhǎng)和規(guī)模化，以及高效留存。

土巴兔該如何拯救家裝行業(yè)？

家裝行業(yè)的規(guī)范需要消費(fèi)者、平臺(tái)和家裝企業(yè)三方的支持，而土巴兔作為發(fā)聲力量最大的平臺(tái)，要做的事情會(huì)更多。

其一，土巴兔要善用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新科技賦能自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品，做到線上變革驅(qū)動(dòng)線下重模式，真正把控企業(yè)命門。例如，做好大數(shù)據(jù)積累，建立完善的雙向評(píng)價(jià)機(jī)制和信用積分體系。據(jù)悉土巴兔現(xiàn)已累積服務(wù)了近2千萬(wàn)用戶，這些數(shù)據(jù)都是非常難得的資源，不僅可以用來(lái)給家裝領(lǐng)域的用戶畫(huà)像，還能進(jìn)一步完善家裝企業(yè)篩查機(jī)制，讓濫竽充數(shù)之輩快速被淘汰。

其二，土巴兔現(xiàn)階段可借助多方征信體系開(kāi)展業(yè)務(wù)，后續(xù)通過(guò)對(duì)企業(yè)和用戶信用數(shù)據(jù)的積累，打造自己的征信體系。由于家裝產(chǎn)業(yè)鏈過(guò)長(zhǎng)，土巴兔需要持續(xù)跟進(jìn)家裝企業(yè)服務(wù)，打造更完備、長(zhǎng)期性的服務(wù)周期，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)者需求和反饋進(jìn)行長(zhǎng)期累積記錄和保存。這樣一來(lái)，土巴兔通過(guò)家裝業(yè)務(wù)建立企業(yè)信用庫(kù)成為可能，在未來(lái)社會(huì)，信用數(shù)據(jù)的價(jià)值非常高，比如螞蟻信用現(xiàn)在基本可以服務(wù)于阿里的整個(gè)生態(tài)。土巴兔也應(yīng)該具備前瞻性意識(shí)，建立完善的雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，打造自己的數(shù)據(jù)庫(kù)和信用體系。

其三，土巴兔需要更加落地，下沉渠道、高度滲透，打開(kāi)三四線城市的潛在市場(chǎng)。前有拼多多高度下沉挖掘電商市場(chǎng)潛力，后有趣頭條自下而上打開(kāi)了一片新天地，家裝領(lǐng)域的萬(wàn)億級(jí)市值更是有待開(kāi)發(fā)。土巴兔要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)觸達(dá)三四線城市，做“小而美”的精細(xì)化家裝服務(wù)，不被過(guò)重的產(chǎn)業(yè)鏈拖垮。

其四，土巴兔必須做到服務(wù)至上，根據(jù)行業(yè)特殊性進(jìn)行針對(duì)性創(chuàng)新改革，建立更可靠、更適用的平臺(tái)自運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。例如更符合消費(fèi)者利益的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，更有利于挖掘優(yōu)質(zhì)家裝企業(yè)的篩選模式，更有針對(duì)性的社區(qū)功能打造……等等?？傊m合別人的未必適合自己，土巴兔必須保持家裝業(yè)務(wù)的純粹性，打造出更堅(jiān)固的壁壘。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+家裝的模式一直在被質(zhì)疑，O2O模式并沒(méi)能從本質(zhì)上改變傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)，只是讓信息輸出渠道變寬廣了。如今互聯(lián)網(wǎng)滲透較深，整個(gè)家裝市場(chǎng)也正在走向規(guī)范化和透明化，但一方面，這是一個(gè)非常緩慢的過(guò)程，土巴兔邁出了監(jiān)管的第一步，還需要更多時(shí)間邁出第二步、第三步；另一方面，前進(jìn)路上依然陣痛頻頻，但相信土巴兔利用現(xiàn)有的市場(chǎng)基礎(chǔ)和積累下的市場(chǎng)價(jià)值，能夠帶動(dòng)行業(yè)前進(jìn)，讓整個(gè)家裝行業(yè)完成二次重生。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110

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