“我失戀了，很難過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您是男方還是女方？多大了？麻煩留一下聯(lián)系方式，我們馬上幫您安排咨詢助理，匹配咨詢師”

……

這樣的對(duì)話，壹點(diǎn)靈線上咨詢客服晨晨，每天都要接到上百個(gè)。而在壹點(diǎn)靈的辦公大廳里，像晨晨這樣的客服，有近200個(gè)。

日活超四萬(wàn)，全國(guó)入駐心理咨詢師超7000，累積服務(wù)時(shí)長(zhǎng)過(guò)2億分鐘，壹點(diǎn)靈目前已是線上心理咨詢的頭部平臺(tái)企業(yè)。

而它的CEO徐穎奇，平時(shí)喜歡穿一雙布鞋，挽一節(jié)褲腿，是一個(gè)毫無(wú)心理學(xué)背景，卻涉足過(guò)游戲、醫(yī)藥、金融行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)闖蕩近二十年的老炮兒。

2007年，徐穎奇患上了嚴(yán)重的幻聽(tīng)癥。24小時(shí)不離手機(jī)，5秒內(nèi)必接，總覺(jué)得手機(jī)嗡嗡在響。失眠，焦躁，“公司里的員工不愿和我吃飯，甚至看見(jiàn)我都要繞著走”。

巨大的業(yè)績(jī)壓力，使他產(chǎn)生了心理焦慌。

在精神崩潰的邊緣，他的發(fā)小，在大學(xué)里當(dāng)心理學(xué)教授的朱浩亮，用“心理疏導(dǎo)”的藥方，讓他及時(shí)走出了困境。

這是徐穎奇第一次接觸心理咨詢，商業(yè)的慣性思維，也讓他陷入了思考：

當(dāng)時(shí)，在健康領(lǐng)域，有關(guān)軀體癥狀的醫(yī)療非常多，唯獨(dú)心理這塊少有人做，也沒(méi)有人做得特別好。

然而，現(xiàn)實(shí)中，這個(gè)需求其實(shí)特別大。

1

這個(gè)賽道夠難，但也夠大

中國(guó)每年因自殺死亡的人高達(dá)28.7萬(wàn)。而因失學(xué)、下崗、婚姻問(wèn)題等引起的各種心理問(wèn)題等，其人數(shù)則是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上。

這是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的一組數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，工作、生活節(jié)奏的變快，對(duì)于處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的人們來(lái)說(shuō)，更是多了一份迷茫。

需要心理咨詢的人，與日俱增。

從07年起，這件事就在徐穎奇心里扎下了根，此后的8年里，他密切關(guān)注著這個(gè)行業(yè)，搜集了大量國(guó)內(nèi)外的相關(guān)資料。

得出的結(jié)論是：這個(gè)賽道夠難，但也夠大。

據(jù)《2016心理健康認(rèn)知度與心理咨詢行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，美國(guó)心理服務(wù)從業(yè)務(wù)人員和人口的比是1:1000，而2015年，我國(guó)的這一比例只有0.09：1000。

截止2016年11月，甚至尚無(wú)官方認(rèn)可的關(guān)于中國(guó)人口心理失常的流行病學(xué)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在心理咨詢師的考核標(biāo)準(zhǔn)上，中美也是相差甚遠(yuǎn)。

心理咨詢師考核標(biāo)準(zhǔn)中美對(duì)比

長(zhǎng)久以來(lái)，心理咨詢?cè)谖覈?guó)的發(fā)展，可以用“艱難”來(lái)形容。

大部分人提到心理咨詢時(shí)，都心生害怕，跟精神病掛鉤，這就導(dǎo)致有需求的人，不愿意也不敢跟別人講。自然而然，相關(guān)專業(yè)的人，也就不愿做這個(gè)工作。

浙江大學(xué)心理與行為科學(xué)系的一位副教授告訴鋅財(cái)經(jīng)記者，一直以來(lái)，心理方面的科研成果轉(zhuǎn)化為解決人們心理問(wèn)題、心理系學(xué)生畢業(yè)后從事心理咨詢行業(yè)的比例都很低。

新鮮血液補(bǔ)充不力的同時(shí)，還有大量的已從業(yè)咨詢師正在逃離。

“培養(yǎng)一個(gè)飛行員需要與他等身的黃金”，心理咨詢師也不相上下。高昂的前期投入、有限的客源，往往導(dǎo)致線下門店入不敷出。因此，在持有心理咨詢師證的人中，真正從業(yè)的少之又少，且水平參差不齊。

培養(yǎng)心理咨詢師需要高昂的前期投入

但徐穎奇多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓他更喜歡做還沒(méi)有被看好的事。原始而混亂的行業(yè)生態(tài)，也意味著，有一片藍(lán)海。

2015年8月6日，在徐穎奇38歲生日這天，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，壹點(diǎn)靈正式上線。

“你們先別從學(xué)校出來(lái)，萬(wàn)一做失敗了呢？”徐穎奇勸和他一起創(chuàng)業(yè)的朱浩亮和史占彪。一開(kāi)始，他自己也憂心忡忡。

徐穎奇說(shuō)，“壹點(diǎn)靈就像我的孩子”。但是起初，這個(gè)“孩子”并不被外人看好，融資困難，找不到FA……

然而，出人意料，從2015年開(kāi)始，線上心理咨詢保持了每年300%-500%的市場(chǎng)增長(zhǎng)規(guī)模，壹點(diǎn)靈成功地活了下來(lái)，并且在今年4月成功拿到了數(shù)千萬(wàn)A輪投資，強(qiáng)勢(shì)逆襲。

2

解決的痛點(diǎn)和壁壘，做獨(dú)具特色的頭部企業(yè)

“有人花錢美容，有人花錢按摩，今兒我雇個(gè)好活，有人花錢，雇我陪人兒嘮嗑”。

這句春晚小品《鐘點(diǎn)工》里的臺(tái)詞，帶著幾分調(diào)侃和戲謔。如今，卻成了壹點(diǎn)靈正兒八經(jīng)在做的生意。情感咨詢、親子關(guān)系、職場(chǎng)人際……在壹點(diǎn)靈平臺(tái)上，各種咨詢業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象。

壹點(diǎn)靈APP頁(yè)面

徐穎奇深知，解決心理問(wèn)題一直是個(gè)巨大的市場(chǎng)，但這個(gè)“輕資產(chǎn)、重運(yùn)營(yíng)”的領(lǐng)域，長(zhǎng)久以來(lái)缺乏有力的頭部企業(yè)，無(wú)疑是有著難以解決的痛點(diǎn)和壁壘。

能不能攻克這些痛點(diǎn)，如何在眾多平臺(tái)中突圍，當(dāng)初的徐穎奇也不知道。

縱觀心理咨詢市場(chǎng)，起步較早的壹心理，成立于2011年，在2017年就完成了數(shù)千萬(wàn)A++輪投資，而它的模式，更像“心理+媒體”，偏重心理知識(shí)科普和課程學(xué)習(xí)。

2014年創(chuàng)立的簡(jiǎn)單心理，打出的口號(hào)的是“嚴(yán)選Top1%的心理咨詢師，只提供高質(zhì)量的心理服務(wù)”，這也意味著，不可避免地陷入用戶量不足的尷尬。

壹點(diǎn)靈要走的路，是一方面擴(kuò)大體量，走大眾路線；另一方面，定位為“心理+服務(wù)”模式。

壹點(diǎn)靈副總裁的朱浩亮教授

現(xiàn)在已經(jīng)出任壹點(diǎn)靈副總裁的朱浩亮教授向鋅財(cái)經(jīng)表示，“在壹點(diǎn)靈出現(xiàn)之前，很多互聯(lián)網(wǎng)咨詢平臺(tái)，只是對(duì)地面咨詢做一個(gè)延伸。咨詢師在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，更像淘寶商戶在’個(gè)體’經(jīng)營(yíng)?！?/p>

那壹點(diǎn)靈的最大特色是什么呢？徐穎奇一度深思。

“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事吧，咨詢師只負(fù)責(zé)研究好咨詢，咨詢以外的一系列服務(wù)，全由平臺(tái)做，這就是壹點(diǎn)靈的特色?！?/p>

綜合概括，從三個(gè)方面入手。

?一是，咨詢的便捷度。

徐穎奇借鑒之前在醫(yī)藥網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)，提供全天候、快速的服務(wù)。

在線上，實(shí)行7*24咨詢模式，無(wú)論何時(shí)，小彈窗的信息總有人回復(fù)。

鋅財(cái)經(jīng)記者特意匿名進(jìn)行了嘗試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)從聯(lián)系顧問(wèn)、做心理測(cè)評(píng)，到最后對(duì)接咨詢師，一般10分鐘左右可以完成。同時(shí)，平臺(tái)上還支持英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)等多種語(yǔ)言，若是熱線電話，客服還可以用閩南話、四川話溝通。

?二是，咨詢的專業(yè)度。

對(duì)于個(gè)人而言，廣與精往往不能兼得。而線下的心理咨詢模式，使大多數(shù)的咨詢師不得不像“全科大夫”一樣工作，線上的模式因?yàn)橛凶銐虻捏w量，更適合精準(zhǔn)領(lǐng)域的專攻。

專業(yè)的心理咨詢師

可是，大眾對(duì)于壹點(diǎn)靈一直都心存疑慮，不少人稱其為“不夠?qū)I(yè)”。雖然和中科院心理研究所、吉林大學(xué)、溫州大學(xué)等研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作，但是，壹點(diǎn)靈還是更喜歡自己的商業(yè)邏輯：專不專業(yè)，交給市場(chǎng)。

是否解決問(wèn)題，只有客戶自己心里知曉。因此，就像培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“包過(guò)班”一樣，壹點(diǎn)靈承諾當(dāng)客戶不滿意或者覺(jué)得沒(méi)有效果時(shí)，會(huì)無(wú)條件換老師或者退款。

?三是，對(duì)咨詢的監(jiān)督。

“這是一個(gè)講良心的行業(yè)”，不少心理咨詢師都有此共識(shí)。

但是，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)的健康成長(zhǎng)，僅僅是靠“良心”維系的，其背后反映出來(lái)的問(wèn)題，是咨詢雙方不對(duì)等的關(guān)系以及對(duì)咨詢師監(jiān)督的缺乏。所以，壹點(diǎn)靈要做的，是把雙方的關(guān)系解構(gòu)成“消費(fèi)者——服務(wù)者”。

在平臺(tái)上，每一位咨詢師，都有相應(yīng)的客戶評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)高的會(huì)被平臺(tái)優(yōu)先推薦，形成馬太效應(yīng)。但徐穎奇并不迷信好評(píng)率，甚至有些警惕。在壹點(diǎn)靈APP上，當(dāng)記者發(fā)現(xiàn)某一領(lǐng)域的好評(píng)率全是100%時(shí)，徐穎奇直接表示，“這個(gè)不對(duì)，可能有bug，不可能全是100%”。

即使接受過(guò)咨詢，也不可能100%滿意

在醫(yī)療行業(yè)，有個(gè)讓人反感的共識(shí)，不少“莆田系”往往通過(guò)線上的廣告或者咨詢，將患者引流到實(shí)體醫(yī)院。但是，在壹點(diǎn)靈，這種做法是被嚴(yán)厲禁止的。

相應(yīng)的，壹點(diǎn)靈建立了自己的線下門店。在杭州，有20幾位高資歷的咨詢師駐場(chǎng)，所有咨詢室的布置，都嚴(yán)格按照成熟的線下門店來(lái)做。未來(lái)，壹點(diǎn)靈計(jì)劃在每個(gè)中心城市，都有不少于40個(gè)咨詢師駐場(chǎng)。

3

雖有三座大山阻攔，中國(guó)心理咨詢?nèi)杂袡C(jī)遇

線上心理咨詢的發(fā)展，快得令人猝不及防。

自殺和患有心理問(wèn)題的增長(zhǎng)人數(shù)，更讓人觸目驚心。

2016年12月，國(guó)家22個(gè)部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，一時(shí)間心理健康相關(guān)行業(yè)被推到風(fēng)口浪尖，學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位紛紛入駐咨詢站。僅就今年上半年，壹點(diǎn)靈每個(gè)月的咨詢?nèi)藬?shù)都有30%-40%的增長(zhǎng)。

患有心理問(wèn)題的人在接受治療

但與之相對(duì)的是，一些東西發(fā)展得太慢。在這個(gè)行業(yè)面前，至少有三座大山。

?一是，心理咨詢師的成長(zhǎng)速度。

在心理咨詢這個(gè)領(lǐng)域，朱浩亮已經(jīng)堅(jiān)持了近二十年，這在現(xiàn)有的130多萬(wàn)持證的咨詢師中，可以說(shuō)是千里挑一。

因?yàn)?，在中?guó)，咨詢師的結(jié)構(gòu)是一個(gè)金字塔形，初級(jí)的人很多，資深的人卻很少。初級(jí)咨詢師無(wú)人問(wèn)津，資深的一票難求，巨大供需矛盾，是資本野蠻生長(zhǎng)的良機(jī)。

但是徐穎奇認(rèn)為，若是不注重咨詢的質(zhì)量，這種業(yè)績(jī)也是空心的。

那這個(gè)問(wèn)題怎么解決呢？

思前想后，壹點(diǎn)靈并沒(méi)有采用”簡(jiǎn)單心理“的高門檻入駐方式，而是偏向于對(duì)不同資歷的咨詢師，進(jìn)行分類和培養(yǎng)。比如，初級(jí)的新手會(huì)更多地通過(guò)各種公益活動(dòng)增加經(jīng)驗(yàn)值，而一對(duì)一、線下的咨詢，則確保由高資歷的咨詢師擔(dān)綱。

而且，在完成A輪融資之后，壹點(diǎn)靈也開(kāi)始試水人工智能，設(shè)立了“產(chǎn)品研究院”。

基于壹點(diǎn)靈龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)咨詢案例進(jìn)行解構(gòu)。通過(guò)抓取關(guān)鍵詞，將案例分類，方便初檢和精準(zhǔn)匹配。未來(lái)在壹點(diǎn)靈的平臺(tái)上，和你聊天的很可能就不是“人”。

?二是，人們對(duì)于心理咨詢的認(rèn)知。

歸根結(jié)底，思想認(rèn)知，才是最大的頑疾。

“在美國(guó)，大約有1/2的人都接受過(guò)心理服務(wù)，去看心理醫(yī)生，普通得就像治療感冒。但在中國(guó)，不少人還是認(rèn)為，尋求心理咨詢是一件羞于啟齒或者故弄玄虛之事。”徐穎奇無(wú)奈地表示。

同時(shí)，簡(jiǎn)單心理發(fā)布的報(bào)告中，發(fā)現(xiàn)大眾對(duì)心理咨詢存在著常識(shí)性錯(cuò)誤，比如“心理脆弱的人才會(huì)有心理問(wèn)題”、“嚴(yán)重的心理問(wèn)題才需要心理咨詢”。

嚴(yán)重的心理問(wèn)題需要心理咨詢

人們談?wù)撔睦碜稍儯?strong>就像當(dāng)初談?wù)摗靶浴币粯?/strong>，好奇著，也遮掩著、試探著。

?三是，相關(guān)的制度和法律法規(guī)的滯后。

2017年11月，隨著人社部統(tǒng)一認(rèn)證考試的最后一次報(bào)考，“心理咨詢師”資格證書(shū)也即將成為歷史。然而，舊的已去，新的卻未來(lái)，有關(guān)部門至今仍在論證過(guò)程中。

而更迫切的問(wèn)題在于，公安、醫(yī)院、消防等部門與平臺(tái)之間還沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。不少接線員感嘆，如果接到自殺電話時(shí)，能夠第一時(shí)間和這些部門對(duì)接，這些脆弱的生命或許就多了一道保障。

快慢交織，徐穎奇看到的更多是機(jī)遇。

“我相信未來(lái)國(guó)外一定會(huì)向中國(guó)人學(xué)習(xí)”，中國(guó)的心理咨詢業(yè)，因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)的基因，開(kāi)始突飛猛進(jìn)。雖然發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，但在一些指標(biāo)上，已經(jīng)有了突圍的勢(shì)頭。

比如在規(guī)模上，知名全球性線上心理咨詢網(wǎng)站betterhelp，入駐的咨詢師也才剛超過(guò)兩千。而更多的網(wǎng)站，更像是為咨詢者提供一個(gè)咨詢師的搜索引擎。

線上心理咨詢平臺(tái)betterhelp網(wǎng)站

在壹點(diǎn)靈的辦公樓里，墻上掛滿了大大小小的錦旗，每一面旗背后，都代表了一個(gè)曾經(jīng)不安的靈魂。

但是，又有多少顆掙扎的痛苦的心，藏在黑暗里，或者面對(duì)著動(dòng)輒幾百一小時(shí)的咨詢費(fèi)，望而卻步。

就像一千年前，杜甫曾豪言的“大庇天下寒士俱歡顏”一般，壹點(diǎn)靈的“讓天下人更快樂(lè)”，仍有很長(zhǎng)很長(zhǎng)的路要走。

回答

徐穎奇 | 壹點(diǎn)靈CEO

Q：壹點(diǎn)靈的服務(wù)商品化是什么概念？

A: 商品化以后，在心理咨詢過(guò)程中，我們給它結(jié)構(gòu)化，服務(wù)過(guò)程中具備了哪些東西，當(dāng)標(biāo)識(shí)出這些東西的時(shí)候，作為消費(fèi)者起碼知道付了這個(gè)錢，平臺(tái)會(huì)提供什么樣的服務(wù)。

Q:心理咨詢和知心姐姐有何不同？

A：知心姐姐 更多是情感的陪伴，閨蜜一樣的，心理咨詢的話會(huì)充分分析整個(gè)問(wèn)題形成的特質(zhì)，看到問(wèn)題的本質(zhì)背后是什么，充分地進(jìn)行心理分析，包含每個(gè)人心理特征，包括認(rèn)知的邊界。

飛議

●越是看似簡(jiǎn)單的商業(yè)模式，越是要注重運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。行百里者半九十，一個(gè)平臺(tái)的成功質(zhì)變，離不開(kāi)一絲絲量變的積累。

●心理咨詢業(yè)，服務(wù)的人心，考驗(yàn)的是人性。咨詢師的良知固然重要，但完善的法律和制度，才能讓這個(gè)行業(yè)更健康地發(fā)展。

文章 ∣ 夢(mèng)瓊

責(zé)編 ∣ 美麗

攝影 ∣ 黃碩

手繪 ∣ 瑞蘭

?本文版權(quán)歸“鋅財(cái)經(jīng)”所有

部分圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

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