“我失戀了，很難過。”

“請問您是男方還是女方？多大了？麻煩留一下聯(lián)系方式，我們馬上幫您安排咨詢助理，匹配咨詢師”

……

這樣的對話，壹點靈線上咨詢客服晨晨，每天都要接到上百個。而在壹點靈的辦公大廳里，像晨晨這樣的客服，有近200個。

日活超四萬，全國入駐心理咨詢師超7000，累積服務(wù)時長過2億分鐘，壹點靈目前已是線上心理咨詢的頭部平臺企業(yè)。

而它的CEO徐穎奇，平時喜歡穿一雙布鞋，挽一節(jié)褲腿，是一個毫無心理學(xué)背景，卻涉足過游戲、醫(yī)藥、金融行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)闖蕩近二十年的老炮兒。

2007年，徐穎奇患上了嚴(yán)重的幻聽癥。24小時不離手機，5秒內(nèi)必接，總覺得手機嗡嗡在響。失眠，焦躁，“公司里的員工不愿和我吃飯，甚至看見我都要繞著走”。

巨大的業(yè)績壓力，使他產(chǎn)生了心理焦慌。

在精神崩潰的邊緣，他的發(fā)小，在大學(xué)里當(dāng)心理學(xué)教授的朱浩亮，用“心理疏導(dǎo)”的藥方，讓他及時走出了困境。

這是徐穎奇第一次接觸心理咨詢，商業(yè)的慣性思維，也讓他陷入了思考：

當(dāng)時，在健康領(lǐng)域，有關(guān)軀體癥狀的醫(yī)療非常多，唯獨心理這塊少有人做，也沒有人做得特別好。

然而，現(xiàn)實中，這個需求其實特別大。

1

這個賽道夠難，但也夠大

中國每年因自殺死亡的人高達28.7萬。而因失學(xué)、下崗、婚姻問題等引起的各種心理問題等，其人數(shù)則是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上。

這是國家統(tǒng)計局公布的一組數(shù)據(jù)，競爭的加劇，工作、生活節(jié)奏的變快，對于處在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的人們來說，更是多了一份迷茫。

需要心理咨詢的人，與日俱增。

從07年起，這件事就在徐穎奇心里扎下了根，此后的8年里，他密切關(guān)注著這個行業(yè)，搜集了大量國內(nèi)外的相關(guān)資料。

得出的結(jié)論是：這個賽道夠難，但也夠大。

據(jù)《2016心理健康認(rèn)知度與心理咨詢行業(yè)調(diào)查報告》，美國心理服務(wù)從業(yè)務(wù)人員和人口的比是1:1000，而2015年，我國的這一比例只有0.09：1000。

截止2016年11月，甚至尚無官方認(rèn)可的關(guān)于中國人口心理失常的流行病學(xué)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在心理咨詢師的考核標(biāo)準(zhǔn)上，中美也是相差甚遠。

心理咨詢師考核標(biāo)準(zhǔn)中美對比

長久以來，心理咨詢在我國的發(fā)展，可以用“艱難”來形容。

大部分人提到心理咨詢時，都心生害怕，跟精神病掛鉤，這就導(dǎo)致有需求的人，不愿意也不敢跟別人講。自然而然，相關(guān)專業(yè)的人，也就不愿做這個工作。

浙江大學(xué)心理與行為科學(xué)系的一位副教授告訴鋅財經(jīng)記者，一直以來，心理方面的科研成果轉(zhuǎn)化為解決人們心理問題、心理系學(xué)生畢業(yè)后從事心理咨詢行業(yè)的比例都很低。

新鮮血液補充不力的同時，還有大量的已從業(yè)咨詢師正在逃離。

“培養(yǎng)一個飛行員需要與他等身的黃金”，心理咨詢師也不相上下。高昂的前期投入、有限的客源，往往導(dǎo)致線下門店入不敷出。因此，在持有心理咨詢師證的人中，真正從業(yè)的少之又少，且水平參差不齊。

培養(yǎng)心理咨詢師需要高昂的前期投入

但徐穎奇多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，讓他更喜歡做還沒有被看好的事。原始而混亂的行業(yè)生態(tài)，也意味著，有一片藍海。

2015年8月6日，在徐穎奇38歲生日這天，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，壹點靈正式上線。

“你們先別從學(xué)校出來，萬一做失敗了呢？”徐穎奇勸和他一起創(chuàng)業(yè)的朱浩亮和史占彪。一開始，他自己也憂心忡忡。

徐穎奇說，“壹點靈就像我的孩子”。但是起初，這個“孩子”并不被外人看好，融資困難，找不到FA……

然而，出人意料，從2015年開始，線上心理咨詢保持了每年300%-500%的市場增長規(guī)模，壹點靈成功地活了下來，并且在今年4月成功拿到了數(shù)千萬A輪投資，強勢逆襲。

2

解決的痛點和壁壘，做獨具特色的頭部企業(yè)

“有人花錢美容，有人花錢按摩，今兒我雇個好活，有人花錢，雇我陪人兒嘮嗑”。

這句春晚小品《鐘點工》里的臺詞，帶著幾分調(diào)侃和戲謔。如今，卻成了壹點靈正兒八經(jīng)在做的生意。情感咨詢、親子關(guān)系、職場人際……在壹點靈平臺上，各種咨詢業(yè)務(wù)包羅萬象。

壹點靈APP頁面

徐穎奇深知，解決心理問題一直是個巨大的市場，但這個“輕資產(chǎn)、重運營”的領(lǐng)域，長久以來缺乏有力的頭部企業(yè)，無疑是有著難以解決的痛點和壁壘。

能不能攻克這些痛點，如何在眾多平臺中突圍，當(dāng)初的徐穎奇也不知道。

縱觀心理咨詢市場，起步較早的壹心理，成立于2011年，在2017年就完成了數(shù)千萬A++輪投資，而它的模式，更像“心理+媒體”，偏重心理知識科普和課程學(xué)習(xí)。

2014年創(chuàng)立的簡單心理，打出的口號的是“嚴(yán)選Top1%的心理咨詢師，只提供高質(zhì)量的心理服務(wù)”，這也意味著，不可避免地陷入用戶量不足的尷尬。

壹點靈要走的路，是一方面擴大體量，走大眾路線；另一方面，定位為“心理+服務(wù)”模式。

壹點靈副總裁的朱浩亮教授

現(xiàn)在已經(jīng)出任壹點靈副總裁的朱浩亮教授向鋅財經(jīng)表示，“在壹點靈出現(xiàn)之前，很多互聯(lián)網(wǎng)咨詢平臺，只是對地面咨詢做一個延伸。咨詢師在網(wǎng)絡(luò)平臺上，更像淘寶商戶在’個體’經(jīng)營?！?/p>

那壹點靈的最大特色是什么呢？徐穎奇一度深思。

“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事吧，咨詢師只負責(zé)研究好咨詢，咨詢以外的一系列服務(wù)，全由平臺做，這就是壹點靈的特色?！?/p>

綜合概括，從三個方面入手。

?一是，咨詢的便捷度。

徐穎奇借鑒之前在醫(yī)藥網(wǎng)站的經(jīng)驗，提供全天候、快速的服務(wù)。

在線上，實行7*24咨詢模式，無論何時，小彈窗的信息總有人回復(fù)。

鋅財經(jīng)記者特意匿名進行了嘗試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)從聯(lián)系顧問、做心理測評，到最后對接咨詢師，一般10分鐘左右可以完成。同時，平臺上還支持英語、德語、法語等多種語言，若是熱線電話，客服還可以用閩南話、四川話溝通。

?二是，咨詢的專業(yè)度。

對于個人而言，廣與精往往不能兼得。而線下的心理咨詢模式，使大多數(shù)的咨詢師不得不像“全科大夫”一樣工作，線上的模式因為有足夠的體量，更適合精準(zhǔn)領(lǐng)域的專攻。

專業(yè)的心理咨詢師

可是，大眾對于壹點靈一直都心存疑慮，不少人稱其為“不夠?qū)I(yè)”。雖然和中科院心理研究所、吉林大學(xué)、溫州大學(xué)等研究機構(gòu)進行了合作，但是，壹點靈還是更喜歡自己的商業(yè)邏輯：專不專業(yè)，交給市場。

是否解決問題，只有客戶自己心里知曉。因此，就像培訓(xùn)機構(gòu)的“包過班”一樣，壹點靈承諾當(dāng)客戶不滿意或者覺得沒有效果時，會無條件換老師或者退款。

?三是，對咨詢的監(jiān)督。

“這是一個講良心的行業(yè)”，不少心理咨詢師都有此共識。

但是，沒有一個行業(yè)的健康成長，僅僅是靠“良心”維系的，其背后反映出來的問題，是咨詢雙方不對等的關(guān)系以及對咨詢師監(jiān)督的缺乏。所以，壹點靈要做的，是把雙方的關(guān)系解構(gòu)成“消費者——服務(wù)者”。

在平臺上，每一位咨詢師，都有相應(yīng)的客戶評價，評價高的會被平臺優(yōu)先推薦，形成馬太效應(yīng)。但徐穎奇并不迷信好評率，甚至有些警惕。在壹點靈APP上，當(dāng)記者發(fā)現(xiàn)某一領(lǐng)域的好評率全是100%時，徐穎奇直接表示，“這個不對，可能有bug，不可能全是100%”。

即使接受過咨詢，也不可能100%滿意

在醫(yī)療行業(yè)，有個讓人反感的共識，不少“莆田系”往往通過線上的廣告或者咨詢，將患者引流到實體醫(yī)院。但是，在壹點靈，這種做法是被嚴(yán)厲禁止的。

相應(yīng)的，壹點靈建立了自己的線下門店。在杭州，有20幾位高資歷的咨詢師駐場，所有咨詢室的布置，都嚴(yán)格按照成熟的線下門店來做。未來，壹點靈計劃在每個中心城市，都有不少于40個咨詢師駐場。

3

雖有三座大山阻攔，中國心理咨詢?nèi)杂袡C遇

線上心理咨詢的發(fā)展，快得令人猝不及防。

自殺和患有心理問題的增長人數(shù)，更讓人觸目驚心。

2016年12月，國家22個部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見》，一時間心理健康相關(guān)行業(yè)被推到風(fēng)口浪尖，學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位紛紛入駐咨詢站。僅就今年上半年，壹點靈每個月的咨詢?nèi)藬?shù)都有30%-40%的增長。

患有心理問題的人在接受治療

但與之相對的是，一些東西發(fā)展得太慢。在這個行業(yè)面前，至少有三座大山。

?一是，心理咨詢師的成長速度。

在心理咨詢這個領(lǐng)域，朱浩亮已經(jīng)堅持了近二十年，這在現(xiàn)有的130多萬持證的咨詢師中，可以說是千里挑一。

因為，在中國，咨詢師的結(jié)構(gòu)是一個金字塔形，初級的人很多，資深的人卻很少。初級咨詢師無人問津，資深的一票難求，巨大供需矛盾，是資本野蠻生長的良機。

但是徐穎奇認(rèn)為，若是不注重咨詢的質(zhì)量，這種業(yè)績也是空心的。

那這個問題怎么解決呢？

思前想后，壹點靈并沒有采用”簡單心理“的高門檻入駐方式，而是偏向于對不同資歷的咨詢師，進行分類和培養(yǎng)。比如，初級的新手會更多地通過各種公益活動增加經(jīng)驗值，而一對一、線下的咨詢，則確保由高資歷的咨詢師擔(dān)綱。

而且，在完成A輪融資之后，壹點靈也開始試水人工智能，設(shè)立了“產(chǎn)品研究院”。

基于壹點靈龐大的數(shù)據(jù)庫，對咨詢案例進行解構(gòu)。通過抓取關(guān)鍵詞，將案例分類，方便初檢和精準(zhǔn)匹配。未來在壹點靈的平臺上，和你聊天的很可能就不是“人”。

?二是，人們對于心理咨詢的認(rèn)知。

歸根結(jié)底，思想認(rèn)知，才是最大的頑疾。

“在美國，大約有1/2的人都接受過心理服務(wù)，去看心理醫(yī)生，普通得就像治療感冒。但在中國，不少人還是認(rèn)為，尋求心理咨詢是一件羞于啟齒或者故弄玄虛之事?！毙旆f奇無奈地表示。

同時，簡單心理發(fā)布的報告中，發(fā)現(xiàn)大眾對心理咨詢存在著常識性錯誤，比如“心理脆弱的人才會有心理問題”、“嚴(yán)重的心理問題才需要心理咨詢”。

嚴(yán)重的心理問題需要心理咨詢

人們談?wù)撔睦碜稍儯?strong>就像當(dāng)初談?wù)摗靶浴币粯?/strong>，好奇著，也遮掩著、試探著。

?三是，相關(guān)的制度和法律法規(guī)的滯后。

2017年11月，隨著人社部統(tǒng)一認(rèn)證考試的最后一次報考，“心理咨詢師”資格證書也即將成為歷史。然而，舊的已去，新的卻未來，有關(guān)部門至今仍在論證過程中。

而更迫切的問題在于，公安、醫(yī)院、消防等部門與平臺之間還沒有形成聯(lián)動的機制。不少接線員感嘆，如果接到自殺電話時，能夠第一時間和這些部門對接，這些脆弱的生命或許就多了一道保障。

快慢交織，徐穎奇看到的更多是機遇。

“我相信未來國外一定會向中國人學(xué)習(xí)”，中國的心理咨詢業(yè)，因為有了互聯(lián)網(wǎng)的基因，開始突飛猛進。雖然發(fā)展時間并不長，但在一些指標(biāo)上，已經(jīng)有了突圍的勢頭。

比如在規(guī)模上，知名全球性線上心理咨詢網(wǎng)站betterhelp，入駐的咨詢師也才剛超過兩千。而更多的網(wǎng)站，更像是為咨詢者提供一個咨詢師的搜索引擎。

線上心理咨詢平臺betterhelp網(wǎng)站

在壹點靈的辦公樓里，墻上掛滿了大大小小的錦旗，每一面旗背后，都代表了一個曾經(jīng)不安的靈魂。

但是，又有多少顆掙扎的痛苦的心，藏在黑暗里，或者面對著動輒幾百一小時的咨詢費，望而卻步。

就像一千年前，杜甫曾豪言的“大庇天下寒士俱歡顏”一般，壹點靈的“讓天下人更快樂”，仍有很長很長的路要走。

回答

徐穎奇 | 壹點靈CEO

Q：壹點靈的服務(wù)商品化是什么概念？

A: 商品化以后，在心理咨詢過程中，我們給它結(jié)構(gòu)化，服務(wù)過程中具備了哪些東西，當(dāng)標(biāo)識出這些東西的時候，作為消費者起碼知道付了這個錢，平臺會提供什么樣的服務(wù)。

Q:心理咨詢和知心姐姐有何不同？

A：知心姐姐 更多是情感的陪伴，閨蜜一樣的，心理咨詢的話會充分分析整個問題形成的特質(zhì)，看到問題的本質(zhì)背后是什么，充分地進行心理分析，包含每個人心理特征，包括認(rèn)知的邊界。

飛議

●越是看似簡單的商業(yè)模式，越是要注重運營過程中的細節(jié)。行百里者半九十，一個平臺的成功質(zhì)變，離不開一絲絲量變的積累。

●心理咨詢業(yè)，服務(wù)的人心，考驗的是人性。咨詢師的良知固然重要，但完善的法律和制度，才能讓這個行業(yè)更健康地發(fā)展。

文章 ∣ 夢瓊

責(zé)編 ∣ 美麗

攝影 ∣ 黃碩

手繪 ∣ 瑞蘭

?本文版權(quán)歸“鋅財經(jīng)”所有

部分圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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