取消流量漫游費(fèi)確實(shí)讓用戶受益，但仍要小心運(yùn)營(yíng)商“挖坑”

原標(biāo)題：取消流量漫游費(fèi)確實(shí)讓用戶受益，但仍要小心運(yùn)營(yíng)商“挖坑”

日前，三大運(yùn)營(yíng)商齊齊宣布，自2018年7月1日起，將取消流量“漫游”費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商的這一波操作深入人心，不少用戶拍手稱贊，特別是經(jīng)常外出的用戶，經(jīng)常會(huì)面臨省內(nèi)流量用不完，省外流量大量欠缺的窘境，流量“漫游”費(fèi)取消后，這類用戶無(wú)疑是最受益的。

首先需要說(shuō)到的是，取消流量“漫游費(fèi)”并不會(huì)影響中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信誰(shuí)是運(yùn)營(yíng)商老大問(wèn)題。誰(shuí)擁有最大的用戶基數(shù)，誰(shuí)就是運(yùn)營(yíng)商老大，有了用戶基數(shù)，運(yùn)營(yíng)商有的是辦法讓用戶付費(fèi)，僅僅只是取消流量“漫游”費(fèi)，還達(dá)不到?jīng)Q定運(yùn)營(yíng)商誰(shuí)是老大的地步。

工信部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入為9071.5億元，其中，移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入5489億元，在整體電信業(yè)務(wù)收入中占比達(dá)43.5%，對(duì)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)152.1%。語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入為2212億元，占總收入的17.5%.

對(duì)比之下，2010年，語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入占總收入的57.7%，顯然，運(yùn)營(yíng)商早就深諳怎樣從由短信、語(yǔ)音等基礎(chǔ)通信收費(fèi)向流量收費(fèi)轉(zhuǎn)移。

省外流量費(fèi)用在整個(gè)流量費(fèi)用占比中并不高，長(zhǎng)期大量有出省業(yè)務(wù)需求的用戶，早就購(gòu)買了運(yùn)營(yíng)商的全國(guó)流量套餐，僅有少數(shù)用戶偶爾出省才會(huì)出現(xiàn)流量不夠的情況。當(dāng)然，也不是說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的這一舉措毫無(wú)用處，這就跟互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)一樣，即使其并沒(méi)有直接給用戶帶來(lái)好處/為用戶省錢，但是能夠提升用戶使用體驗(yàn)，在中國(guó)十幾億用戶當(dāng)中，肯定也會(huì)有大量用戶受益。

但是，運(yùn)營(yíng)商“雞賊”的地方太多了，經(jīng)常給用戶“挖坑”，不仔細(xì)分析的話，根本防不住。比如，某運(yùn)營(yíng)商給新用戶推出的套餐是120元流量不限，但老用戶要想使用流量不限套餐，其價(jià)格就得升到198元，運(yùn)營(yíng)商在對(duì)待新老用戶的差別還是挺大的。

而在流量不限量套餐里，運(yùn)營(yíng)商又開始“挖坑”了，即用戶的流量不限了，但是網(wǎng)速會(huì)限制，當(dāng)用戶的4G流量超過(guò)20GB以后，系統(tǒng)會(huì)將用戶的網(wǎng)速限制在1MB以下，這意味著用戶使用完10GB流量后，要想跟之前一樣放肆的看1080P的視頻內(nèi)容是看不了的，卡頓會(huì)成為常態(tài)，而超過(guò)100GB以后，網(wǎng)速將會(huì)降至128Kbps。正常情況下，用戶不會(huì)每個(gè)月的流量超過(guò)20GB/100GB，但運(yùn)營(yíng)商的這種做法，就像一把“閘子”，看個(gè)視頻卡的看不了，那用戶還看什么呢？流量不限制了，但是沒(méi)網(wǎng)速的時(shí)候反而更傷害用戶體驗(yàn)。

為何運(yùn)營(yíng)商在用戶層面的口碑并不太好呢？歸根結(jié)底，就是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常給用戶“挖坑”，比如早期的彩鈴收費(fèi)，有的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)將彩鈴費(fèi)用默認(rèn)算在套餐里面；不合理的推銷，三四個(gè)運(yùn)營(yíng)商的推銷員打電話過(guò)來(lái)咨詢用戶是否需要安裝寬帶，實(shí)際上用戶早就跟第一個(gè)客服溝通過(guò)是否愿意安裝問(wèn)題，可后續(xù)總會(huì)有客服打電話/垃圾短信通知用戶是否需要安裝寬帶，運(yùn)營(yíng)商之間的KPI，卻對(duì)用戶造成了騷擾；還有就是一些客服服務(wù)態(tài)度傲慢。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，未來(lái)挑戰(zhàn)的地方在于，在保證提速降費(fèi)的情況下，如何提升用戶體驗(yàn)，不讓用戶花冤枉錢，運(yùn)營(yíng)商各個(gè)地區(qū)的規(guī)則都不太一樣，這就導(dǎo)致每個(gè)地區(qū)都會(huì)有相關(guān)的計(jì)費(fèi)規(guī)則、服務(wù)規(guī)則，這種時(shí)候很難保證同一種服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)在用戶身上的就是，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

運(yùn)營(yíng)商本身就是公共服務(wù)，它既承擔(dān)著商業(yè)公司的責(zé)任需要賺錢和盈利，同時(shí)也承擔(dān)著公共服務(wù)因素，一旦其費(fèi)用過(guò)高的話，就意味著用戶要遭殃了。運(yùn)營(yíng)商需要做到的是，既要解決自身成本問(wèn)題，同時(shí)好要讓自己賺錢，這里面看似是矛盾部分，但卻是運(yùn)營(yíng)商不得不為之的事情，天平向任何一方傾斜都是不利的。

長(zhǎng)期來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的機(jī)會(huì)還是很大的，隨著智能手機(jī)的普及以及其他各類智能設(shè)備的崛起，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商的賦能，其他都是空談。而在流量經(jīng)營(yíng)的道路上，運(yùn)營(yíng)商還有很多的路要走，最重要的是，應(yīng)該適當(dāng)拋棄路徑依賴，走出舒適區(qū)，努力提升用戶體驗(yàn)，少給用戶“挖坑”。

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