谷歌打call機(jī)器人真的是只為了幫你定外賣(mài)？Naive！

在今年5月舉行的開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，谷歌CEO桑達(dá)爾·皮查伊演示了一款名為“Duplex”的谷歌語(yǔ)音助手，它在現(xiàn)場(chǎng)打電話給了一家餐廳和美發(fā)沙龍進(jìn)行預(yù)約，直到交流結(jié)束對(duì)方也沒(méi)有意識(shí)到他們正在和一個(gè)機(jī)器人交談。

谷歌Duplex進(jìn)軍客服領(lǐng)域，擁擠的市場(chǎng)更加火熱

但皮查伊沒(méi)有提到的是，這項(xiàng)技術(shù)不僅僅是一個(gè)能幫你預(yù)訂的服務(wù)、節(jié)約時(shí)間的小技巧，它更是谷歌進(jìn)軍客服行業(yè)的技術(shù)支撐。據(jù)一位知情人士透露，一些大公司正在測(cè)試Duplex，該技術(shù)可以一定程度上替代人工客服，盡管谷歌的技術(shù)很前衛(wèi)，但是它正進(jìn)入一個(gè)日益擁擠的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

亞馬遜在去年3月就宣布，將向運(yùn)營(yíng)呼叫中心的公司出售Alexa背后的技術(shù)，Alexa是Echo系列智能音箱的語(yǔ)音助手。除亞馬遜之外，IBM、微軟、思科等公司都有類似的語(yǔ)音產(chǎn)品。

為什么呢？據(jù)研究公司MarketsandMarkets的數(shù)據(jù)，基于云計(jì)算的客戶呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模到2022年將達(dá)到209億美元以上，相比去年的68億美元，番了3倍多。

但谷歌仍然押注Duplex，它相信Duplex比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更逼真、更健談，代表著技術(shù)的巨大進(jìn)步，即使該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，Duplex也會(huì)有很強(qiáng)的吸引力。據(jù)了解該項(xiàng)目的人士稱，至少有一家大型保險(xiǎn)公司作為潛在客戶，在尋找除了呼叫中心以外還可以使用這項(xiàng)技術(shù)的方法。

谷歌堅(jiān)信Duplex會(huì)很有競(jìng)爭(zhēng)力，將增加其AI收入

在谷歌的總收入中，人工智能方面的業(yè)務(wù)云服務(wù)和G Suite每季度的收入超過(guò)10億美元，但這仍然只是谷歌總收入的一小部分，因?yàn)樗阉饕娴膹V告業(yè)務(wù)是在太過(guò)強(qiáng)大。因此推出Duplex商業(yè)化服務(wù)對(duì)谷歌來(lái)說(shuō)意義重大。

人工智能服務(wù)可以幫助企業(yè)分析大量數(shù)據(jù)、自動(dòng)化人們的工作，谷歌希望以此來(lái)增加其云服務(wù)的收入，而Duplex剛好可以適應(yīng)這份工作。谷歌認(rèn)為它可以在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，它深耕自然語(yǔ)言處理，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的語(yǔ)音助理技術(shù)對(duì)句子結(jié)構(gòu)和后續(xù)問(wèn)題的理解比較有限。

谷歌還說(shuō)，它的技術(shù)似乎比其他人工智能語(yǔ)音助手更智能、更逼真。在最初演示的時(shí)候，谷歌在一篇博客文章中稱，Duplex是“一種通過(guò)電話進(jìn)行自然對(duì)話的新技術(shù)，可以通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)真實(shí)世界的任務(wù)”。

它的目的是處理重復(fù)性的任務(wù)，而不是一般的談話?！斑@將使它成為呼叫中心的自然選擇，在那里，人們會(huì)花大量的時(shí)間來(lái)反復(fù)回答同樣的問(wèn)題，這將是語(yǔ)音技術(shù)的一個(gè)非常自然的延伸?！逼渌Z(yǔ)音技術(shù)專家也表示，這項(xiàng)技術(shù)也可以被用于電子商務(wù)好醫(yī)療保健行業(yè)。

分不清是人是電腦，公眾很生氣

谷歌面臨的最大挑戰(zhàn)是，讓令人不快的通話體驗(yàn)變得令人愉快。

在發(fā)布會(huì)上演示與人類通話之后，很多公眾認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)跨越了倫理界限。谷歌故意將“嗯”、“啊”等語(yǔ)氣詞包括在內(nèi)，使機(jī)器看起來(lái)就更人性化，但是，如果對(duì)話方意識(shí)到了這種聲音實(shí)際上是由一臺(tái)電腦發(fā)出來(lái)的，那又為什么要加上類似人類的語(yǔ)調(diào)呢？并且，接電話的人沒(méi)有被告知他們與電腦的通話正在被記錄。

公眾對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的抵制促使谷歌做出了改變。上周，谷歌宣布少數(shù)幾家餐廳、美發(fā)沙龍和其他企業(yè)已同意充當(dāng)這一技術(shù)的“小白鼠”，接受谷歌Duplex的電話。

與最初的演示不同，Duplex現(xiàn)在將會(huì)把自己標(biāo)記出來(lái)，并通知另一端的人呼叫將被記錄。

但使用該技術(shù)的企業(yè)將繼續(xù)面對(duì)倫理問(wèn)題，那些公司可能會(huì)因?yàn)槭褂眠@項(xiàng)技術(shù)來(lái)代替人工客服而受到批評(píng)；如果他們?cè)噲D欺騙消費(fèi)者，讓他們相信自己是在與真人對(duì)話，更可能會(huì)遭到強(qiáng)烈反對(duì)。

“企業(yè)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中盡早考慮這些問(wèn)題是很重要的”艾倫人工智能研究所CEO Oren Etzioni 說(shuō)道，“我覺(jué)得我有權(quán)知道我是在和人還是機(jī)器說(shuō)話”。

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