從AI1.0—4.0，環(huán)信機(jī)器人榮獲2018年度智能客服推薦品牌

原標(biāo)題：從AI1.0—4.0，環(huán)信機(jī)器人榮獲2018年度智能客服推薦品牌

7月24日，客戶世界?洞察者2018北京論壇在京圓滿閉幕，環(huán)信機(jī)器人憑借深厚的AI技術(shù)沉淀以及在保險(xiǎn)等領(lǐng)域的大規(guī)模落地榮獲《2018年度智能客服技術(shù)產(chǎn)品/解決方案推薦品牌》。

環(huán)信機(jī)器人榮獲2018年度智能客服技術(shù)產(chǎn)品推薦品牌

環(huán)信機(jī)器人產(chǎn)品總監(jiān)李思遠(yuǎn)受邀發(fā)表了題為《AI 4.0時(shí)代下的客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)智能升級(jí)》的主題演講，向與會(huì)的行業(yè)專家和客戶總監(jiān)們描繪一幅從AI 1.0到4.0行業(yè)和產(chǎn)品技術(shù)變遷的藍(lán)圖，并首次對(duì)外展示了環(huán)信智能外呼機(jī)器人整體解決方案。

環(huán)信智能外呼機(jī)器人架構(gòu)圖

AI1.0——4.0，環(huán)信機(jī)器人全貌展示AI客服發(fā)展史

近年，基于規(guī)則和傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)的AI 1.0興起，隨著Google等科技大鱷以及資本的推波助瀾，基于算法升級(jí)的深度學(xué)習(xí)AI 2.0時(shí)代慢慢開始改造客服行業(yè)，準(zhǔn)確率和召回率(覆蓋率)均取得了大幅度提升。到了AI 3.0時(shí)代，從單點(diǎn)的文字機(jī)器人產(chǎn)品出發(fā)實(shí)現(xiàn)了全工具鏈改造，這個(gè)階段環(huán)信智能IVR、智能質(zhì)檢、人機(jī)協(xié)作、環(huán)信智能外呼機(jī)器人等產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，到了AI 4.0大規(guī)模落地時(shí)代，環(huán)信又發(fā)布了以保險(xiǎn)行業(yè)為首的四大行業(yè)解決方案，環(huán)信機(jī)器人產(chǎn)品的發(fā)展史很好的全貌展示了AI改造中國客服行業(yè)的發(fā)展歷程。

作為自然語言理解技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場玩家爭相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機(jī)器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。那么，現(xiàn)階段什么樣的智能客服產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模落地，幫助企業(yè)規(guī)?；膬?yōu)化了生產(chǎn)力結(jié)構(gòu)，助力客服中心從成本中心往利潤中心演變，環(huán)信機(jī)器人4.0似乎已經(jīng)給出了答案。

對(duì)于智能客服賽道上的三類公司，環(huán)信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個(gè)形象的比喻：基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，特點(diǎn)是高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，替換成本高，競爭激勵(lì)毛利相對(duì)較低;AI是刀片，特點(diǎn)是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨(dú)存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個(gè)多租戶的、基于云架構(gòu)的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備;客服機(jī)器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補(bǔ)足刀架短板;而像環(huán)信這樣的云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤字悄芸头鉀Q方案。

環(huán)信機(jī)器人4.0，低成本可持續(xù)運(yùn)營的客服機(jī)器人解決方案

環(huán)信機(jī)器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運(yùn)營的客服機(jī)器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺(tái)級(jí)應(yīng)用(環(huán)信AIROOT運(yùn)營平臺(tái)、環(huán)信AIROOT Pro訓(xùn)練師平臺(tái)、環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái))和保險(xiǎn)行業(yè)智能機(jī)器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級(jí)為體系化整體解決方案。

環(huán)信AIROOT運(yùn)營平臺(tái)是一個(gè)面向客服團(tuán)隊(duì)的簡單、智能、低成本可持續(xù)運(yùn)營的客服機(jī)器人運(yùn)營平臺(tái)。通過打造可快速上手的運(yùn)營體系，建設(shè)快速落地的學(xué)習(xí)閉環(huán)。AIROOT提供了機(jī)器人運(yùn)營環(huán)節(jié)所有涉及到的常用功能，包括：完整的服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品、運(yùn)維支撐產(chǎn)品、服務(wù)運(yùn)營產(chǎn)品、機(jī)器人知識(shí)庫、知識(shí)運(yùn)營體系產(chǎn)品，使得平臺(tái)擁有業(yè)界領(lǐng)先的知識(shí)構(gòu)建、知識(shí)運(yùn)營和服務(wù)交付能力，并且有效降低使用的難度與成本。

針對(duì)諸如100坐席+、日咨詢會(huì)話1萬+、知識(shí)點(diǎn)1000以上的大型客戶，環(huán)信AIROOT可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)1-2周完成知識(shí)構(gòu)建快速上線，并在后續(xù)的知識(shí)持續(xù)運(yùn)營中實(shí)現(xiàn)“1天+1人+2小時(shí)”完成的運(yùn)營工作量。保障廣大企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的“買得起、用得起”的愿望。

環(huán)信AIROOT Pro 訓(xùn)練師平臺(tái)是一個(gè)面向?qū)I(yè)知識(shí)訓(xùn)練師的專業(yè)、高效深度調(diào)優(yōu)的客服機(jī)器人運(yùn)營平臺(tái)。AIROOT Pro通過完整專業(yè)的算法優(yōu)化調(diào)優(yōu)平臺(tái)，全面打通從“數(shù)據(jù)清洗”數(shù)據(jù)標(biāo)注””模型訓(xùn)練””效果評(píng)測(cè)””用戶反饋”的完整學(xué)習(xí)閉環(huán)，使得能力調(diào)優(yōu)環(huán)節(jié)中的大批量數(shù)據(jù)生產(chǎn)、訓(xùn)練以及模型迭代成為可能。并利用環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)提供的AI能力，全面提升調(diào)優(yōu)過程中的工具智能化程度，有效降低成本。

經(jīng)實(shí)際落地評(píng)測(cè)，在無需機(jī)器人廠商的算法人員、軟件工程師、數(shù)據(jù)工程師參與的情況下，基于AIROOT Pro的訓(xùn)練相較于普通算法平臺(tái)的能力調(diào)優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機(jī)器人知識(shí)建設(shè)周期整體縮短20%。

環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)是一個(gè)面向開發(fā)者的自然語言處理(NLP)的能力開放平臺(tái)。環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)在經(jīng)過了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開放NLP基礎(chǔ)算法能力的同時(shí)，也完整開放了在NLP領(lǐng)域經(jīng)常使用的應(yīng)用級(jí)別算法能力諸如：糾錯(cuò)、情感分析、意圖識(shí)別、語義相似度計(jì)算等，幫助開發(fā)者們?cè)贜LP領(lǐng)域的應(yīng)用環(huán)節(jié)具有更強(qiáng)的能力，快速應(yīng)用落地在更多價(jià)值場景。

經(jīng)實(shí)際落地評(píng)測(cè)，環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)的基于深度學(xué)習(xí)的意圖分類算法在多個(gè)測(cè)試集上達(dá)到了95%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平，語義相似度計(jì)算到達(dá)了93%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平。

環(huán)信一直秉承著AI必須通過行業(yè)解決方案落地幫助企業(yè)提能增效解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題來體現(xiàn)生產(chǎn)力。基于環(huán)信在保險(xiǎn)領(lǐng)域的深入積累，環(huán)信率先發(fā)布了環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案。環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案致力于為保險(xiǎn)行業(yè)提供開箱可用的AI能力，針對(duì)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)智能客服、智能IVR、產(chǎn)品推薦、代理人支持等領(lǐng)域的提供了全套綜合智能化保險(xiǎn)解決方案。以環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案中的壽險(xiǎn)機(jī)器人為例，環(huán)信的壽險(xiǎn)機(jī)器人在業(yè)界領(lǐng)先的算法和工程能力基礎(chǔ)上，還預(yù)裝了全套壽險(xiǎn)服務(wù)知識(shí)圖譜，涵蓋了從保險(xiǎn)百科到理賠核保的數(shù)百個(gè)服務(wù)場景下的數(shù)千條知識(shí)圖譜，并與業(yè)內(nèi)主流保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)集成打通，真正做到了開箱可用的行業(yè)AI能力。

經(jīng)過近三年的迭代發(fā)展，環(huán)信機(jī)器人已經(jīng)在保險(xiǎn)、證券、教育、物流、銀行、電信運(yùn)營商、航空等領(lǐng)域樹立了一批標(biāo)桿客戶，包括新東方、泰康在線、中意人壽、中信證券、長江證券、天津農(nóng)商行、南京銀行、中通快遞、廈門航空等。

客戶服務(wù)作為現(xiàn)代企業(yè)和消費(fèi)者溝通的核心環(huán)節(jié)，年產(chǎn)業(yè)規(guī)模高達(dá)5000億元。對(duì)于企業(yè)來說，如何利用AI新技術(shù)、新產(chǎn)品最大化客服價(jià)值，如何把客服這個(gè)成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，已成為當(dāng)務(wù)之急，或許人工智能產(chǎn)業(yè)化改造整個(gè)客服行業(yè)的奇點(diǎn)已經(jīng)來臨!

關(guān)于《客戶世界》年度編輯推薦獎(jiǎng)：《客戶世界》年度編輯推薦是中國客戶中心行業(yè)一個(gè)權(quán)威的獨(dú)立第三方平臺(tái)測(cè)評(píng)和品牌推薦活動(dòng)，自2016年起已經(jīng)連續(xù)舉辦多屆，成為行業(yè)技術(shù)發(fā)展和前沿應(yīng)用的風(fēng)向標(biāo)。2018年度的編輯推薦活動(dòng)分為：終端設(shè)備、專業(yè)外包和智能客服三個(gè)大類分別進(jìn)行。本次智能客服大類的推薦活動(dòng)自6月1日起至2018年7月20日截止，通過信息搜集、網(wǎng)絡(luò)票選、專家評(píng)審三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。

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