小米9推出免費上門服務 ，這項硬核操作將改變手機營銷格局

原標題：小米9推出免費上門服務 ，這項硬核操作將改變手機營銷格局

2月26日上午10點，小米年度旗艦機小米9首次全平臺開售；僅僅53秒，線上各大平臺全部售罄。

這部被小米內部稱為“戰(zhàn)斗天使”的旗艦機真的就像“戰(zhàn)斗天使”阿麗塔那樣，超級能打：小米9采用了全息幻彩玻璃機身和全曲面輕薄設計，擁有超高的顏值；再加上7納米驍龍855移動平臺和索尼4800像素超廣角微距三攝加持，還支持27瓦有線快充和20瓦無線快充，起售價卻只有2999元，難怪掀起了搶購熱潮。

與此同時，小米還為廣大米粉送上一個大福利：2019年3月1日到12月31日，小米9用戶可享受免費上門服務，包含退貨、換貨及維修，專業(yè)工程師上門服務，小米售后將為“戰(zhàn)斗天使”保駕護航。

這一下子就拉升了小米9用戶的幸福指數(shù)。

鑒于小米9如此的搶手，那些能夠率先從線上或者小米之家搶到小米9的消費者，肯定都要付出一定的代價，比如早早就等在電腦旁邊，不停地點擊鼠標，或者專門去幾公里甚至幾十公里的小米之家等線下店排隊。

可是，當消費者搶到了一臺小米9之后，卻覺得當初心儀的深灰色并不如全息幻彩紫好看，或者6GB的運存還是有點不夠想換成8GB，這就涉及到退換貨的問題了。此外，把玩手機的過程中一不小心摔壞碎屏，或其他偶發(fā)意外，手機維修也是必不可免。

我們不再吐槽傳統(tǒng)維修的種種不便，小米很明顯意識到了手機后服務的變革在即，尤其今年是小米將服務品質提升到戰(zhàn)略制高點的一年。所以，此時此刻推出免費上門服務，雖然只是小米9這樣的旗艦機型，但此項硬核操作，勢必改變手機營銷格局。

營銷接地氣，服務有底氣。

小米此舉是手機發(fā)展史上的一項大膽創(chuàng)新，之前的營銷模式創(chuàng)新，到現(xiàn)在的服務模型創(chuàng)新，這給各個手機廠商敲響了警鐘，眼花繚亂的配置已經(jīng)不再是用戶的唯一參考指標，如何以優(yōu)質的售后服務促升產(chǎn)品銷售，小米正在一步步推進這個創(chuàng)舉，老冀也發(fā)現(xiàn)：最早小米的成功，不就是在超高的性價比上玩轉了服務生態(tài)嗎？

何況，是免費！取消了上門服務費，用戶得到的不僅是實惠，更重要的是再一次貼合售后服務需求趨勢。

老冀深究小米為何有勇氣如此硬核，這讓我們看到了戰(zhàn)斗天使背后的有力支撐——閃修俠。

閃修俠是國內最大的手機后市場維修服務商，免費上門是其服務亮點之一，而且作為小米的獨家上門服務商，早在2018年年初，閃修俠就已經(jīng)與小米達成戰(zhàn)略合作，這在很大程度上提升了小米售后服務能力。

閃修俠平臺上所有的維修工程師都經(jīng)過了嚴格的培訓和考核，對于小米手機的所有細節(jié)都非常熟悉。他們嚴格遵守“千人一面”的服務規(guī)范，包括在線定價、透明維修等，他們甚至會順手幫忙倒垃圾。維修工程師們的響應速度被控制在10分鐘內，平臺依據(jù)LBS定位進行派單，用戶在辦公室里下單，維修工程師就可能在樓下。當閃修俠的上門直營網(wǎng)絡具備足夠的密度，服務的效率和體驗會極大優(yōu)化。

在閃修俠等專業(yè)合作伙伴的幫助下，小米手機正在將售后服務定義為自己的關鍵競爭優(yōu)勢之一。今年1月10日，“紅米Redmi”從小米的產(chǎn)品系列升級成為獨立品牌，獨立之后發(fā)布的第一款手機Redmi Note 7起售價僅有999元，同樣具備極高的性價比。在發(fā)布會上雷軍同樣祭起服務大招：這款被小米內部稱為“小金剛”的Redmi Note 7打破了手機行業(yè)12月質保的慣例，支持18個月超長質保。雷軍還特別要求，一定要將“18個月超長質?！睂懺赗edmi Note 7的包裝盒上。事實證明，這一招收到了很好的效果：Redmi Note 7在不到一個月的時間里，僅僅在中國大陸地區(qū)的出貨量就超過了100萬臺。

老冀認為，這是因為此前嘗到了售后服務上的甜頭，小米才會加碼這次小米9旗艦機的售后服務，推出上門服務。

其實，小米的旗艦機需要上門服務，其他品牌的旗艦機同樣也需要。老冀認為，在這個拼售后服務的新時期，未來發(fā)布的所有品牌的旗艦機都應該將上門服務作為標配，理由如下：

1. 旗艦機關系到手機品牌的門面，為旗艦機提供上門服務，有利于提升手機品牌的用戶滿意度。

從過去幾年全球和中國手機市場的發(fā)展歷程可以看出，手機廠商越來越重視旗艦機的差異化，以保持自身品牌在消費者心中的美譽度。這也帶來了旗艦機設計難度的極大增長，像2018年的潛望結構、升降式攝像頭、水滴屏、挖孔屏紛紛推出，一個比一個難度高。進入今年之后，像華為Mate X、三星Galaxy Fond等折疊屏手機的推出，更是將旗艦機的工藝水平推上了一個新的高度。

但是，工藝越復雜，也就意味著越容易出問題，旗艦機出了問題，當然更得在第一時間解決。這個時候，手機廠商如果能夠為旗艦機用戶提供快速、標準的上門維修服務，無疑會極大地緩解旗艦機用戶由于手機出問題而積累的抱怨和不滿之情，甚至還會變害為利，對提供該項服務的手機廠商產(chǎn)生更多的好感。

以目前中國手機市場的競爭狀況，華為、OPPO、vivo、小米、蘋果五大廠商已經(jīng)占據(jù)了90%的市場份額，下一步幾大廠商之間必然會出現(xiàn)此消彼長的狀況。那么，為旗下的旗艦機提供上門服務，無疑將成為刺向對手最有效的利器。

2. 上門服務能夠降低手機廠商的成本，幫助其建立更有競爭力的成本結構。

還是以小米為例，從2018年開始，小米開始在中國市場進行大規(guī)模的擴張，加緊建設小米之家、小米專賣店、小米小店等各種新零售渠道，力圖覆蓋更多的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。但是，產(chǎn)品賣到哪里，維修也需要跟到哪里。在這些市場，僅僅依靠在小米之家和小米專賣店中辟出維修區(qū)域，顯然并不足以覆蓋廣大的市場；如果單獨投資金建設線下維修門店，又需要再進行大規(guī)模的投資，規(guī)模上也不經(jīng)濟。通過提供“上門維修”服務，小米也就不再需要投入那么多的資源在售后體系的建設上，一方面節(jié)省了大量的成本支出，另一方面也可以將門店面積騰出來銷售更多的熱門商品，可謂一舉兩得。

不僅僅是小米，所有手機廠商在售后服務上最大的問題都是收入與成本的不匹配。為了讓購買了自己手機的消費者滿意，手機廠商必須建設覆蓋每個角落的線下維修網(wǎng)絡，這就需要承擔相當巨大的成本支出。以北京這樣擁有超過2000萬常駐人口的超大型城市為例，按照每個線下店覆蓋的半徑作為基礎，要覆蓋整個城市，至少需要開數(shù)十家以上的維修門店，全國數(shù)量可想而知，還需要建設備件庫，房租、裝修、庫存、人員管理的成本加起來，將會是個極為龐大和可怕的數(shù)字。

而通過提供上門服務，就能夠化解絕大多數(shù)的線下維修問題，從而建立起更加有利于長期競爭的成本結構。

3. 上門服務有利于手機廠商建立新的商業(yè)模式。

蘋果發(fā)布的最新財報顯示，iPhone的銷量已經(jīng)停止增長，可是來自服務業(yè)務（主要包括APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付費等業(yè)務）的營收一直都在穩(wěn)步增長：2017財年第一季度，蘋果來自服務業(yè)務的營收還只有71.72億美元，到了2019財年第一季度已經(jīng)增長到108.75億美元。

與蘋果類似，其他手機廠商同樣也要從服務中要效益了。但是，服務業(yè)務跟賣手機有很大的不同，它往往會更加復雜，需要面對面的交流。此前老冀在考察一些手機廠商門店的時候，就發(fā)現(xiàn)他們都在為用戶提供下載應用、轉移電話號碼、殺毒等方面的服務。如果手機廠商能夠與閃修俠等上門服務商建立更加緊密的聯(lián)系，將一些服務業(yè)務在上門的時候推薦給用戶，就能夠改變賣手機的單一盈利模式，并建立起服務業(yè)務，從而實現(xiàn)業(yè)務的多元化。

綜上所述，未來手機行業(yè)和廠商之間的競爭將是全流程、端到端的競爭，售后服務將成為競爭的關鍵點。為旗艦機提供上門服務，既能夠提升用戶滿意度，又能夠減低手機廠商的成本，還能夠為從賣產(chǎn)品到賣服務的轉型打基礎。正因為有如此多的好處，老冀預測，上門服務有望成為未來旗艦機發(fā)布時的標配，服務需求回歸營銷本位，千變萬化不變其宗啊。

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