未來(lái)這些年，什么才是SaaS里最過(guò)癮的生意？

來(lái)源/微信公眾號(hào)：SaaS聚義堂（saasjyt）

作者：春陽(yáng)兄

文章已獲授權(quán)

上周，業(yè)內(nèi)的一家SaaS公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴我，他們的top sale一個(gè)月賣了105單（網(wǎng)簽），其余“表現(xiàn)平平”的銷售，每個(gè)月也平均有50單的人效。當(dāng)然，客單價(jià)并不高，一兩千而已，大伙猜猜，他們家是做什么SaaS業(yè)務(wù)的？

做hr的...具體來(lái)說(shuō)，社保、報(bào)稅場(chǎng)景。

105單可能對(duì)有些公司來(lái)說(shuō)也并不是什么巔峰時(shí)刻，但對(duì)于絕大多數(shù)的SaaS公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)相當(dāng)“過(guò)癮了”

于是我在微信里問(wèn)他，你覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)，你們好做在哪，以及又難做在哪。他是這么和我說(shuō)的：

很顯然，第一個(gè)因素，市場(chǎng)因素。各家企業(yè)對(duì)于HR或者社保的合規(guī)性要求，是非常硬性的，他說(shuō)的另外一個(gè)原因“全直營(yíng)+軟服一體”我感觸不大，因?yàn)檫@一點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)門檻不高。

我接著問(wèn)他，人效50單，網(wǎng)簽100單，前面一定有marketing部門在瘋狂輸出吧？不然哪來(lái)的這么多線索呢？他告訴我，一半的線索是銷售自己找的。

也沒(méi)有什么特別的原因。這家企業(yè)在春陽(yáng)我看來(lái)之所以很有希望，很簡(jiǎn)單，市場(chǎng)過(guò)硬，產(chǎn)品到位，銷售靠譜。無(wú)非3點(diǎn)。無(wú)論中國(guó)美國(guó)，都有這個(gè)特點(diǎn)。HR領(lǐng)域的巨頭Workday 已經(jīng)500億美金市值了充分說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)的潛力。

這個(gè)業(yè)務(wù)，在SaaS里面看起來(lái)是似乎接近完美的了吧？

但實(shí)際上，如果我告訴你，有一家公司的市值要拿2.5個(gè)Workday來(lái)抵，銷售額比HR業(yè)務(wù)還要硬核，你猜是哪家？

沒(méi)錯(cuò)，正是Salesforce...當(dāng)前1250億美金的市值，是SaaS領(lǐng)域絕對(duì)的老大。

由此可見(jiàn)，SaaS的業(yè)務(wù)方向選擇非常重要，Workday是專門做HR部門生意的，Salesforce則專門服務(wù)銷售部門，這兩個(gè)部門是SaaS領(lǐng)域絕對(duì)的金主爸爸。IT和他們比起來(lái)都只能排老三。

這個(gè)結(jié)論不是空穴來(lái)風(fēng)。

01.

可能是SaaS里最好的兩個(gè)業(yè)務(wù)：CRM的前世，HR的今生

紅點(diǎn)投資的Tom Tunguz曾經(jīng)抓了50家上市SaaS公司的市值數(shù)據(jù)，按照“SaaS服務(wù)面向的部門”進(jìn)行分類計(jì)算市值，結(jié)果如圖所示：

面對(duì)HR和Sales這兩個(gè)部門群體，有50家上市公司不分伯仲，他們做這個(gè)業(yè)務(wù)的加起來(lái)各占500億美金的市值，但請(qǐng)注意，這是2015年的統(tǒng)計(jì)，所以和今年有所偏差，但實(shí)際上4年前的美國(guó)市場(chǎng)情況，比起今天可能更值得我們參考，畢竟我們的市場(chǎng)落后了一大截......

這個(gè)現(xiàn)象大概也是2014年前后中國(guó)CRM市場(chǎng)井噴的背景原因之一。

為什么？CRM這個(gè)業(yè)務(wù)在當(dāng)年有多誘人？

我繼續(xù)貼個(gè)聳人聽(tīng)聞的數(shù)據(jù)....在所有選取的50家上市公司里，Salesforce的市值占據(jù)整體CRM領(lǐng)域累加市值的92%...完全的一家獨(dú)大。

而在今天，Salesforce 也占據(jù)了全球CRM市場(chǎng)的19.5%，排名第二的SAP，在CRM市場(chǎng)的占有率上，不及Salesforce 的一半（8.3%）。

所以為什么是CRM？有人說(shuō)，美歐企業(yè)非常重視銷售規(guī)范、管理流程和交易的合規(guī)性，所以幾乎家家都會(huì)購(gòu)置CRM軟件，就像中國(guó)市場(chǎng)的打卡和社保場(chǎng)景一樣，這早晚會(huì)成為一種標(biāo)配。

實(shí)際上CRM也好，HR也罷，這兩個(gè)業(yè)務(wù)在我看來(lái)是非常完美的業(yè)務(wù)類型。原因很簡(jiǎn)單，無(wú)論什么公司，什么業(yè)務(wù)，銷售和招人都是企業(yè)永遠(yuǎn)的核心話題，誰(shuí)能在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上建立差異化的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以如果這兩個(gè)場(chǎng)景的SaaS產(chǎn)品研發(fā)到位的話，企業(yè)完全沒(méi)有理由不買，只要投入產(chǎn)出比的ROI是正向的，用下來(lái)就是賺的，就一定會(huì)續(xù)費(fèi)。

但真實(shí)情況呢？國(guó)內(nèi)的CRM好賣嗎？大家都續(xù)費(fèi)了嗎？沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

從14年那波SaaS CRM興起開(kāi)始，一直到今天，SaaS CRM領(lǐng)域幾家老牌企業(yè)活得其實(shí)都不怎么好，和創(chuàng)停牌觀望，紛享痛苦轉(zhuǎn)型，銷售易深耕PaaS，還有其他無(wú)數(shù)的CRM廠商拿著幾千塊錢一年客單價(jià)的產(chǎn)品累死累活的做著SMB，隨時(shí)面臨下一年客戶不續(xù)約的風(fēng)險(xiǎn)。

再往這之前，2004年的那波CRM鼻祖、為中國(guó)CRM市場(chǎng)開(kāi)疆拓土的八百客和Xtools早已在如今的市場(chǎng)上銷聲匿跡，風(fēng)光不再。他們?cè)赑C時(shí)代或許探索出了中國(guó)CRM的從0到1，但時(shí)代一個(gè)轉(zhuǎn)身，到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有的1都不已經(jīng)不算數(shù)了。大家重新報(bào)數(shù)。

02.

當(dāng)微信遇上CRM

當(dāng)我們討論中國(guó)的CRM市場(chǎng)的時(shí)候，微信是一個(gè)絕對(duì)繞不開(kāi)的陣地，因?yàn)槟隳苊黠@感受出來(lái)，不論是中小客戶還是大客戶，在微信里跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化客戶早已成為常態(tài)。我在上一篇文章提到，微信的存在已經(jīng)導(dǎo)致了中國(guó)不可能出現(xiàn)下一個(gè)Slack，因?yàn)檫B接關(guān)系基本全覆蓋了。那么CRM的定位就很尷尬，如果是微信里轉(zhuǎn)化客戶，那么微信里是否有專門的CRM？還是依然使用微信之外的CRM去做信息輸入的record system？這一點(diǎn)早被中國(guó)的銷售們印證了不可持續(xù)，沒(méi)有銷售在打完電話、聊完微信之后還想著去外部的CRM里面再輸入一遍客戶情況，但似乎市面上的CRM沒(méi)有一家能夠很好的解決哪怕這個(gè)很小的問(wèn)題。

你現(xiàn)在打開(kāi)Salesforce的官網(wǎng)，點(diǎn)進(jìn)去“Sales”的模塊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的第一個(gè)大賣點(diǎn)就是Einstein AI的自動(dòng)化capture data（抓取客戶數(shù)據(jù)），get instant insights（獲得即時(shí)的客戶洞察）的能力。發(fā)展了這么多年老牌的CRM廠商，終于不再癡迷于銷售漏斗、銷售流程的優(yōu)化，而是將視線轉(zhuǎn)移到了社交化、數(shù)據(jù)化和智能化身上，這代表了美國(guó)CRM廠商的后續(xù)發(fā)展趨勢(shì)。

Salesforce官網(wǎng)關(guān)于\"Sales\"的價(jià)值闡述模塊

但這些能力是基于什么實(shí)現(xiàn)的呢？是用戶的互動(dòng)和行為，這個(gè)互動(dòng)和行為在哪里？在美歐，這個(gè)可能就是在郵件里，在官網(wǎng)上，這是承接流量的主要載體，但在中國(guó)不一樣，在中國(guó)，流量很可能只是前期短暫的停留在官網(wǎng)上，接下來(lái)很可能就是在微信里面了，可能是公眾號(hào)，也可能是小程序，也可能是個(gè)人號(hào)。所以中國(guó)CRM的社交化、數(shù)據(jù)化以及智能化，也勢(shì)必會(huì)主要圍繞在微信場(chǎng)景進(jìn)行。

公眾號(hào)爆發(fā)的幾年里，直接催生了一大批圍繞微信做定制CRM的廠商，上海的有ConvertLab，北京的有致趣百川，深圳有六度人和EC，這些廠商只要稍微簽下幾個(gè)品牌大客戶，日子就能過(guò)的相當(dāng)不錯(cuò)，而即便對(duì)于SMB，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品頁(yè)能一定程度的滿足。雖然現(xiàn)在公眾號(hào)的聲量逐漸減弱，除了一些大型品牌服務(wù)商，微信公眾號(hào)作為客戶關(guān)系的維護(hù)載體越來(lái)少，他們的日子肯定也是越來(lái)越難過(guò)的。

而至于百度，由于內(nèi)容和流量絕大多數(shù)都已經(jīng)被微信和字節(jié)跳動(dòng)的陣營(yíng)拿了去，百度是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。

所以微信強(qiáng)勢(shì)、百度式微，當(dāng)流量越來(lái)越偏向私域的時(shí)候，客戶關(guān)系的管理一定是越來(lái)越圈層化的。百度為什么要推出愛(ài)番番？在我看來(lái)這不是進(jìn)攻反而像是防守，這和中國(guó)CRM市場(chǎng)的滲透率很低，市場(chǎng)份額有很大的上升空間等等沒(méi)有太大關(guān)系，和百度在未來(lái)很難留住流量和變現(xiàn)流量有很大關(guān)系。除了2B以外，現(xiàn)在還乖乖的交著百度稅的公司已經(jīng)不多了。我不能排除百度推出愛(ài)番番或許也是想通過(guò)CRM來(lái)給客戶提供一個(gè)誘人的、無(wú)法拒絕的額外買單理由。

03.

當(dāng)前國(guó)內(nèi)CRM的4個(gè)不完全陣營(yíng)

基于對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)知，目前國(guó)內(nèi)的CRM發(fā)展我觀察到了4個(gè)不完全陣營(yíng)，第1個(gè)陣營(yíng)就是上面提到的SCRM廠商，基于微信公眾號(hào)的，他們目前普遍活得都不錯(cuò)，只要有那么幾個(gè)大客戶一直粘著，吃飽喝足是不愁的；

第2個(gè)陣營(yíng)是SaaS形態(tài)的外部CRM廠商，這里面和創(chuàng)科技這類銷售主導(dǎo)的公司，也有紛享銷客這類資本持續(xù)投入但果實(shí)還沒(méi)結(jié)出來(lái)的老牌廠商，這類公司一定會(huì)面臨引流貴、轉(zhuǎn)化難和續(xù)約低的問(wèn)題，所以聽(tīng)說(shuō)他們最近也在逐漸轉(zhuǎn)向PaaS做定制化；

第3個(gè)陣營(yíng)是以銷售易為代表的已經(jīng)深耕多年的PaaS CRM廠商，他們持續(xù)服務(wù)那些有一定付費(fèi)能力和開(kāi)發(fā)能力、有特定定制化需求的行業(yè)大客戶；

而第4個(gè)陣營(yíng)就是以鯨奇SCRM（*我參與的一個(gè)項(xiàng)目，彩蛋1）、虎贊、加推、艾客等為代表的私域流量CRM廠商，做的是基于微信互動(dòng)形態(tài)的自動(dòng)化CRM產(chǎn)品。其實(shí)如果非要分的話，我認(rèn)為企業(yè)微信也應(yīng)當(dāng)劃到這個(gè)范疇之內(nèi)，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)微信提供了除了公眾號(hào)以外的觸達(dá)能力和自動(dòng)化場(chǎng)景。

這4個(gè)陣營(yíng)，我本人自然是最看好第3和第4陣營(yíng)，原因很簡(jiǎn)單，銷售易等面向中大型企業(yè)，只要PaaS平臺(tái)開(kāi)發(fā)和交付速度夠快，深入對(duì)方業(yè)務(wù)場(chǎng)景，這個(gè)錢是可以持續(xù)收、收的更多的。

此外，PaaS平臺(tái)的天然優(yōu)勢(shì)來(lái)自于前期客戶的收斂和聚焦，恰恰適合銷售易這類已經(jīng)深耕多年SaaS的廠商，一旦行業(yè)客戶足夠聚焦，行業(yè)的復(fù)制和外拓就會(huì)出現(xiàn)邊際成本遞減的效應(yīng)；

但這段話的重點(diǎn)并不是說(shuō)定制化的PaaS收錢快收錢多，所以大家要一起上PaaS，實(shí)際上前面的前提才是主要門檻：

• SaaS業(yè)務(wù)是否已經(jīng)積累了足夠多的同類客戶，用于收斂和提煉場(chǎng)景需求？

• 平臺(tái)的開(kāi)發(fā)投入是否已經(jīng)足以幫助開(kāi)發(fā)者、企業(yè)或ISV們便捷的開(kāi)發(fā)迭代，快速的交付產(chǎn)品？

甲子光年的最近一篇文章就很好的描述了上面兩個(gè)共識(shí)，他們將PaaS平臺(tái)能力（他們定義為“復(fù)雜度”）分為4個(gè)等級(jí)：

截圖出自公眾號(hào)“甲子光年”

結(jié)合這張圖，再結(jié)合銷售易最近剛剛第三次入選Gartner 魔力象限，作為中國(guó)唯一一個(gè)入選的CRM廠商，我在之前和銷售易的CEO 史彥澤 Allan電話采訪*（彩蛋2）的時(shí)候也問(wèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，為何Gartner對(duì)銷售易這款CRM產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，Allan告訴我，主要有4點(diǎn)：

• 自主研發(fā)，一體化的產(chǎn)品，這種形態(tài)的產(chǎn)品需要大量的人力、資本和時(shí)間投入和SaaS產(chǎn)品不可同日而語(yǔ)。這也是為什么Allan在電話里和我不斷強(qiáng)調(diào)，要想進(jìn)入PaaS就要做好充分的投入準(zhǔn)備。光是上面這4個(gè)等級(jí)的復(fù)雜度，不熬個(gè)幾年不可能建立起真正的技術(shù)壁壘

• 產(chǎn)品演進(jìn)路線與Gartner判斷的CRM發(fā)展方向一致。Gartner近年來(lái)對(duì)CRM的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由早年簡(jiǎn)單的L2C（Leads to Cash）功能，逐步增加了CPQ、PRM、區(qū)域管理等復(fù)雜功能，以及分析能力、AI、平臺(tái)能力等多個(gè)考核維度，而這恰恰也是銷售易近兩年的產(chǎn)品功能演進(jìn)路線

• 本土化的能力，例如移動(dòng)和社交生態(tài)的適應(yīng)能力。拿了騰訊的融資以后，Allan表示銷售易接下來(lái)將會(huì)跟騰訊展開(kāi)產(chǎn)品技術(shù)和資源層面的深度合作，雙方已經(jīng)在營(yíng)銷獲客、電銷、服務(wù)、客戶畫像等應(yīng)用場(chǎng)景上展開(kāi)產(chǎn)品合作，并會(huì)在下個(gè)月的用戶大會(huì)上公布細(xì)節(jié)

• 以中國(guó)市場(chǎng)為主體，全面服務(wù)中國(guó)企業(yè)。Allan表示短期內(nèi)依然不會(huì)拓展國(guó)際市場(chǎng)，原因很簡(jiǎn)單，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，市場(chǎng)采用曲線（Adoption Curve）仍處于早期階段，待開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)巨大

坦率的講，Allan這段\"公關(guān)式\"的答案我雖然半信半疑，但我似乎也找不到很好的反駁依據(jù)。但考慮到......這段話是Allan在Salesforce攜著阿里的胳膊入場(chǎng)之后和我說(shuō)的...既然他們說(shuō)自己是中國(guó)市場(chǎng)更好的本土化CRM選擇，時(shí)間，以及Salesforce本身都會(huì)告訴我們這個(gè)問(wèn)題的答案。

04.

私域流量時(shí)代CRM的軟件設(shè)計(jì)方向

一套CRM軟件的設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)有兩個(gè)方向，第一個(gè)方向，正向的，做的SOP流程管理，幫助銷售組織提效增益，另一個(gè)則是反向的，做銷售狀態(tài)監(jiān)控，幫助銷售組織減少因?yàn)殇N售不專業(yè)、或不負(fù)責(zé)、或者走人帶來(lái)的客戶流失，一個(gè)是收益角度，一個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)角度。

不要小瞧后面這個(gè)角度，中國(guó)和美國(guó)的銷售情況有很大差別，國(guó)外是銷售依賴市場(chǎng)居多，因?yàn)榫€索一般都是公司供應(yīng)，但國(guó)內(nèi)是公司依賴銷售居多，很多2B公司，就像開(kāi)頭提到的那家一樣，銷售大多都有自己開(kāi)拓線索的能力，所以如果銷售做了一陣子走人了，客戶也是跟著走。本來(lái)招個(gè)人就不容易，現(xiàn)在連客戶一起都帶走了，這是一筆非常大的損失。

所以包括我們自己在內(nèi)的很多公司，都開(kāi)始將客戶資源全部整合在公司手里。怎么弄？很簡(jiǎn)單？新銷售來(lái)了，辦新的手機(jī)卡、注冊(cè)新的微信號(hào)，所有的客戶全部導(dǎo)在公司微信里，這一點(diǎn)在如今的私域流量時(shí)代非常的明顯。周六我去杭州參加了群響的一個(gè)閉門會(huì)，其中一個(gè)私域流量月入幾百萬(wàn)起底（是的你沒(méi)看錯(cuò)）的老哥*（彩蛋3）就是這么玩的：

其中第2點(diǎn)是這么說(shuō)的：

“注意對(duì)銷售的監(jiān)察，在電腦里安裝監(jiān)控，定期檢查聊天記錄，不然銷售可能會(huì)給你惹麻煩，偷單，然后拉黑用戶，他離職，監(jiān)察部門晚些就會(huì)上門，不要讓銷售主管有機(jī)會(huì)接觸到付費(fèi)客戶的聯(lián)系方式”

這是非常好的實(shí)踐。除此之外，他還提到了銷售狀態(tài)的監(jiān)控，定期檢查銷售的聊天記錄，這一點(diǎn)我們也是最近才意識(shí)到。微信里的客戶轉(zhuǎn)化，一向沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法，完全都靠銷售的自覺(jué)，所以一定存在客戶轉(zhuǎn)化不到位、不負(fù)責(zé)、不用心的情況，這對(duì)于企業(yè)都是隱性的、很難察覺(jué)的損失。

于是鯨奇SCRM代表的個(gè)人CRM陣營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生。你可以將這部分市場(chǎng)理解為CRM的“下沉”市場(chǎng)，更多的專注在中小企業(yè)及個(gè)體級(jí)別的運(yùn)營(yíng)和管控CRM需求。很多私域流量運(yùn)營(yíng)組織的流水夸張的可怕，這些私域里的客戶價(jià)值高到什么程度？高到他們不接受任何帶有灰色性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)類CRM產(chǎn)品，因?yàn)橐坏┓馓?hào)了他們的客戶損失可能是100年的軟件使用費(fèi)都比不上，這也就是為什么618后虎贊、Wetools等自動(dòng)化“外掛”廠商一蹶不振，也正是灰產(chǎn)類微信插件遭遇毀滅性打擊，所以這塊市場(chǎng)出現(xiàn)了一個(gè)非常奇異的現(xiàn)象，就是“廠商挑客戶”，一旦發(fā)現(xiàn)你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和灰產(chǎn)掛上了鉤，廠商們是死活不提供產(chǎn)品服務(wù)的，就拿鯨奇來(lái)說(shuō)，只要對(duì)方是在做一些不務(wù)正業(yè)的擦邊球業(yè)務(wù)，甚至部分微商，也都基本不接，因?yàn)樘庐a(chǎn)品被騰訊盯上了。即便是下沉市場(chǎng)，也會(huì)繼續(xù)分層，有的號(hào)用過(guò)了Wetools大概率就會(huì)被騰訊標(biāo)記，被封是遲早的事。

05.

具有中國(guó)特色主義的CRM分層市場(chǎng)：高端市場(chǎng)大戰(zhàn)一觸即發(fā)，下沉市場(chǎng)洗牌重組

這兩種形態(tài)的CRM奇異融合在國(guó)外是看不到的。高端CRM市場(chǎng)中，哪怕Salesforce入華，其SaaS模塊對(duì)于整體的中國(guó)CRM格局我認(rèn)為影響不大，因?yàn)橹袊?guó)中小大客戶的獲客生態(tài)太復(fù)雜、太不一樣了。而Force.com的PaaS模塊是2007年前后推出的產(chǎn)物，早已不是Salesforce的戰(zhàn)略和收入重心（有數(shù)據(jù)顯示只占總收入的10%）。PaaS形態(tài)的CRM是一個(gè)拼交付速度、拼產(chǎn)品體驗(yàn)、拼誰(shuí)更懂業(yè)務(wù)場(chǎng)景的硬核戰(zhàn)場(chǎng)，品牌和聲量只是賺個(gè)吆喝交個(gè)朋友，誰(shuí)能把企業(yè)生存息息相關(guān)的客戶關(guān)系場(chǎng)景處理到位，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

而在下沉CRM市場(chǎng)中，所有的廠商都在小心翼翼、保持的克制的做場(chǎng)景探索，因?yàn)槿魏芜`背微信生態(tài)的行為都將付出慘痛代價(jià)。

CRM的生意是一杯美酒，但也顯然是一杯毒酒。

所有入場(chǎng)的玩家都是邊貪杯、邊罵娘、邊宿醉、邊清醒。

這可能是未來(lái)幾年里，中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)無(wú)論是SaaS還是PaaS，最過(guò)癮的一個(gè)生意。

“我干了。你們隨意?！?/p>

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