袁國寶：政務(wù)微信如何打通政務(wù)溝通的最后一公里？

原標(biāo)題：袁國寶：政務(wù)微信如何打通政務(wù)溝通的最后一公里？

作者| 袁國寶，NewMedia新媒體聯(lián)盟創(chuàng)始人、移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢觀察家、資深媒體人、知名評論人、新媒體營銷和品牌傳播專家。

當(dāng)前，我國政府正積極改變傳統(tǒng)模式，致力于打造服務(wù)型政府，通過發(fā)展電子政務(wù)來提高總體的服務(wù)效能。微信的應(yīng)用為電子政務(wù)提供了平臺支持，能夠提高政府政務(wù)信息的公開性，調(diào)動公民參與的積極性，在政府與公民之間架起溝通的橋梁，促進(jìn)雙方之間的溝通互動，真正體現(xiàn)“以民為本”，提高政府服務(wù)的質(zhì)量。然而，從信息輸出、運(yùn)營管理、用戶交流、服務(wù)效能等方面來分析，政務(wù)微信的發(fā)展仍有待完善。為了體現(xiàn)政務(wù)微信的應(yīng)用價值，政府需要進(jìn)一步提高服務(wù)意識，改革傳統(tǒng)的溝通機(jī)制，解決運(yùn)營過程中存在的各類問題，利用政務(wù)微信構(gòu)建服務(wù)型政府。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，政府部門利用政務(wù)微信實(shí)現(xiàn)了自身與社會、公眾、企業(yè)之間的連接，將政務(wù)信息、最新的方針、政策、政務(wù)活動內(nèi)容等在微信平臺上公開，為民眾了解相關(guān)信息提供便捷的渠道。在政務(wù)微信平臺上，民眾能夠?qū)⒆约旱囊庖姺答伣o政府，讓政府及時獲取民眾的需求及建議，據(jù)此優(yōu)化自身的工作方式，更好地為民眾提供服務(wù)。在政府與民眾溝通互動的過程中，政務(wù)微信發(fā)揮著十分重要的作用，為民眾了解政務(wù)信息、表達(dá)自我、參與政治、行使監(jiān)督權(quán)等提供了有效的支持。

服務(wù)型政府將民眾放在核心地位，奉行“以民為本”的理念，致力于給民眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解民眾的需求、期待，保障民眾的切身利益，為其創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。政府通過政務(wù)微信將政務(wù)信息提供給民眾，確保民眾享有知情權(quán)，參與權(quán)，讓民眾可以隨時在平臺上提出自己的需求，從而更好地為其提供相應(yīng)的服務(wù)，通過這種方式提高民眾的滿意度。

政務(wù)公眾號的服務(wù)價值與優(yōu)勢

現(xiàn)階段下，多數(shù)政務(wù)微信公眾號的運(yùn)營者為政府機(jī)構(gòu)。不同于商業(yè)微信號，政務(wù)微信公眾號無需達(dá)到特定的營銷目的?；谶@個原因，政務(wù)微信公眾號中存在著部分“僵尸微信號”。在新媒體時代下，政府部門應(yīng)該利用政務(wù)微信公眾號來提高政務(wù)服務(wù)的開放程度，促進(jìn)政府與民眾之間的交流與互動，通過運(yùn)營政務(wù)微信公眾號，轉(zhuǎn)變民眾對政府部門的固有認(rèn)識，提高民眾的認(rèn)可度。

◆打造便民服務(wù)平臺

作為我國的主流社交應(yīng)用，微信擁有龐大的用戶基礎(chǔ)且用戶數(shù)量仍在不斷增加。與此同時，微信平臺逐漸建立起日趨成熟的服務(wù)體系。利用政務(wù)微信，公眾可以搜索并瀏覽政府發(fā)布的政策信息，了解當(dāng)前的政務(wù)發(fā)展情況，還能在微信平臺上與政府部門展開互動。比如，“湖北省政府網(wǎng)”微信公眾號添加了政策文件查詢功能，方便用戶通過微信平臺搜索政策內(nèi)容，據(jù)此指導(dǎo)自身的行為。比如，“廣東發(fā)布”微信公眾號推出了微辦事功能，包含微信辦事、政務(wù)微信、政務(wù)微博、廣東省網(wǎng)上辦事大廳幾個子系統(tǒng)，讓用戶能夠在微信平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，方便快捷。

◆搭建起政民交流互動橋梁

政府機(jī)構(gòu)不僅可以通過微信公眾號進(jìn)行服務(wù)輸出，還可以利用政務(wù)微信對民眾的訴求進(jìn)行把握，分析社會輿論的發(fā)展情況。與傳統(tǒng)媒體不同的是，微信公眾號能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營方與用戶之間的雙向互動，為政府部門與民眾之間的互動提供了有效的平臺支持。通常情況下，當(dāng)政務(wù)微信號的用戶規(guī)模增加到一定程度后，就會開通留言功能，并積極與用戶展開互動，通過這種方式提高用戶的參與度。

比如，“上海發(fā)布”微信公眾號將用戶的留言顯示出來，并采用輕松愉快的風(fēng)格予以回應(yīng)，能夠激發(fā)用戶的興趣并吸引其參與其中。該微信公眾號發(fā)布的文章閱讀量通常接近6萬次，且不乏閱讀量超過10萬的爆款文章。

傳統(tǒng)模式下，民眾在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信訪、網(wǎng)上咨詢時必須使用電腦，還要經(jīng)過諸多操作環(huán)節(jié)，如今，利用政務(wù)微信公眾號，民眾可以直接在微信平臺與政府部門進(jìn)行溝通，能夠節(jié)省更多的時間與精力。

◆塑造親民陽光形象

黨的群眾路線要求政府“從群眾中來，到群眾中去”。利用政務(wù)微信公眾平臺，政府能夠縮短與人民群眾之間的距離，通過更多的渠道為人民群體群眾提供服務(wù)，增進(jìn)與群眾之間的聯(lián)系。

在互聯(lián)網(wǎng)以移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，社交網(wǎng)絡(luò)的影響已經(jīng)滲透到了人們的日常生活中，也改變了職能部門的信息發(fā)布方式。公共希望政府部門能夠第一時間為其提供準(zhǔn)確、全面的信息，及時回復(fù)反饋意見，滿足其需求，實(shí)現(xiàn)雙方之間的平等交流。網(wǎng)絡(luò)語言更加輕松、幽默，易于傳播。如今，在進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變的過程中，不少政務(wù)微博、政務(wù)維系公眾號也積極嘗試新的語言表達(dá)方式，以更加親民的形象與民眾展開互動。

比如，“共青團(tuán)中央”微信公眾號采用輕松明快的語言表達(dá)方式，經(jīng)常使用當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)用語，通過這種方式吸引年輕用戶的關(guān)注。

我國微信政務(wù)存在的主要問題

◆政務(wù)微信的信息發(fā)布問題

（1）信息呈現(xiàn)形式不夠豐富。網(wǎng)絡(luò)信息的變現(xiàn)形式十分多樣，政府部門通過政務(wù)微信進(jìn)行信息發(fā)布時，可采用圖片、語音、視頻等諸多形式，而不只是單一的文字。然而，很多政務(wù)微信號仍然固守傳統(tǒng)，語言形式一成不變，形式不夠豐富，難以吸引用戶的目光，激發(fā)其參與興趣。

（2）缺乏完善的信息發(fā)布機(jī)制。政務(wù)微信的信息發(fā)布應(yīng)保持穩(wěn)定、持續(xù)，可以每天進(jìn)行信息推送，也可以每周推送一次。然而，部分政務(wù)信息平臺做不到這一點(diǎn)，其信息發(fā)布時間不穩(wěn)定，甚至在周末、假期從不推送信息，在出現(xiàn)重大輿情、熱點(diǎn)事件后也不能及時跟進(jìn)解讀，不及時回應(yīng)民眾的反饋意見。

◆政務(wù)微信服務(wù)效能問題

（1）缺乏服務(wù)意識。有些行政領(lǐng)導(dǎo)出于政績方面的考慮，在政務(wù)微信應(yīng)用越來越普及的情況下嘗試運(yùn)營。但事實(shí)上，他們只能做到利用政務(wù)微信進(jìn)行信息發(fā)布，跟進(jìn)重大輿情，卻忽略了政務(wù)微信與服務(wù)型政府之間的關(guān)系，難以進(jìn)行清晰地定位，無法充分發(fā)揮政務(wù)微信的應(yīng)用價值。盡管部門政務(wù)微信推出了服務(wù)功能，但其實(shí)際意義并不大，無法滿足用戶的需求。

（2）對微信功能的開發(fā)有限。微信平臺的功能多種多樣，可以實(shí)現(xiàn)在線支付、進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，推動政府改革傳統(tǒng)管理模式。借助政務(wù)微信的這些功能，政府能夠?yàn)槊癖娞峁┒嘣姆?wù)，滿足其支付、查詢等多種需求。雖然部分政府部門對政務(wù)微信的功能有所認(rèn)識，但受限于技術(shù)水平較低、專業(yè)人才缺乏、知識掌握不夠等因素的限制，對微信功能的開發(fā)十分有限，無法充分體現(xiàn)其應(yīng)用價值。

（3）信息“孤島”問題嚴(yán)重。在為民眾提供服務(wù)的過程中，政府需發(fā)揮多個部門的協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)不同部門之間的交流溝通，共同服務(wù)于公眾的需求。但事實(shí)上，因?yàn)槲覈捎玫氖菞l塊管理模式，各個部門只負(fù)責(zé)自身的政務(wù)微信運(yùn)營，不同部門間是相互獨(dú)立的，彼此之間很少進(jìn)行溝通互動，缺乏信息數(shù)據(jù)資源的共享，存在嚴(yán)重的信息“孤島”問題，增加了跨部門交流的難度。

◆政務(wù)微信的交流互動問題

（1）缺乏完善的回應(yīng)機(jī)制。要想打造服務(wù)型政府，就要確保政府與公眾之間能夠進(jìn)行有效的雙向溝通。政務(wù)微信的應(yīng)用能夠讓民眾了解政務(wù)信息，讓政府獲取公眾反饋，促進(jìn)雙方之間的溝通互動。但部分政府無法做到穩(wěn)定、持續(xù)的信息推動，也無法及時回復(fù)用戶的信息。針對這個問題，部分平臺設(shè)置了自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)等功能，還開設(shè)了人工后臺，但回復(fù)的內(nèi)容過于單一，人工回應(yīng)也存在遲滯性問題，無法滿足公民的需求，需要進(jìn)一步完善回應(yīng)機(jī)制。

（2）用戶參與度較低。很多政務(wù)微信的實(shí)用性較低，且缺乏趣味性，內(nèi)容不夠豐富，以政務(wù)類信息為主，對民生的關(guān)注度不夠，在信息呈現(xiàn)方面也不夠靈活，仍多為文字形式，圖片、視頻、語音不多，對公眾的吸引力較低，無法調(diào)動用戶參與的積極性，關(guān)注數(shù)量及評論數(shù)量都比較少。

（3）缺乏推廣宣傳。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來分析，只有提高用戶對政務(wù)微信的認(rèn)可度，增加政務(wù)微信的用戶數(shù)量，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的粉絲積累，才能提高其發(fā)展的持續(xù)性。但很多政務(wù)微信缺乏推廣宣傳，或固守傳統(tǒng)推廣模式，導(dǎo)致公眾對政務(wù)微信的認(rèn)知度低、了解有限，無法充分利用政務(wù)微信的功能滿足自身需求，也就不能推動政務(wù)微信的發(fā)展。

◆政務(wù)微信的運(yùn)營管理問題

（1）缺乏有效的運(yùn)營管理機(jī)制。作為新型移動電子政務(wù)，傳統(tǒng)的運(yùn)營管理制度、規(guī)范已經(jīng)無法適應(yīng)政務(wù)微信的發(fā)展需求。在這種情況下，各地區(qū)都要建立政務(wù)微信評估考核機(jī)制。但現(xiàn)實(shí)情況是，部分地區(qū)的投入有限，服務(wù)水平較低，運(yùn)行過程中存在諸多問題，部分地區(qū)還面臨著安全方面的危機(jī)。這些問題的存在不利于建設(shè)服務(wù)型政府，反而會導(dǎo)致公眾對政府的管理能力提出質(zhì)疑。

（2）運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力不足。政務(wù)微信的管理及維護(hù)工作離不開專業(yè)人員的支持。多數(shù)政府部門都將這個工作交給宣傳部門來承擔(dān)。但很多工作人員缺乏專業(yè)能力，并未掌握專業(yè)的技術(shù)運(yùn)用方法，在政務(wù)微信運(yùn)營過程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤，無法體現(xiàn)政務(wù)微信的真正價值。

（3）缺乏對公眾參與的引導(dǎo)與監(jiān)督。政府需為政務(wù)微信的運(yùn)行打下良好的環(huán)境基礎(chǔ)。但由于政務(wù)微信的發(fā)展剛剛起步，一些用戶在參與過程中缺乏理性，給整體的微信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來了不良影響。針對此類問題，政府部門缺乏對公眾的引導(dǎo)與監(jiān)督，無法在微信輿論危機(jī)中掌握主動權(quán)，問題處理能力較差。

我國政務(wù)微信發(fā)展的對策建議

◆增強(qiáng)服務(wù)意識，提升政務(wù)微信的服務(wù)效能

（1）重新定位，圍繞公民需求開展運(yùn)營。服務(wù)型政府致力于為人民提供所需的服務(wù)，扮演著服務(wù)者的角色，相應(yīng)地，政務(wù)微信也作為服務(wù)者為民眾提供服務(wù)。在早期發(fā)展階段，政務(wù)微信主要用來發(fā)布政務(wù)信息，后期則需圍繞公民需求開展運(yùn)營，為民眾提供完善的信息服務(wù)，服從政府的管理，接受群眾的監(jiān)督，切實(shí)體現(xiàn)政務(wù)微信的應(yīng)用價值，促進(jìn)政府的轉(zhuǎn)型。

（2）充分利用政務(wù)微信的功能，拓寬服務(wù)范圍。政府可通過政務(wù)微信為民眾提供線上搜索、線上支付、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等服務(wù)，簡化群眾的辦事流程，為其提供諸多便利。另外，政府還可以拓寬服務(wù)范圍，省略掉審批流程中不必要的環(huán)節(jié)，加快決策制定與執(zhí)行，提高整體服務(wù)的質(zhì)量。

（3）強(qiáng)化資源整合，提供系統(tǒng)化服務(wù)。政府需加強(qiáng)不同部門間的合作，利用政務(wù)微信平臺，實(shí)現(xiàn)對各個部門的業(yè)務(wù)、資源的整合，建立完善的服務(wù)體系，滿足公眾在信息查詢、反饋、預(yù)約等方面的需求，促進(jìn)不同部門間的溝通交流，為公眾提供系統(tǒng)化的服務(wù)。政府要跨越區(qū)域、層級的限制，整合利用多方的信息資源，依托完善的信息交流平臺提升服務(wù)效率。另外，政府要促進(jìn)政務(wù)微信與其他互聯(lián)網(wǎng)媒介之間的合作，借助合作方的優(yōu)勢力量擴(kuò)大自身的服務(wù)范圍，讓更多人享受到政務(wù)微信帶來的便利。

◆強(qiáng)化溝通機(jī)制，提高政務(wù)微信的服務(wù)水平

（1）加強(qiáng)推廣宣傳，提高民眾的認(rèn)知度。在宣傳過程中，政府可以與傳統(tǒng)媒體進(jìn)行合作，比如報(bào)紙、電視等。為了方便用戶查詢，可以將“政務(wù)微信”設(shè)置成搜索關(guān)鍵詞，讓用戶能夠迅速找到符合自身需求的政務(wù)微信號，及時了解、掌握政務(wù)微信的使用方法及具體作用。另外，還可以在不同的政務(wù)微信號之間建立合作關(guān)系，提高民眾對政務(wù)微信的認(rèn)知度，促進(jìn)政務(wù)微信的普遍應(yīng)用。

（2）提高內(nèi)容質(zhì)量，提高用戶黏度。政務(wù)微信的內(nèi)容是否優(yōu)質(zhì)，會對民眾參與的熱情產(chǎn)生很大的影響。政府應(yīng)該以用戶需求為參考進(jìn)行信息篩選，增加民生信息的比重，改變傳統(tǒng)模式下只發(fā)布政務(wù)信息的模式，更好地滿足民眾的需求；要采用靈活的方式進(jìn)行信息發(fā)布，通過采用圖片、音頻、視頻等信息呈現(xiàn)方式增強(qiáng)其趣味性；主打原創(chuàng)內(nèi)容，明確自身的風(fēng)格類型，突出表現(xiàn)差異化特色；及時發(fā)布政務(wù)信息，從時效性方面提高信息的整體價值。

（3）促進(jìn)政民互動，提高民眾認(rèn)可度。要構(gòu)建服務(wù)型政府，就要認(rèn)真對待民眾提出的需求及反饋意見，及時做出回應(yīng)。在政務(wù)微信運(yùn)營過程中，政府部門需要了解現(xiàn)有的資源情況，及時把握公眾需求，及時發(fā)布政務(wù)信息，在與民眾互動的過程中獲取民眾的需求與意見，將自動回復(fù)與人工服務(wù)、線上與線下運(yùn)營結(jié)合起來，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)體系，從整體上提高政府的服務(wù)及管理水平，提高民眾對政府的認(rèn)可度，助力服務(wù)型政府的構(gòu)建。

◆完善運(yùn)營機(jī)制，為政務(wù)微信提供服務(wù)保障

（1）建設(shè)安全管理機(jī)制。政務(wù)微信平臺要提高對安全問題的重視程度。通過建設(shè)完整的安全管理機(jī)制，為政務(wù)微信的運(yùn)行保駕護(hù)航，減少運(yùn)行過程中的風(fēng)險發(fā)生幾率。而要做到這一點(diǎn)，政府部門就要提高對安全問題的重視程度，為安全保障體系的建設(shè)提供足夠的資金、人才支持，可以專業(yè)人才加入，負(fù)責(zé)監(jiān)督微信平臺的運(yùn)行情況，排除風(fēng)險因素，樹立良好的政務(wù)微信服務(wù)形象。

（2）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。在信息網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)安全問題日益嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)謠言紛紛涌現(xiàn)。針對這種現(xiàn)象，政府應(yīng)該強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，及時分析網(wǎng)絡(luò)輿情，全面了解社會輿情的變化趨勢，利用政務(wù)微信公開發(fā)布相關(guān)信息，對民眾的輿論方向進(jìn)行引導(dǎo)，避免產(chǎn)生不必要的恐慌，減少危機(jī)發(fā)生的幾率。與此同時，政府應(yīng)該加快建設(shè)法律法規(guī)，以法律手段保護(hù)民眾的合法權(quán)益，逐步完善網(wǎng)絡(luò)治理。

（3）建立嚴(yán)格的績效考核體系。一方面，政府自身應(yīng)該注重內(nèi)部的評審與監(jiān)督，通過分析政務(wù)信息平臺的信息發(fā)布數(shù)、閱讀數(shù)、分享數(shù)等，對自身的運(yùn)營能力進(jìn)行把握，找出自身的優(yōu)勢與不足，逐步優(yōu)化政務(wù)微信的運(yùn)營。另一方面，發(fā)揮社會力量的助推作用。企業(yè)、第三方評估機(jī)構(gòu)、科研部門等都可以與政府部門進(jìn)行合作，共同推動政務(wù)微信的發(fā)展。此外，要發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用。政府應(yīng)該及時了解公眾在使用政務(wù)微信過程中提出的反饋意見，組織評比活動，調(diào)動用戶參與的積極性，督促政務(wù)微信逐步進(jìn)行改革與優(yōu)化，逐步提升政府的管理及服務(wù)能力。

（4）優(yōu)化人才配置。政府應(yīng)該將政務(wù)微信的運(yùn)營工作交給專業(yè)人才來承擔(dān)，由他們負(fù)責(zé)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作、平臺運(yùn)營、對外合作，保證政務(wù)微信的正常運(yùn)行。另外，政府應(yīng)組織這些運(yùn)營人員參與培訓(xùn)活動，不斷提高其微信運(yùn)營的能力。與此同時，政府應(yīng)該派遣專人對政務(wù)微信的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營過程中潛在的問題。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與普遍應(yīng)用，政務(wù)微信的價值也表現(xiàn)得越來越突出，能夠有效推動服務(wù)型政府的構(gòu)建。利用政務(wù)微信的多元化功能，政府能夠加速完成向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。在這個過程中，政府要及時跟上新時代發(fā)展的步伐，利用政務(wù)微信提高自身的管理能力，為公眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本文內(nèi)容摘自袁國寶著作《政務(wù)新媒體—引爆指尖的“政能量”》一書。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。