加大終端激勵和自主權(quán)，打造超級口碑中心

如何提升用戶服務(wù)？張近東給出了一個非常簡單而又準(zhǔn)確的答案，他表示，要強化兩個價值導(dǎo)向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”；面向一線服務(wù)員工，要圍繞用戶體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。

這兩個維度的舉措可以看出張近東是深諳服務(wù)本質(zhì)的，大部分人只能看到消費者那一端，很少有人會看到服務(wù)者這一端。事實上，只有服務(wù)者這一端做好了，能夠讓消費者感受到服務(wù)者的熱情和真心，才真正能夠?qū)崿F(xiàn)“感情的傳遞和信心的轉(zhuǎn)移”。

很多平臺雖然價格便宜，但是服務(wù)態(tài)度及諸如配送等體驗不佳，都是沒有辦法贏得消費者的信賴的。因此，張近東做出了非常重要的策略強化，他表示，要加大對客服的激勵力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，旨在進一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性，同時設(shè)立“委屈獎”，為用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵。

一個更為重要的決策則是向一線放權(quán)，加大客服的處理權(quán)限，明確了三大客服準(zhǔn)則：對于用戶的正當(dāng)訴求，客服不需要請示、報告，必須第一時間解決；在進行價值判斷時，要進一步強化用戶思維，堅定地站在用戶立場處理問題；此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。

這一點其實我們可以參考另一家以服務(wù)著稱的餐飲企業(yè)海底撈，其實海底撈的火鍋味道并不具有絕對的競爭力，但服務(wù)卻成了它獲得客戶信賴的一個關(guān)鍵。而在海底撈的服務(wù)體系中，客服人員的權(quán)限就非常大，送菜、免單都不在話下，這對于消費者的體驗是極佳的，但對于企業(yè)來說，海底撈的服務(wù)體系往往是很難學(xué)到的。

這其中的一個關(guān)鍵點是，公司愿不愿意相信員工，給一線員工放權(quán)，給他們更大的權(quán)限來幫助消費者解決問題，從短期來看，這會帶來一定的成本，但從長期來看，這最終會成為一個核心競爭力和品牌力。

為此，蘇寧還專門設(shè)立了一個全新的部門，超級口碑中心，來負責(zé)完成整個服務(wù)體系的完善和升級，這個中心可以向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責(zé)集團用戶體驗相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，而且對涉及用戶服務(wù)、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。成為了一個權(quán)限極高的部門，自然對于整個工作的推動，也會起到極大的作用。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品

當(dāng)張近東說出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”時，想必大家也能領(lǐng)悟到蘇寧三十年長盛不衰、歷經(jīng)多次轉(zhuǎn)型都獲得成功的關(guān)鍵。不管世界如何變化，只要服務(wù)的價值做到極致，就能夠以不變應(yīng)萬變。

張近東提出：“服務(wù)滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分 。”也就是說，如果一個企業(yè)不斷發(fā)展壯大，那么就是消費者打100分的多，如果一個企業(yè)沒有辦法堅持下來，那往往就是打0分比較多。

一切商業(yè)模式的升級和技術(shù)的轉(zhuǎn)型，無非就是用更好的技術(shù)和體驗來服務(wù)用戶，滿足用戶不斷增長的消費需求。想通了這個環(huán)節(jié)，自然也就找到了企業(yè)前進的方向和動力。新模式新技術(shù)乃至新產(chǎn)品新營銷其實都不是關(guān)鍵，大家首要考慮的問題還是這些新東西到底是怎樣帶來提升的用戶體驗，怎么樣用服務(wù)讓消費者感到滿意的。

從這個角度去思考最近幾年蘇寧不斷布局的零售云，就不難看出其中真正的核心目標(biāo)并不是開更多的店，完成更高的銷售額，而是開放蘇寧最基礎(chǔ)的零售能力，幫助更多中小零售商能夠提供像蘇寧同樣的服務(wù)能力和銷售能力，讓消費者可以就近獲得便捷以及高水準(zhǔn)的服務(wù)，這顯然是未來十年蘇寧的全新目標(biāo)。

這無疑也是授人以魚不如授人以漁的零售版，當(dāng)每一個個體零售商都有能力像大型商場那樣提供服務(wù)，那么蘇寧零售云自然也會成為消費者最滿意的一朵高體驗的服務(wù)云。

在短短三年時間中，蘇寧零售云已經(jīng)完成了6650家店鋪的接入，即便受到疫情影響，也保持了每月300家的開店速度，張近東表示，“零售云是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售發(fā)展最成功的創(chuàng)新實踐。”

在我看來，它則成為蘇寧服務(wù)力下沉的重要渠道。蘇寧零售云打造了品牌云倉、蘇寧云倉、零售云店“三云一體”的新型渠道架構(gòu)，建云倉、做云服，上游服務(wù)生產(chǎn)商，讓工廠實現(xiàn)零庫存生產(chǎn)；下游服務(wù)零售商，讓零售終端實現(xiàn)零庫存銷售。

這些最終看來，都是蘇寧對合作伙伴的品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)對于消費者來說是更好的購物體驗，對制造者來說就是有更多的訂單和更低的庫存，對于零售商來說，自然就是不占資金，一銷而空了。

蘇寧的服務(wù)升級從某個角度來看，是行業(yè)競爭的本質(zhì)回歸，從另一個角度來看，則是新十年的一個全新發(fā)展階段。整個零售行業(yè)已經(jīng)逐漸從野蠻生長期開始進入穩(wěn)定發(fā)展期，在這段時間內(nèi)，精修內(nèi)功，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)造全新的品牌口碑，顯然是一個關(guān)鍵目標(biāo)。

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