運營商的營業(yè)廳正在大變樣

如果你有時間經(jīng)常到運營商的營業(yè)廳去看看，不管是中國電信、中國聯(lián)通還是中國移動，就會發(fā)現(xiàn)很多營業(yè)廳正在發(fā)生變化，而這種變化有可能是自運營商成立以來最為深刻的。

按照以前的總結(jié)，運營商的營業(yè)廳可以劃分為“降下來、走出來、走出去、拉進來”四個階段。

第一個階段，運營商的柜臺普遍調(diào)低，用戶與服務員能夠平等溝通，這是運營商從電信局的官僚衙門轉(zhuǎn)型成商業(yè)企業(yè)的關鍵標志。

從現(xiàn)在的現(xiàn)實來看，運營商的柜臺已經(jīng)很低了，在移動互聯(lián)網(wǎng)下，以前的辦業(yè)務柜臺正在變成體驗臺，臺面的高度實質(zhì)上是重新提高了，但這種提高是為了人機交流的方便和用戶體驗的便捷。

第二階段，運營商的服務人員從柜臺后面走出來，直接在大廳內(nèi)與用戶溝通，這種情況的出現(xiàn)是因為運營商的業(yè)務增多，人流量增大，傳統(tǒng)的被動接受式服務已經(jīng)無法適應，人走出來以后就能夠更快速更準確的與用戶交流，也方便疏導客流。

自從3G之后，運營商的營業(yè)廳客流問題逐漸轉(zhuǎn)向，以前是怕用戶多，現(xiàn)在是客流不足，更多的客戶已經(jīng)熟悉了電子渠道的辦理，來營業(yè)廳的人員業(yè)務類型開始變化，逐漸的來營業(yè)廳體驗的人增多，看看用用然后去網(wǎng)上購物的增多，還有就是一些因為促銷活動等不得不到營業(yè)廳辦理業(yè)務的人。

第三階段，運營商的營業(yè)廳開始走出柜臺走出廳店，在門口在社區(qū)進行宣傳，這主要是因為競爭的加劇和新增用戶的減少，運營商在街頭斗爭的火藥味十足，如此混戰(zhàn)并沒有給運營商帶來巨量的客戶增長，增長的只是混戰(zhàn)下的更差的企業(yè)形象。

在最近兩年，運營商的走出去已經(jīng)演化為大規(guī)模的路演和街頭擺攤設點，這種以放號為目標的銷售活動成為了運營商的常態(tài)，而隨著虛擬運營商的加入，以后商場廣場主要道口等肯定會排成隊的運營商銷售攤位，但這種模式會隨著新增用戶的進一步減少而失去意義。

第四階段，運營商營業(yè)廳客流減少很多，網(wǎng)上購物和電子渠道辦理業(yè)務的便捷性被廣泛接受，運營商們開始考慮如何吸引客流，因為客流量始終是所有廳店經(jīng)營的最核心指標。所以，才有了最近聯(lián)通和騰訊的合作，1分錢打印微信照片。

運營商的體驗廳建設之所以進展緩慢，沒有能夠徹底鋪開，主要原因是：

1、怕影響了業(yè)務辦理體驗提高投訴率，運營商的營業(yè)廳原始的任務就是服務，在服務考核不放松的情況下，地方上管理者不敢貿(mào)然激進；

2、體驗廳的建設的基礎是品牌的號召力和影響力，客戶要是主動的專門的來進行體驗，而非靠營銷活動吸引，運營商的體驗廳還需要在吸引力上下功夫，山不在高，有仙則名；

3、體驗廳建設要徹底，不能和傳統(tǒng)的業(yè)務混雜在一起，如果不能所有的廳店都轉(zhuǎn)型，那也要部分徹底轉(zhuǎn)型，而不是所有的廳店都部分轉(zhuǎn)型；

4、廳店的硬件建設沒多大問題，運營商雖然這兩年口袋緊張，但如果集中精力打造幾個名店，還是不成問題，但關鍵是人才的缺乏，招聘和培養(yǎng)的服務人員難以適應新的角色，這個必須加強崗位培養(yǎng)，還需要注入新鮮血液；

5、運營商的體驗廳還缺少特色，大多都是照搬照抄一些硬件廠家如平臺等的設計和運營，這并不是運營商的長處，運營商手中有網(wǎng)絡資源，有豐富應用，需要發(fā)揮；

6、運營商要想把體驗廳做好，需要加強客戶服務工作的集成化，把各種各樣的客戶管理部門和管理組織整合起來，將客戶的體驗創(chuàng)造融入到體驗廳店之外。

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